CET 10 potencia el autoservicio y agiliza la gestión de los contactos

Contestar a todos los usuarios de manera ágil

En este caso, nos vamos a centrar en el área de los centros deportivos, con un volumen muy elevado de usuarios. En el centro más grande de Barcelona, en un solo día pueden entrar 3.000 usuarios (sumados los 3 centros de Barcelona, la compañía cuenta con 20.000 abonados). La cifra se eleva a 35.000 si se añaden los de Madrid (2 centros), los otros dos de Valencia y el de Menorca. Atender a todos de manera eficiente se convirtió en un requerimiento esencial.

Este volumen se traducía en una necesidad creciente de prestar un servicio de atención ágil a sus clientes. El volumen de gestiones que había que atender presencialmente no permitía contestar las llamadas a tiempo ni correctamente los emails o WhatsApp que nos llegaban. Además, no había una trazabilidad establecida. Esto redundaba en una comunicación con los clientes poco fluida y algo precaria.

“Aunque había protocolos establecidos no siempre se cumplían y no quedaba reflejado ningún tipo de datos sobre la conversación con cada cliente. Necesitábamos homogeneizar las respuestas que se ofrecían (comprobar que los protocolos establecidos se cumplían) y tener una trazabilidad de todo el volumen de contactos”, señala Alessandra Liguori, directora de Ventas & Loyalty en CET 10.

A ello se añadía la necesidad de analizar todos los datos recogidos para poner en marcha acciones concretas de mejora.

Ante tal panorama, en la compañía eran conscientes de la necesidad de implantar una tecnología que ayudara a paliar dichas deficiencias y que se adaptara sin problema a su ERP.

“Toda esta situación derivó en una búsqueda de la tecnología adecuada para un entorno como el nuestro. Con este objetivo, comencé a analizar algunas de las herramientas del mercado, pero ninguna se adaptaba a lo que necesitábamos. Había oído hablar de Zendesk porque lo estaban usando otros operadores de centros deportivos. Me acerqué a uno de ellos para comprobar cómo lo usaba. Así fue como constaté que Zendesk Enterprise Suite era lo que necesitábamos”, recuerda Alessandra Liguori.

Funcionalidades que mejoran el servicio

El comenzar a utilizar Center Help supuso contar con una recepción virtual en la que los abonados pudieran informarse y realizar sus gestiones de forma autónoma. Hoy, los clientes pueden reservar clases, gestionar suscripciones y resolver un alto volumen de consultas online, lo que ha repercutido directamente en una mayor eficiencia del equipo y en una mejora de la experiencia del cliente.

Solo el hecho de poder acceder fácilmente a toda la información online, ha sido esencial para reducir el número de llamadas y de contactos por otros canales.

Por ejemplo, era muy recurrente llamar para preguntar si el centro permanecería abierto en los festivos. El especificarlo claramente en la web ha permitido reducir de manera importante el número de tickets con esa pregunta.

“En un primer momento la información que se incluyó aquí, clasificada por categorías, fue la que creíamos más necesaria. Ahora estamos en fase de reducir el número de categorías. La idea es centrarnos en aquellas que más demanden los usuarios”, comenta Alessandra Liguori.

Unido a esto hay que resaltar que la función de Guide, que está implantado a modo de FAQs, además de usarse por los clientes cuando necesitan información, también se usa por los propios trabajadores de CET 10. Ante una duda concreta, saben qué respuesta dar para que esta sea homogénea con la estrategia de atención de la compañía.

En este sentido, los trabajadores han visto en la tecnología un aliado que les facilita su trabajo. Además de ser sencilla de usar e intuitiva, les posibilita consultar los artículos que se recogen ante dudas que puedan tener.

Otra funcionalidad que realmente ha supuesto mejoras destacables ha sido Explorer, especialmente por el análisis de datos que ofrece.

Esta función, se aplicó primero a los correos electrónicos y a WhatsApp, que implicaban menor dificultad de análisis. Posteriormente, se añadieron las llamadas, que eran el punto más crítico. Resultaba esencial conocer datos relativos a cuántas llamadas se perdían realmente según el horario, o cuándo se producía el volumen mayor de llamadas y su casuística.

Una vez se conocieron estos datos, se pudo organizar y dimensionar el servicio de atención al cliente adecuadamente. Todo el trabajo realizado ayudó a pasar de contestar un 54% de las llamadas nada más implantarse la herramienta (perdiéndose un 46% de las llamadas), a atender hoy un 76%.

El siguiente paso en el que ya se ha comenzado a trabajar es en mejorar el tiempo de respuesta de los contactos online que se reciben.

Próximos pasos

Además de seguir implantando la tecnología de Zendesk en los centros de fitness restantes, la compañía tiene programado utilizar esta herramienta en todas sus divisiones.

Se analiza también aplicarla al control del mantenimiento de los centros deportivos, pero es una propuesta que aún se está estudiando.

Desde la compañía resaltan que su objetivo principal siempre ha sido poner al cliente en el centro de su estrategia. El paso dado con Zendesk ha sido decisivo en esta dirección. Ahora CET 10 ya está ofreciendo a todos sus clientes una atención ágil y homogénea tanto presencialmente como por teléfono y canales online.

La idea ahora es seguir explorando las muchas posibilidades que la herramienta implantada ofrece y aplicarlas a sus necesidades.