CPM y Zendesk ofrecen la excelencia en CX equipada con IA para New Balance

El proveedor de CX sigue innovando en lo que a la experiencia de cliente se refiere

Como proveedor líder de centros de contacto, CPM International conoce mejor que la mayoría la importancia de una gran experiencia de cliente. La empresa es un socio galardonado multicanal y multilingüe, especializado en soluciones personalizadas de CX para muchos clientes de renombre en una amplia gama de sectores del mercado. Un conjunto de marcas conocidas como New Balance, Harley Davidson, Hackett London, Pepe Jeans y Façonnable se asocian con CPM para recibir desde líneas de atención al consumidor y soporte de comercio electrónico hasta soporte técnico de primera línea y gestión de pedidos. Ya sea a través de canales tradicionales o digitales, CPM pretende ser una extensión de las empresas a las que sirve ofreciendo soluciones a medida.

Actualmente, la empresa emplea a aproximadamente 2500 empleados a tiempo completo que trabajan en 12 centros globales, incluidos dos centros de contacto multilingües que prestan servicio a la región EMEA en Bratislava y Barcelona (que recientemente celebró su 20.º aniversario).

CPM es socio de la marca deportiva global New Balance desde hace 5 años y utiliza Zendesk Suite, entre ellos Explore, Support, Talk y Messaging, Zendesk WFM (anteriormente Tymeshift) e IA Avanzada. La asociación ha experimentado un crecimiento año tras año y una expansión a nuevos mercados, lo que ha hecho necesario añadir un nuevo centro en Davao, Filipinas, para ayudar a satisfacer las necesidades de sus clientes en el mercado APAC. El uso de Zendesk destaca por el énfasis compartido en brindar al cliente el mejor servicio posible y eliminar todas las barreras necesarias para que eso suceda.

Innovando con IA

“CPM es sinónimo de innovación”, dice Lorenzo Puca, Global Client Delivery Manager en CPM. Esto es válido para todos los negocios de la empresa, pero en particular para New Balance, CPM vio una oportunidad de introducir nuevas herramientas que ayudarían a la marca a mejorar la forma en que presta servicios a sus clientes.

New Balance estaba creciendo rápidamente muy rápido y necesitaba conseguir que ese crecimiento continuara escalando y al mismo tiempo ofreciera un servicio de calidad. CPM implementó las herramientas de IA Avanzada de Zendesk en nombre del cliente, inicialmente como un programa piloto y quedó muy satisfecho con los resultados.

“Estuve en un evento organizado por Zendesk y escuché que se hablaba de IA,” dice Lorenzo. “Quería integrarla con nuestro cliente para aumentar la eficiencia. Pudimos ver los beneficios que la IA trajo desde el primer momento. Por ejemplo, con la función IA Summarize, nuestros agentes pueden ponerse al día rápidamente acerca del estado de cada caso en el que están trabajando, lo que permite resolver las incidencias más rápidamente.

A raíz del exitoso piloto, CPM ha adoptado ahora las herramientas de IA Avanzada de Zendesk para el cliente de forma continua. Además de Summarize, CPM se beneficia de Agent Assist, especialmente por su capacidad para convertir respuestas formales en respuestas informales a cliente; así como Expand, que ha aumentado la calidad de la comunicación con clientes en un 6 % y reducido el número de errores. Además, desde la implementación de la IA Avanzada, el tiempo promedio de gestión ha disminuido en un 30 % y el CSAT ha aumentado en un 3 %.

Hacia la digitalización

Un aspecto importante tanto para CPM como para New Balance fue su capacidad de ofrecer soporte donde y como los clientes lo necesiten. Cada vez más, eso significa canales digitales porque es ahí donde los clientes pasan cada vez más tiempo.

“Pasamos del clásico widget de chat a Mensajería porque esto nos permitirá utilizar WhatsApp, lo que mejorará aún más la CX al estar donde están los clientes finales”, explica Lorenzo. "Si un cliente inicia una conversación pero luego tiene que irse por cualquier motivo, cuando vuelva a estar en línea, seguiremos teniendo la conversación completa disponible." Esto ofrece mejor continuidad y mayor flexibilidad para el cliente.

El cambio a Mensajería, así como una actualización para el web widget, permitirá a CPM y a sus clientes proporcionar segmentación de mercado. Esto significa que cuando llegue una consulta, será más fácil ver en qué parte del mundo se originó el ticket y ofrecer soporte relevante para ese mercado. De este modo, los clientes sentirán que el soporte que están recibiendo está más adaptado a ellos.

El modelo

Esta marca de ropa deportiva es solo uno de los muchos clientes de CPM, algunos de los cuales también utilizan Zendesk. Cuando CPM y New Balance empezaron a trabajar juntos, la marca ya estaba usando Zendesk, pero CPM decidió empezar desde cero para poder crear una instancia de Zendesk que pudiera personalizar completamente a fin de obtener el máximo valor de ella. Ahora, esta instancia de Zendesk es la más comentada entre los empleados de CPM.

“Esta instancia de Zendesk se considera ahora un modelo de cómo nuestro negocio debería funcionar con Zendesk,” dice Lorenzo. “Eso se debe al camino digital que estamos tomando y al viaje de innovación en el que estamos inmersos”. Ahora, cuando hablamos con clientes nuevos o existentes sobre la tecnología que podemos utilizar con ellos, nos encontramos haciendo referencia a la forma en que hemos trabajado con Zendesk en este proyecto”.

Una parte valiosa de la implementación exitosa fue la relación de trabajo que CPM tiene con Zendesk.

“Tener éxito es parte de nuestro ADN, y CX siempre es lo primero”, dice Lorenzo. "Si bien reducir gastos es bueno, el cliente tiene que ser siempre la prioridad." Zendesk nos ayuda a alcanzar este objetivo porque constantemente realiza mejoras que tiene un efecto directo en el csat. Entiende lo que necesitamos".