Ebates

Ebates consiguió una puntuación CSAT del 93 % gracias a la solución omnicanal de Zendesk

Americas, Asia Pacific, Chat, Europe, Guide, Internet & Mobile, Retail & eCommerce, Support, Talk
  • Tickets/semana 75.000
  • Llamadas/semana 1.200
  • CSAT 93 %
  • FRT 8 horas
  • Productos utilizados

La compañía Ebates ofrece a los consumidores un reembolso en efectivo por comprar en sus tiendas y sus marcas favoritas, en línea o de otra manera. Es una ganga tan buena que es difícil creer que sea real, pero Ebates cumple la promesa que hace a sus clientes en todo el mundo.

Asegurarles a los clientes que Ebates es tan bueno como parece —y mantenerlos satisfechos— es el trabajo del VP de servicio a los miembros Dylan Campopiano y su equipo. Más de 100 agentes en Wisconsin atienden a los miembros de Ebates de todo el mundo, con un segundo grupo en Singapur dedicado exclusivamente a Ebates Corea. Están capacitados para ofrecer soporte en varios idiomas: inglés, francés, español, coreano y chino.

La cantidad de agentes en EE. UU. se duplica en la época navideña, ya que los tickets semanales se cuadruplican en noviembre y diciembre. Es entonces cuando muchos de los miembros nuevos comienzan a hacer compras en Ebates, y muchos quieren hacer seguimiento de sus reembolsos de dinero.

“Siempre nos hemos propuesto superar esa barrera del prejuicio 'demasiado bueno para ser cierto', y eso es lo que nos ha motivado a ofrecerles a nuestros miembros el nivel de servicio que nos exigimos nosotros mismos”, comentó Campopiano, añadiendo que Ebates ha alcanzado un índice de satisfacción (CSAT) del 93 por ciento. “Creemos que la agilidad y la dedicación con las que atendemos a nuestros clientes se reflejan en nuestra excelente puntuación de servicio”.

Para ayudarnos a conseguir esa calidad de soporte, Ebates ha utilizado Zendesk Support desde 2014. Anteriormente, la compañía estaba usando eGain, y sobre la decisión de cambiar, Campopiano explicó: “En aquel entonces, solo utilizábamos el correo electrónico. No existía un sistema integrado. Queríamos poder contar con más canales, aprovechar la tecnología de la API y darles a nuestros agentes más flexibilidad para utilizar los sistemas operativos y los navegadores que desearan”.

La adopción de Zendesk Support se realizó sin problemas, estando Ebates a cargo de la mayor parte de la implementación. Según Campopiano: “La magia secreta de Zendesk es la capacidad de permitir que la gente diseñe las API que se encargan de realizar las tareas necesarias. Creamos dos API, la API para crear tickets y la API para añadir pedidos, y el resto fue configuración de Zendesk. El lanzamiento fue todo un éxito y hemos recibido soporte de principio a fin”.

La mayoría de los contactos de los miembros llegan por correo electrónico, pero Ebates también recibe 1200 llamadas por semana y ofrece soporte a través de chat en vivo, redes sociales, incluidas Facebook y Twitter, y un Centro de ayuda que utiliza Talk, Chat y Guide de Zendesk.

La utilización de una única solución omnicanal se traduce en beneficios reales para Ebates, entre ellos, el cumplimiento del objetivo del equipo de Campopiano de ocho horas como tiempo de primera respuesta, una métrica clave. También añadió: “Nuestra capacidad para manejar las redes sociales mejoró enormemente cuando adoptamos Zendesk. Nuestros agentes tienen por fin una herramienta tan buena como ellos. Y me complace mucho haberles dado algo que es tan ágil, fácil de usar e intuitivo. Me encanta poder sacarle jugo a Zendesk para atacar la cola de tickets”.

Ebates también integró su Centro de ayuda con la tecnología Zendesk. La implementación de Zendesk Guide le ha dado al Centro de ayuda de Ebates una función de búsqueda por primera vez, lo cual permite que los miembros localicen los artículos con más facilidad y obtengan respuestas a sus preguntas sin tener que contactar con la compañía o crear un ticket. Y con la función Multimarca de Zendesk Support, Ebates puede adaptar sus Centros de ayuda ofreciendo contenido y experiencias de atención al cliente diseñadas a la medida de sus marcas específicas: Ebates Canadá, Ebates Corea, Fat Wallet y otras.

“Es una herramienta que supera con creces nuestras expectativas”, añadió Campopiano. “Con Multimarca, podemos integrar con facilidad una marca al ecosistema y estar seguros de que va a funcionar bien desde el primer momento”.

Con todo esto, Ebates ha logrado obtener una puntuación CSAT alta y convertirse también en una compañía que los miembros tienen en gran estima. Campopiano señaló que Ebates es uno de los pocos negocios que goza de una calificación de cinco estrellas en Trustpilot, donde los usuarios que escriben reseñas también le dan una puntuación numérica casi perfecta de 9,7 en una escala de 10.

“Eso es lo mejor de Ebates y Zendesk en acción” afirmó Campopiano. “Si buscan a Ebates en Trustpilot, las reseñas se deshacen en elogios a la atención del cliente. Eso refleja lo bien que Ebates funciona con Zendesk”.

“Nos encantan los empleados de Zendesk porque responden rápidamente: están tan comprometidos e interesados en lo que estamos haciendo con el producto que incluso visitaron nuestro centro de contacto en Wisconsin y observaron a nuestros agentes demostrar la pasión con la que atienden a nuestros clientes".

– Dylan Campopiano VP de atención al cliente