Del cuidado del jardín al cuidado del cliente: cómo Hozelock reinventó la experiencia del cliente con la IA de Zendesk

Cultivar la atención al cliente con la precisión de un jardinero

A las afueras de Birmingham, no muy lejos de donde todo comenzó en 1959, Hozelock sigue haciendo lo que mejor sabe hacer: ayudar a la gente a cuidar sus zonas verdes. Sus galardonados soportes para mangueras, pulverizadores y herramientas de jardinería se han ganado la confianza de generaciones, combinando la ingeniería británica con una intuición especial por lo que realmente necesitan los jardineros.

Hoy en día, Hozelock es más que una marca familiar en el Reino Unido. Como parte de Excel Industries, un grupo familiar de tercera generación, la empresa presta servicio a los aficionados a la jardinería de toda Europa, con productos que se venden a través de importantes distribuidores minoristas como B&Q, Amazon y Carrefour. Desde los viñedos de Francia hasta los jardines urbanos del Reino Unido, sus soluciones para el cuidado del jardín están diseñadas para ofrecer simplicidad, sostenibilidad y satisfacción.

Aunque su modelo de negocio es B2B, Hozelock tiene un compromiso con el usuario final. Cada pregunta sobre un producto, solicitud de repuestos o reclamación de garantía es una oportunidad para convertir un reto en un momento de confianza en la marca. «Nuestra misión es convertir las decepciones en fidelizaciones», indica Simon Davies, director de Estrategia y crecimiento y subdirector general.

Para cumplir esa promesa, Hozelock presta asistencia a miles de consumidores cada año a través del correo electrónico y el chat en vivo, con la ayuda de la automatización y los flujos impulsados por la IA. Zendesk lleva en el eje de la estrategia de asistencia de la empresa desde 2020, impulsando un cambio hacia un servicio más rápido, más inteligente y centrado en la mensajería. Famoso por su enfoque práctico y su sed de innovación, el equipo nunca se detiene. Como dice Ross Cumberlidge, director de Servicio al cliente: «La tecnología nos da todas las posibilidades, y somos firmes defensores de ella».

Plantando las semillas del cambio

Antes de adoptar Zendesk, la atención al cliente de Hozelock dependía casi por completo del correo electrónico. Funcionaba, pero a medida que aumentaban los volúmenes estacionales y cambiaban las expectativas de los clientes, las limitaciones se evidenciaron. Sin chat en vivo ni mensajería, los agentes tenían pocas formas de interactuar en tiempo real, e incluso las consultas más sencillas solían dar lugar a largas cadenas de correos electrónicos.

El equipo reconoció que era hora de cambiar. A nivel interno, existía un creciente interés por explorar nuevos canales, mejorar los tiempos de resolución y crear una experiencia más ágil y conectada. «Muchas empresas habrían esperado», afirmó Cumberlidge. «Pero el interés estaba ahí, y queríamos ver qué se podía hacer».

Lo que viniera después tenía que reflejar los valores de Hozelock: servicio de alta calidad, trato personalizado y plena dedicación a la experiencia del cliente. El objetivo no era solo modernizarse, sino hacerlo a su manera.

De mangueras a conversaciones más inteligentes con agentes de IA

Con Zendesk, Hozelock superó rápidamente el correo electrónico tradicional y rediseñó la forma en que los clientes interactúan con la marca. El equipo adoptó la mensajería de Zendesk para ofrecer asistencia en vivo y conversacional, creando una experiencia unificada y flexible que se adapta a las necesidades de hoy en día. La adaptabilidad de Zendesk les dio la libertad de actuar con rapidez sin sacrificar el control.

Un avance clave se produjo con los agentes de IA de Zendesk. Cumberlidge, junto con la directora del equipo de Servicio al cliente, Chloe Bushell, diseñó y desarrolló diez agentes de IA íntegramente en la empresa, trazando árboles de decisión, creando esquemas de guiones y sometiendo a pruebas de presión cada interacción. «Como entendíamos a nuestros clientes, no necesitábamos ir a ninguna parte para su creación», explica Cumberlidge. «Ya contábamos con el conocimiento necesario».

Los agentes de IA de Hozelock se diseñaron para dar respuesta a una amplia gama de necesidades de asistencia habituales, como consultas sobre productos, solicitudes de piezas de repuesto y reclamaciones de garantía, y se implementaron cuidadosamente con la colaboración de la empresa y comentarios en tiempo real.

El resultado es una estrategia de automatización dinámica y en continua evolución. Desde entonces, la experiencia del equipo también ha respaldado el lanzamiento de agentes de IA localizados en Francia y, a continuación, tienen previsto profundizar en la automatización en todos los canales mediante una integración más estrecha de la IA con las estructuras de datos back-end para gestionar consultas aún más complejas. «Lo que hemos hecho hasta ahora es solo el principio», dice Cumberlidge. «Lo que viene a continuación es aún más emocionante».

El efecto Hozelock y Zendesk en plena floración

El impacto de la estrategia de automatización de Hozelock fue inmediato y cuantificable. A las pocas semanas de lanzar los agentes de IA de Zendesk, el 65 % de las conversaciones con los clientes se resolvían sin necesidad de intervención humana. No solo redujeron la presión sobre el equipo, sino que también mejoraron la velocidad, la coherencia y la satisfacción en todas las interacciones.

Aunque el correo electrónico sigue desempeñando un papel importante, la mensajería de Zendesk es ahora el corazón de las operaciones de asistencia de Hozelock. El equipo recibe una media de 100 consultas por correo electrónico al día, pero la mayor parte del tráfico se canaliza a través del chat en vivo, donde los clientes reciben una respuesta en menos de 60 segundos. Para solicitudes más complejas, un mensaje de espera amigable garantiza una experiencia atenta y fluida.

Entre bastidores, el rendimiento se revisa a diario. El equipo realiza un seguimiento de las tasas de resolución del agente de IA, supervisa las intenciones emergentes y actualiza los flujos en tiempo real para reflejar los cambios estacionales o los picos en determinados tipos de consultas. En cuanto las preguntas sobre repuestos aumentaron un lunes, implementaron un agente IA de la noche a la mañana, añadiendo una nueva rama de decisión al día siguiente. Es un ciclo continuo de mejora, impulsado por los datos y la cercanía a las necesidades del cliente.

La satisfacción del cliente ha seguido el mismo camino. El índice CSAT del chat en vivo de Hozelock se mantiene constantemente por encima del 92 %, mientras que su puntuación en Trustpilot es de 4,6, líder en el mercado, con el objetivo de alcanzar el 4,7. «Eso supera a todos nuestros competidores», dice Cumberlidge. «Y solo estamos empezando».

Un arraigo de la innovación para la próxima temporada

La aventura de Hozelock con Zendesk está lejos de terminar. Con unos cimientos sólidos, el equipo ya se está preparando para su próximo salto: ampliar el uso de la IA para automatizar aún más los flujos de trabajo del correo electrónico. Al combinar macros con árboles de decisión inteligentes, su objetivo es resolver consultas de gran volumen sin necesidad de involucrar a un agente humano.

«Ya no nos limitamos a ofrecer un servicio de atención al cliente, sino que pensamos en cómo la IA puede mejorar toda la experiencia del consumidor».Ross Cumberlidge, Director de Servicio al cliente at HozelockEso es solo el principio. Lo siguiente es el seguimiento de la satisfacción específica de los agentes de IA, junto con un tono de voz más personalizado en todos los canales. Hozelock, inspirada por el éxito inicial, está explorando cómo la IA puede ayudar a los clientes no solo de forma reactiva, sino también proactiva, ya sea mediante orientación en la tienda a través de códigos QR o asistencia multilingüe que ayude a los jardineros de toda Europa a cualquier hora del día.

Para Davies, la visión es global. Se imagina un mundo en el que un cliente en Polonia pueda acceder al mismo servicio de asistencia útil y humano que uno en Birmingham, un domingo por la noche, en su propio idioma y sin necesidad de esperas. «No quiero un bot que solo me indique la dirección a seguir, quiero uno que resuelva mi problema de verdad, como lo haría un agente de servicio al cliente real», afirma Davies.

En Hozelock, la innovación no se externaliza, sino que está integrada. «Ya no nos limitamos a prestar un servicio al cliente, sino que pensamos en cómo la IA puede mejorar toda la experiencia del consumidor», afirma Cumberlidge. «El producto es excepcional, pero la relación que hemos establecido con Zendesk es igual de importante». Con una base de automatización, información y confianza, Hozelock está creciendo más allá de la simple satisfacción del cliente: está construyendo el futuro de la asistencia con Zendesk.