Cómo crea Kahoot! una asistencia centrada en la calidad

Famosa por hacer que el aprendizaje sea atractivo, social y accesible, Kahoot! se ha convertido en un una empresa líder mundial en tecnología educativa. A lo largo de los últimos 12 años, Kahoot! ha contabilizado 12 000 millones de participantes únicos que han disfrutado de sus característicos cuestionarios y juegos interactivos en aulas, empresas y hogares de todo el mundo.

Conforme Kahoot! continúa expandiéndose, con más de 600 empleados en once oficinas en todo el mundo, mantener una experiencia de atención al cliente consistente y de alta calidad se vuelve una tarea cada vez más compleja.

Diseñando una cultura que antepone la calidad

Antes de implementar la función de Zendesk QA, el proceso de control de calidad de Kahoot! era totalmente manual y cada vez más insostenible. Las revisiones se hacían en Google Sheets, seleccionando tickets al azar y sin aplicar ningún mecanismo de filtrado.

Las sesiones de asesoramiento carecían de estructura, lo que dificultaba orientar eficazmente el desarrollo de los agentes. La visibilidad de las tendencias de rendimiento era mínima y no existía un método coherente para identificar los puntos fuertes de los agentes ni las áreas susceptibles de mejora. En consecuencia, el proceso contribuyó muy poco al crecimiento o al fomento de una cultura de calidad dentro del equipo de asistencia.

Kahoot! buscaba algo más que mejoras operativas: el equipo quería crear una cultura centrada en la calidad, en la que los agentes se sintieran empoderados, apoyados y realmente orgullosos de su trabajo. El objetivo era subsanar las lagunas de conocimiento con precisión, ofrecer comentarios coherentes y significativos, realizar un seguimiento de las mejoras en el rendimiento a lo largo del tiempo y optimizar la formación para convertirla en un proceso escalable y estructurado. Para hacer realidad esa visión, Kahoot! recurrió a Zendesk QA.

De las hojas de cálculo a un control de calidad con tecnología de IA

Con Zendesk QA, la empresa redefinió su enfoque de la calidad del soporte técnico y sustituyó las hojas de cálculo por una solución de control de calidad optimizada y todo en uno. «La eficiencia es la mayor ventaja», afirma Filip, miembro del equipo de Kahoot! «Todo lo relacionado con la calidad está en una sola herramienta».

La integración nativa de Zendesk en la plataforma permitió la asignación automática de tickets, lo que ahorró un tiempo valioso y garantizó un control de calidad coherente. Un centro de control de calidad centralizado sustituyó a los documentos dispersos, proporcionando a los agentes, gerentes y revisores un espacio compartido para colaborar y actuar en función de los comentarios recibidos.

Kahoot! adaptó sus tarjetas de puntuación de control de calidad para reflejar lo que realmente significa la calidad para el equipo de CX, asignando métricas ponderadas como «Solución» (27 %) y «Gramática» (2 %). El índice de referencia de IQS de su empresa se fijó en un 93 %, un nivel lo suficientemente alto como para impulsar la excelencia, pero realista y alentador para los agentes que trabajan con ahínco para crecer.

Mayor visibilidad y compromiso de los agentes

El uso de herramientas de control de calidad ha proporcionado a los agentes de Kahoot! una mayor visibilidad y responsabilidad en lo que se refiere a su rendimiento. Ahora, los agentes pueden revisar sesiones de control de calidad anteriores, dejar comentarios y hacer un seguimiento de su crecimiento a lo largo del tiempo. «La posibilidad de volver a revisar las sesiones individuales ayudó a los agentes a evitar repetir errores», explica Filip. «Ha hecho que el asesoramiento sea más personal y eficaz».

Para equipos más pequeños o revisiones más rápidas, Kahoot! utilizó tarjetas de puntuación simplificadas con una sola categoría y comentarios generales, lo que permitió mantener la ligereza del proceso sin sacrificar la calidad. Al asignar tickets para su revisión, el equipo mantuvo la sencillez de sus filtros, centrándose en el número de respuestas de los agentes y asegurándose de que la conversación se cerrara sin esperar más respuestas. Este enfoque ayudó a que las evaluaciones fueran relevantes, oportunas y fáciles de ampliar.

Un impulso de las ganancias cuantificables

El impacto de Zendesk QA en Kahoot! fue inmediato y cuantificable. El IQS aumentó del 92 % al 94 %. Al mismo tiempo, las tasas de reapertura se redujeron en un dos por ciento, lo que indica una mejor resolución en el primer contacto.

El equipo también amplió considerablemente sus esfuerzos en materia de calidad, con un aumento del volumen de revisión de tickets de 200 a 500, lo que supone un incremento del 150 % en la cobertura y la eficiencia. Incluso la satisfacción de los clientes mejoró, aumentando más de 5 puntos porcentuales con respecto al año anterior y estabilizándose en torno al 90 %, lo que demuestra que unos procesos de calidad internos más sólidos pueden influir positivamente en la experiencia de los clientes.

El equipo de Calidad y Formación de Kahoot! está creciendo, lo que supone una mayor inversión en formación y desarrollo de los agentes. La empresa también está explorando las funciones de IA de Zendesk para mejorar aún más el rendimiento, sin perder de vista el enfoque centrado en las personas que define su cultura de asistencia.

Según Filip, «Zendesk QA ayuda a los agentes a darse cuenta de lo importante que es la calidad, no solo para la empresa, sino también para ellos mismos». En última instancia, ese cambio de mentalidad puede ser el logro más significativo de Kahoot! hasta la fecha.