Qare prescribe Zendesk para una atención al cliente más saludable

Qare, que suena como «cuidado» en inglés, se dedica precisamente a eso. La plataforma lleva «cuidando a sus pacientes» desde su creación en 2017. Como es de esperar, este compromiso también implica proporcionar un servicio de alta calidad, no solo durante las teleconsultas con los profesionales sanitarios, sino también antes, después y en cada punto de contacto. Incluso a distancia, la calidad de la relación médico-paciente, sinónimo de confianza en el ámbito médico, es lo primero.

Al reconocer el potencial de las teleconsultas desde una fase temprana, Qare se estableció rápidamente como un actor clave. La empresa ofrece una solución complementaria a las consultas presenciales, que en última instancia ayuda a mejorar tanto la prestación de atención como la experiencia del paciente.

Qare ha convertido la calidad médica en su principio rector. Qare es mucho más que una simple empresa tecnológica, ya que se ha establecido como una verdadera empresa de «tecnología sanitaria» con una cultura médica profundamente arraigada que da la misma importancia a la salud mental que a la física.
En estos momentos, es líder en el mercado francés de teleconsulta, con casi 8 millones de consultas a distancia desde su creación. Con 150 empleados en Francia, la empresa sigue expandiéndose por toda Europa, especialmente en el Reino Unido y Alemania, como parte del grupo HealthHero.

Un paso más allá con Zendesk

El crecimiento de la teleconsulta no solo ha transformado la práctica médica, sino que también ha dado lugar a nuevas expectativas. Cada mes, Qare gestiona casi 14 000 consultas en Francia. Estas van desde pacientes que llegan tarde a una cita o que no tienen claro cómo funciona la facturación hasta personas que sospechan de un error en las dosis o informan de un problema en la plataforma. Independientemente del tipo de consulta, la empresa debe escuchar atentamente y responder rápidamente a todas las solicitudes, por muy delicadas que sean. Para Qare, gestionar estas solicitudes de forma eficaz es fundamental para mantener una buena relación con los pacientes en un mercado en crecimiento y, por lo tanto, muy competitivo.

«Qare eligió Zendesk para ayudarnos a avanzar, crear un marco y apoyar nuestra ampliación. Es una solución competitiva y flexible. Con Zendesk, sabes a dónde vas. Es algo muy tranquilizador».Brice Amazouz, Responsable de Éxito del cliente at QareEn sus inicios, el servicio de atención al cliente de la empresa se basaba en «gestionar las consultas caso por caso». Sin embargo, más tarde pasaron a utilizar una mezcla de soluciones CRM: Salesforce para los médicos contratados, Intercom para los pacientes y diversas herramientas internas para la supervisión operativa. «Teníamos muchas ganas de poner en orden nuestras herramientas y crear una estrategia de CRM adecuada», explica Taki Archidi, responsable de CRM y herramientas. «Necesitábamos una solución integral que abarcara todas nuestras relaciones, tanto con los pacientes como con los médicos contratados. Así que comenzamos a hacer evaluaciones comparativas con el objetivo de estandarizar nuestras herramientas, estructurar nuestros procesos y crear paneles de control para supervisar los KPI de confianza».

En 2023, después de completar un exhaustivo proceso de evaluación comparativa, Qare eligió Zendesk por su flexibilidad y por su capacidad para gestionar todas las relaciones de la empresa, tanto con los pacientes como con los médicos contratados. «Al principio, nuestra antigua herramienta 'cumplía su función'.

Nuestro equipo estaba acostumbrado a trabajar con ella y se encontraba satisfecho. Aun así, enseguida nos topamos con sus límites, ya que los responsables no disfrutaban de la perspectiva adecuada. Necesitábamos estructurar mejor la experiencia, mejorar la supervisión de los flujos de trabajo y poder gestionarlo todo de forma más eficaz. Fue entonces cuando en Qare nos decidimos por Zendesk: para ayudarnos a avanzar, crear un marco de trabajo y apoyar nuestra ampliación. Es una solución competitiva y flexible con la que ya estaba familiarizado antes de llegar a Qare. Con Zendesk, sabes a dónde vas. «Resulta muy tranquilizador», afirma Brice Amazouz, director de Éxito del cliente.

A continuación, Zendesk se implementó por fases, centrándose en ayudar a los empleados durante el proceso de cambio. El equipo de asistencia de Qare, que ya conocía bien Intercom, se familiarizó rápidamente con la nueva interfaz. Brice cree que implementar Zendesk es principalmente una cuestión de familiarizarse con sus funciones y utilizarlas a diario. «Para describirlo con una imagen, diría que veo a Zendesk como una casa», revela. «Guide se parece mucho a mi cocina, porque es donde preparamos contenido útil tanto para uso interno como externo. Trabajamos con chat, formularios, correos electrónicos y el resto de lo que conforma el entorno. Como gerente, utilizo mucho Explore porque me permite hacer un seguimiento de las situaciones hasta el final, identificar lo que funciona y encontrar aspectos que se pueden mejorar».

Un enfoque meditado sobre la IA

En 2014, después de utilizar la plataforma Zendesk durante un año y gestionar con éxito el cambio dentro de sus equipos, Qare comenzó a plantearse el uso de funciones más avanzadas, en particular la inteligencia artificial. Pero la empresa no tenía prisa. «Todo el mundo está hablando de la IA, sin embargo, nosotros hemos querido tomarnos el tiempo necesario para tomar la decisión correcta. Zendesk mejora constantemente sus productos, por lo que hicimos algunas pruebas y esperamos a que se alcanzaran su madurez. Eso nos llevó a dar el paso unos meses más tarde, porque vimos las mejoras y lo bien que funcionaba», explica Taki.

En junio de 2024, Qare implementó tres módulos avanzados: Copiloto, QA (Control de calidad) y WFM (Gestión de la plantilla). Estas funciones complementarias están diseñadas para mejorar la calidad del servicio y apoyar a los equipos en sus funciones diarias.

Una de las primeras ventajas notables que aportó la IA fue la reducción del número de consultas que llegaban al chat. Algunos pacientes se equivocaban y pensaban que podían usar el chat para hablar directamente con un médico. «Antes, un agente tenía que intervenir para explicar a los pacientes que ese no era el canal adecuado y redirigirlos para que reservaran una teleconsulta», explica Brice. Pero ahora, el bot filtra automáticamente estas cuestiones y Copiloto sugiere respuestas y acciones a los agentes. Esto ha ayudado a reducir el número de preguntas en un 25 %».

En términos de control de calidad, la implementación de QA (Quality Assurance), el módulo de evaluación de interacciones basado en IA de Zendesk, cambió drásticamente la forma de trabajar del equipo. «Antes teníamos a una persona que se dedicaba exclusivamente a revisar los tickets, pero era imposible abarcarlo todo, especialmente lo que se refiere a los chats», señala Brice. «La función de QA nos ha ayudado a resolver este problema. Ahorra tiempo y, sobre todo, libera a los supervisores, de modo que puedan centrarse en apoyar a los agentes en lugar de limitarse a corregir el tono de sus mensajes».

La gestión en tiempo real y la gestión de recursos también fueron temas delicados para el equipo de asistencia. WFM, el módulo de gestión de la plantilla de Zendesk, ahora permite a Qare asegurarse de que todo funcione a la perfección. «Es un auténtico alivio cuando eres jefe de asistencia técnica», afirma Brice. «Antes teníamos que hacer malabarismos con los archivos de Excel, pero ahora sabemos dónde se encuentran los agentes en tiempo real, cuánto tiempo necesitan para cada paso y si tienen algún problema. La gestión en tiempo real nos ofrece una visión clara, precisa y mucho más relajada de las operaciones diarias».

Resultados tangibles a todos los niveles

Y el cambio a Zendesk está dando sus frutos. El retorno de la inversión es evidente.

«Suelo decir que Zendesk es como un coche de Fórmula 1: seguirás necesitando al conductor adecuado», subraya Brice con una sonrisa. «Es una inversión importante, pero si se utiliza correctamente, marca una gran diferencia. Teníamos objetivos muy claros. Hemos pasado del 85 %-88 % de satisfacción al 97 %. Del mismo modo, los tiempos de respuesta han pasado de dos minutos a menos de 30 segundos. Y todos nuestros SLA están en verde, muy por encima de los objetivos acordados».

Además de estas mejoras, la integración de Copiloto, QA y WFM permitió a Qare hacer frente a un gran aumento de la demanda. Aunque las teleconsultas crecen entre un 15 % y un 20 % al año, el equipo de asistencia se ha mantenido estable: 14 personas, incluidos dos supervisores. «Suele considerarse que la asistencia genera muchos costes. Pero Zendesk nos permitió gestionar el aumento de la demanda sin ampliar nuestro equipo ni recurrir a ayuda externa, lo que destaca claramente lo eficaz que es. Después de acostumbrarse a usarlo, el equipo ahora también está muy contento con Zendesk. La rotación de personal se ha mantenido baja, lo que dice mucho sobre la satisfacción de nuestros empleados», apunta Taki.

Zendesk es un socio que te ayuda a ir más allá

Impulsado por estos resultados, Qare ya está mirando hacia el futuro. El próximo objetivo es mejorar los canales y optimizar los procesos. Se está debatiendo la integración de nuevas aplicaciones de Zendesk Marketplace, como SnapCall para videollamadas o Stripe para pagos, con el fin de ofrecer una experiencia aún más fluida, incluso a los pacientes que no están familiarizados con la tecnología.

Al igual que Brice, Taki también cree que Zendesk es mucho más que una herramienta. «Zendesk se basa en el trato humano. Tenemos una relación de confianza genuina y nuestra colaboración va más allá de la tecnología. Es exactamente lo que quieres en un socio».