“Nuestro objetivo ahora es mejorar el NPS (es decir, la percepción y recomendación de BRITA por parte de los clientes), pero de momento, es evidente que ya se está revisando el impacto de Zendesk en nuestras métricas”.
Raquel Jiménez
coordinadora del Customer Service - BRITA Iberia
“Aunque hoy aún estamos en fase de aprendizaje del funcionamiento de Copilot, sí podemos decir que en BRITA hemos experimentado una mejora transversal gracias a esta herramienta”.
Raquel Jiménez
coordinadora del Customer Service - BRITA Iberia
Origen
Fundada en Alemania en 1966
Presencia en el mundo
En unos 70 países
Empleados
Más de 2.400 empleados en sus distintas filiales
60%
Mejora en la resolución de tickets
83.3%
CSAT
80%
Tasa de automatización de los emails (objetivo)
31%
Mejora en la tasa de automatización de preguntas frecuentes
Una atención ágil y escalable es esencial para atender a nuestros clientes
BRITA es una compañía especializada en soluciones sostenibles de filtración de agua. Su principal propósito es mejorar la calidad del agua potable mediante sistemas de filtración innovadores. Cuenta con productos que van desde jarras filtrantes hasta dispositivos que se acoplan directamente al grifo, como su modelo On Tap.
La estrategia de la compañía está diseñada para poner al cliente en el centro de la misma. De ahí, que sea prioritario ofrecer un servicio de atención ágil buscando siempre la excelencia.
Con este objetivo como pauta, hace unos años, los responsables del servicio se percataron de que la solución de comunicación con la que trabajaban, no les permitía escalar con la velocidad necesaria que requerían sus niveles de calidad.
“Necesitábamos soporte constante para parametrizar o incorporar nueva información en los procesos, ya que no era posible hacerlo de forma autónoma sin un perfil técnico. Además, la información recibida en cada petición debía copiarse manualmente en los campos correspondientes, porque no existía integración automática y suponía una carga manual elevada para nuestros equipos. Por otro lado, cada interacción generaba un ticket independiente, sin posibilidad de unificarlos en uno solo”,, recuerda Raquel Jiménez, coordinadora del Customer Service en BRITA Iberia. (Desde este departamento también se gestiona el servicio de Atención al Consumidor, con el fin de garantizar una experiencia cercana y eficiente a sus clientes).
Ante esta situación, la compañía se planteó buscar en el mercado distintas soluciones tecnológicas que encajaran mejor con sus necesidades. Se evaluaron varias opciones y se consideró que Zendesk era la que mejor se ajustaba a los requerimientos de BRITA.
Abordar retos con tecnología adecuada
Así se optó, en noviembre de 2022, por implantar Zendesk Suite (con Talk y Explore). En esta operación participó Helping, partner oficial de Zendesk, orientando y ayudando en la implementación. “Sus profesionales nos han acompañado en todo el proceso, proporcionándonos formación y cargando la información necesaria para poner el sistema en marcha. La verdad es que hicieron, y siguen haciendo, un excelente trabajo”, apunta Raquel Jiménez.
Uno de los principales retos que se planteaba era cómo agrupar las solicitudes de recambios de las jarras BRITA más frecuentes y de gestión sencilla. Se quería evitar la apertura de tickets que requirieran la intervención de un agente. Para resolverlo, Helping adaptó un formulario realizado en la herramienta Typeform que, desde la página web de BRITA, redirige la información a la plataforma de Zendesk y genera los tickets como resueltos, sin necesidad de gestión manual. Estos datos se procesan al día siguiente mediante un archivo Excel, generado a partir de analítica de Zendesk Explore.
“Esta funcionalidad nos ayudó a proporcionar la respuesta más adecuada directamente desde la plataforma. Además, comenzamos a agrupar en un solo ticket todas las interacciones con el mismo cliente, mejorando la trazabilidad y reduciendo duplicidades”, cuenta Raquel Jiménez.
En el caso de las interacciones por correo electrónico, se configuraron parámetros que permitieron autocompletar los datos de manera automática, evitando la entrada manual. Gracias a estas mejoras, los tiempos totales de gestión se redujeron significativamente. Ya en el primer año (2023), el hecho de unificar tickets, supuso una reducción del 19% en la cantidad de tickets gestionados respecto a años anteriores.
Junto a esto, la compañía también utiliza Knots, una App del Marketplace de Zendesk, para analizar la información que llega en la descripción de los tickets y extraer esos datos automáticamente para llevarlos a campos personalizados dentro de la plataforma de Zendesk.
IA, algo más que buena compañía
Contar con una solución como la de Zendeks ayuda a las organizaciones a hacer frente más fácilmente a los desafíos que pueden surgir en el mercado. Así fue como en el año 2024, debido al incremento del negocio experimentado por BRITA, las interacciones con los clientes a través de los diferentes canales (teléfono, correo, WhatsApp) aumentaron un 22%. “Esto nos obligaba a dedicar más recursos a la gestión de dichas interacciones. Por ello, a principios de 2025 decidimos contactar con Zendesk para explorar cómo podían ayudarnos a optimizar la gestión del tiempo. Asistimos a uno de sus eventos y descubrimos cómo la IA y Copilot podían contribuir a mejorar esta gestión”, apunta Raquel Jiménez.
Tras conocer las posibilidades que presentaba Copilot, la compañía lo activo en la plataforma de Zendesk. “No fue un proceso sencillo: es necesario alimentar la herramienta con numerosos procesos y procedimientos, además de realizar múltiples pruebas para garantizar que las respuestas se ajusten correctamente a la realidad. Sin embargo, el resultado ha sido increíble”, recuerda Raquel.
Esta mejora se ha notado de manera especial en la gestión de correos, donde se ha reducido significativamente el tiempo de la primera respuesta. En función de la consulta, Copilot ofrece una respuesta basada en los procesos y procedimientos previamente configurados, únicamente hay que revisar que la respuesta sea correcta antes de enviarla.
Un ejemplo concreto, es su aplicación para resolver las dudas relacionadas con el producto On Tap de BRITA. Generalmente, se trata de preguntas relativamente complejas, que ahora tienen con una primera solución rápida gracias a Copilot.
A pesar de estar en fase de aprendizaje de la herramienta, el tiempo de resolución de los tickets ha mejorado en un 60%.
Otra ayuda significativa de Copilot es la posibilidad que ofrece de responder a los emails en el idioma que escribe el cliente. Las consultas telefónicas, por su parte, se responden en castellano, catalán e inglés.
Cómo abordar futuros desafíos
En estos momentos, los responsables de BRITA tienen en mente seguir profundizando en el conocimiento de las posibilidades que ofrece Copilot para sus necesidades concretas. Así, su objetivo es reforzar todos los procesos para que sus respuestas sean fiables al 99,99%, sin tener que someterlas a ninguna revisión.
Asimismo, esperan poder usarlo Copilot en otros canales, al margen del teléfono, email y WhatsApp, como, por ejemplo, las redes sociales.
Tal y como están trabajando en su estrategia de atención al cliente, la compañía tiene muchas expectativas puestas en las automatizaciones y espera que, a medio plazo, el 80% de las interacciones que se reciben a través de correo electrónico, se puedan contestar de manera automática.
En un servicio de atención al cliente como el de BRITA, disponer de automatizaciones para cuestiones sencillas y recurrentes, es, sin duda, un valor añadido, y una parte esencial en la eficiencia de sus procesos.
Relatos relacionados
Negocios minoristas, mayoristas y de distribución
