Cómo la mensajería en canales sociales permitió a un equipo de asistencia generar un millón de euros en ventas

Cuando era jovencita, a Chupi Sweetman le encantaba escuchar las historias vinculadas a los anillos que su abuela llevaba siempre. Su adoración por aquellas joyas familiares y su significado alimentó la carrera de la galardonada diseñadora de joyas en que se ha convertido. En 2011 fundó Chupi, una empresa de joyería especializada en piezas familiares de oro macizo y en una experiencia de cliente VIP. Junto a su marido Brian Durney, hoy director técnico de Chupi, la empresa ha ampliado rápidamente el negocio, que en la actualidad comercializa sus creaciones en más de 60 países de todo el mundo.

Un enfoque adaptativo estimula el crecimiento y el éxito

Una de las claves del éxito de Chupi es que siempre han ido un paso por delante. Como pioneros en la adopción de Instagram y en el sector de la joyería sostenible, Chupi y Brian nunca han dudado en sacar el máximo partido a cada nueva oportunidad. Y a la hora de crear un equipo de atención al cliente, su planteamiento no fue distinto: enseguida vieron el potencial de que los agentes de atención al cliente generasen sus propias ventas. Hasta 2020, el servicio de atención al cliente de Chupi se desarrolló naturalmente como responsabilidad compartida del equipo de envíos y devoluciones. Este esfuerzo de equipo tenía el apoyo de un centro de llamadas subcontratado y un sistema básico de gestión de tickets. A medida que Chupi seguía creciendo, iban viendo más clara la necesidad de disponer de un equipo de atención al cliente dedicado y una plataforma de soporte más robusta. Sin embargo, el momento de la verdad llegó antes de lo esperado con el confinamiento mundial de 2020. Con la incorporación de empleados a distancia, se imponía la adopción de una plataforma de atención al cliente cuyo aprendizaje fuese relativamente rápido y sencillo. «Lo que más necesitábamos era una plataforma fácil de usar, sobre todo teniendo en cuenta que empezábamos a funcionar como equipo remoto. La configuración de Zendesk resultó muy sencilla y pudimos migrar nuestros tickets existentes sin dificultad», explica Brian.

Aprovechamiento de la información basada en datos para desarrollar la estrategia comercial

Desde el primer día era importante que la nueva plataforma de atención al cliente tuviera capacidad de ampliarse y adaptarse a nuevas necesidades empresariales. La posibilidad de activar funciones de Zendesk a medida que fueran necesarias era un valor añadido considerable. «Yo diría que Zendesk es una especie de navaja suiza. Puedes probar cosas nuevas al momento. A medida que el equipo fue conociendo la plataforma, podía maniobrar rápidamente para hacer frente a nuevas tendencias; por ejemplo, activando el chat en directo para gestionar consultas instantáneas. Hoy tenemos un nivel de CSAT en el chat en directo del 98,6 %». El nuevo equipo de Chupi siguió creciendo para dar respuesta a la creciente demanda de los clientes. Lo que empezó como un pequeño grupo de tres personas ha aumentado hoy hasta seis empleados dedicados a la atención al cliente y un nuevo responsable de experiencia de cliente. Brian atribuye a Zendesk el mérito de haber posibilitado este crecimiento estratégico. «Zendesk está en el epicentro de todo. Una de las cosas más importantes que necesitábamos era tener capacidad de consultar cifras, escalas, tendencias pasadas y previsiones. Migramos todos nuestros tickets desde la antigua plataforma a Explore para disponer de datos históricos. Explore analizó esos datos y nos permitió comprender mejor cómo hemos llegado a donde estamos y también a dónde nos dirigimos. Eso nos ayudó mucho a tomar decisiones sobre la estrategia de contratación».

Un millón de euros en ventas basadas en la atención al cliente tras el pico de la pandemia

Ahora que tenían en marcha un equipo de atención al cliente dedicado y más información sobre el recorrido del cliente, Brian reconoció el potencial para convertir las consultas de atención al cliente en oportunidades de venta. «Cuando teníamos un servicio de llamadas subcontratado, había clientes que llamaban diciendo: "¿Tenéis la talla X? ¿Cuánto cuesta esto? ¿Esta alianza tiene algún descuento?". Pero estaban hablando con un centro de llamadas donde no sabían nada de nuestro producto. Así que mi gran apuesta para el equipo de atención al cliente fue que también se dedicaran a vender, con amabilidad y sin presiones». Disponer de un equipo de agentes capacitados y motivados para vender dio a Chupi ventaja a la hora de buscar soluciones digitales cuando el confinamiento general les obligó a cerrar temporalmente su tienda insignia. Aunque Chupi es eminentemente una empresa en línea, la tienda física que tienen en Dublín es un importante activo, pues es en ella donde los clientes ven y se prueban sus creaciones antes de comprarlas. «La tienda recibe visitantes de Estados Unidos, Reino Unido, Europa y, por supuesto, Irlanda. Cuando alguien gasta de diez a veinte mil euros en un anillo de compromiso, prefiere verlo y tocarlo», explica Brian. Para reemplazar a esta experiencia de cliente individualizada, Chupi lanzó un servicio de asesoría virtual en joyería. «Cuando los agentes de atención al cliente intuyen que están cerca de una venta pero que el cliente quiere ver las joyas en cuestión, escalan el ticket en Zendesk, reservan una sesión de asesoría virtual y realizan un seguimiento con un paquete post-asesoría. Estas sesiones tienen un porcentaje de conversión del 65 %». A través de Zendesk, el equipo de atención al cliente de Chupi fue capaz de rastrear, nutrir y seguir sus contactos de venta potencial en todas las etapas del recorrido del cliente. «En 2020 tuvimos un aumento del 300 % en las ventas basadas en la atención, lo que supuso un millón de euros en ventas procedentes directamente del equipo de atención al cliente», señala Brian.

Perfiles de cliente, mensajes en canales sociales e historial de compras, todo en la misma pantalla

Desde el principio, la prioridad fue reunir toda la información del cliente en una plataforma, tal como explica Brian. «En primer lugar, decidí buscar una plataforma que nos permitiera reunir todos los datos del cliente en un mismo sitio. Necesitábamos que todas las llamadas, tickets y mensajes privados de Instagram y Facebook fueran a parar a la misma plataforma». El hecho de conocer la historia completa tras cada consulta permitía a los agentes de atención al cliente de Chupi ofrecer un servicio más sólido y personalizado. «Ven al mismo cliente que llama, abre un chat y envía un correo electrónico o un mensaje privado. Y así pueden mantenerle en una misma ecoesfera todo el rato», explica Brian. La integración de Zendesk con Shopify es un elemento esencial de este sistema de plataforma única. «La idea es no tener tres o cuatro sistemas distintos y saltar de uno a otro. La integración con Shopify es uno de los motivos que nos hicieron decantarnos por Zendesk. Es extraordinariamente útil ver rodos los detalles de un cliente y su historial de compras», afirma Brian.

Grandes recompensas por invertir en las relaciones con los clientes

Los agentes de atención al cliente de Chupi están sacando partido al potente sistema de etiquetaje de Zendesk para aprovechar al máximo esta enorme cantidad de información. «Podemos etiquetar a clientes particulares y agruparlos. Así que hemos empezado a crear un libro de clientes conocidos. Cuando lanzamos una nueva colección, por ejemplo, hay clientes que sabemos que estarán interesados. Podemos ponernos en contacto con ellos anticipadamente para decirles: "Vamos a presentar nuestra nueva colección. Podemos poneros en la lista ahora mismo"». Este planteamiento basado en la relación ha generado beneficios que van más allá de los resultados económicos. Cuando un cliente otorga una buena puntuación a Chupi en satisfacción del cliente, el equipo se pone en contacto con él para preguntarle si le importaría dejar una reseña pública. La presencia de Chupi en los apartados de reseñas es impresionante y se alimenta de anécdotas y experiencias reales de más de 250 clientes con quienes han establecido una relación significativa.

Los números cantan

El 69 % de las consultas de los clientes de Chupi son tickets individuales, que el equipo trata de resolver por completo en 24 horas. Como de costumbre, están en una posición aventajada. «La resolución completa suele producirse en 20 horas. Estamos superando nuestro propio KPI en un 25 %», explica Brian. Con un porcentaje de CSAT del 98 %, no cabe duda de que Chupi está ofreciendo un servicio de atención al cliente de la máxima calidad.