Zendesk ayuda a Deporvillage a dar valor a los datos y crear un eficiente ecosistema de integraciones

La cara de Deporvillage en un ecommerce líder en deporte

Deporvillage es un ecommerce de origen español especializado en la venta de artículos deportivos de primeras marcas, así como de productos de marca propia. Es referente en Europa en venta de material para ciclismo, running y deporte outdoor en general. Sus clientes son deportistas intensivos, apasionados y amantes del deporte que valoran la calidad de los productos.

En un retailer de estas características, el departamento de Atención al Cliente juega un papel esencial. En el momento en el que surge una duda, una consulta o una incidencia, sus profesionales son la cara de la compañía. Pero, no solo se ocupan de gestionar incidencias, también recogen sugerencias. Y lo hacen a través de distintos canales.

Optimizar la herramienta adecuadamente

Claudia Jiménez recuerda que cuando ella empezó a trabajar en la compañía, la herramienta estaba en fase de maduración, con un nivel de implementación medio. Hoy se ha avanzado en la optimización de la herramienta, sobre todo por el conocimiento de la misma.

“Antes de ocupar mi actual puesto, comencé como agente, team leader y luego, quality analyst. Aquí tenía que hacer un análisis de la calidad del servicio que prestábamos, para lo que tenía que leer muchas reviews. Analizaba los tickets con el fin de conocer la causa que lo había originado, el número de veces que el cliente había contactado, la solución que se le había dado, el tiempo que ha tenido que esperar, etc. Este trabajo me dio un importante background y la experiencia necesaria para poder hacer las automatizaciones que hemos incluido en la herramienta”, cuenta Claudia Jiménez.

En este punto también ha tenido un papel importante el partner de Zendesk, Helping, a la hora de guiar a la compañía en las funcionalidades que más pudieran encajar en la casuística de Deporvillage.

Siguiendo su ayuda y teniendo en cuenta las necesidades más prioritarias de la compañía, se han ido incluyendo distintas funcionalidades a la solución en estos años.

Por ejemplo, ahora se trabaja con macros y plantillas dinámicas, que agilizan las respuestas y aseguran coherencia en la comunicación y un tono de marca unificado. Todo teniendo los canales de comunicación (email, chat y teléfono) en una sola plataforma: 

Asimismo, se han realizado automatizaciones y reglas de priorización, que permiten atender cada caso según su urgencia. Y ello junto a informes personalizados, que ayudan a entender mejor qué necesitan los clientes.

Ha sido también de gran ayuda las integraciones de Zendesk con el ERP y su plataforma de gestión para consultar el estado de pedidos, el tracking de envíos, el estado de devoluciones directamente desde Zendesk sin salir del ticket o la activación de un sistema de alertas desde su ERP para informar automáticamente a sus clientes.

“Gracias a todo el trabajo realizado, hemos podido escalar el servicio al ritmo del crecimiento del negocio, ofreciendo una atención más rápida, personalizada y alineada con las expectativas del cliente”, señala Mireia Carrasco.

Para alcanzar estos logros, Deporvillage centró las líneas de su estrategia en dos áreas: maximizar el conocimiento de la herramienta y crear un ecosistema conectado mediante integraciones clave:

• Conocimiento: Se invirtió en formaciones para que el equipo dominara flujos de trabajo, macros y disparadores.

• Integraciones: Se conectó Zendesk a través de APIs con las soluciones tecnológicas principales, como Magento (plataforma de ecommerce) y Open Bravo (ERP). Esto permitió a Deporvillage tener una vista 360 del cliente directamente en los tickets.

Retos por delante

En estos momentos, y a la vez que se va mejorando el conocimiento de Zendesk y avanzando en la exploración de sus posibilidades, surgen nuevos retos que abordar. 

Uno de ellos es el desvío automático de mensajes entrantes, con el que autoasignar tareas concretas a ciertos agentes por sus habilidades. Ahora, los emails se colocan en una cola de donde los atienden agentes sin un criterio preestablecido. Se pretende crear una asignación más equitativa.

Otro punto que se desea mejorar con ayuda de Zendesk es la gestión de la carga de trabajo. “Suelen existir diferencias en la productividad, aunque a los agentes se les imparta la misma formación. Creemos que hay ciertos puntos que se podrían llegar a controlar desde esas funcionalidades que nos da la herramienta y que no estamos utilizando aún. Es algo en lo que estamos investigando”, cuenta Claudia Jiménez.

“Soy consciente de que hay un potencial inexplorado en Zendesk, que no lo estamos aprovechando totalmente. Y trabajamos en aumentar los recursos en esta área, para conseguir aprovechar al máximo dicho potencial”, añade Claudia Jiménez.

Así, ya se han empezado a implementar las soluciones de IA en Zendesk con el complemento Copiloto, con un rendimiento muy satisfactorio por el momento. Traducciones, resúmenes de ticket y sugerencias de respuesta, están ayudando a que las resoluciones sean más rápidas y concisas.

También confían en la IA para automatizar ciertas tareas, como las primeras consultas más genéricas.

Se está estudiando que, en Explorer, la propia herramienta, con ayuda de la IA, haga un filtro inicial de la categorización.

“De cara al futuro próximo, vemos en Zendesk un aliado perfecto para avanzar hacia un modelo de atención más proactivo e inteligente, con IA generativa y automatización más avanzada que sirvan de apoyo a nuestro equipo de agentes humanos, orientados plenamente al cliente. El objetivo es reforzar nuestro compromiso con una experiencia de cliente excelente y verdaderamente personalizada”, concluye Mireia Carrasco.

Parece que en este modelo que Deporvillage está construyendo, Zendesk tiene un papel relevante, permitiéndole ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo en el seguimiento de todo el viaje del cliente.