"Con Zendesk, tenemos todo en el mismo sitio y sabemos cuándo se está ocupando el equipo de atención al cliente de un ticket y, por tanto, podemos cerrarlo".
Mariana Santiago
Responsable del departamento de éxito del cliente - moey!
"El proceso de implementación fue sencillo y fácil. Decidimos implementar las soluciones por fases y empezamos por Facebook Messenger. 15 días después, empezamos a integrar el correo electrónico y, un mes más tarde, a finales de agosto de 2020, lanzamos el servicio por WhatsApp."
Luisa Cunha
Gestora de proyectos de éxito del cliente - moey!
Cliente desde
2020
Lanzamiento de la cuenta digital
2019
10
agentes
5,000
tickets mensuales
70%
tickets de Whatsapp
11%
tickets de Facebook Messenger
moey! es una cuenta digital cuyo lanzamiento se produjo en septiembre de 2019. El equipo de proyectos de éxito del cliente dirigido por Luisa Cunha trabaja en colaboración con el equipo del departamento de éxito del cliente y gestiona el centro de llamadas y el trabajo de todos los agentes para hacerles la vida más fácil a sus clientes. Descubre cómo Zendesk ha optimizado la gestión del servicio de atención al cliente de moey! y cómo les ha ayudado a medir la satisfacción de los clientes, cuyo índice es de un 80 %.
"El cliente es el centro de todo lo que hacemos y nos esforzamos por responder rápidamente a todas las interacciones con ellos", comenta Mariana Santiago, responsable del departamento de éxito del cliente de moey!.
Retos
La necesidad de mejorar el sistema de gestión de los clientes
Antes de implementar Zendesk, moey! tenía 10 agentes que se encargaban de contestar a las llamadas y a los mensajes de Facebook a través de Hootsuite, en tanto que Luisa y Mariana se ocupaban de los correos electrónicos a través de Outlook. Este era el sistema de trabajo con el que moey! estaba estancado desde septiembre de 2019 y así continuó durante 6 meses más, momento en el que implementaron Zendesk. Las necesidades de sus clientes eran cada vez mayores, lo que obligó a moey! a buscar soluciones para dejar de trabajar directamente en Outlook y conseguir una mayor sinergia en general.
"La información estaba dispersa entre varias herramientas. Era algo que teníamos que solucionar y conseguir unificar todo en la misma plataforma. Zendesk fue la solución perfecta para lograr este objetivo y tener una vista unificada de las conversaciones", afirma Luisa Cunha, gestora de proyectos de éxito del cliente en moey!.
La importancia de optimizar la experiencia de cliente
Dado que somos una aplicación de banca digital, el cliente es el centro de los servicios de moey!. Nuestra principal preocupación es garantizarle la mejor experiencia posible cuando gestionamos su dinero". La relación banco/cliente se valora mucho y moey! se esfuerza por superar las expectativas de sus clientes, algo que ha conseguido utilizando WhatsApp como su principal plataforma de comunicación.
Los primeros pasos para implementar una solución adecuada
En julio de 2020, moey! empezó a usar Zendesk y a recibir todos los tickets procedentes de los canales de escritura. Estos canales eran WhatsApp, Facebook Messenger y el correo electrónico, pero todos podían tener el mismo tratamiento, y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se definieron en función del canal de entrada. Utilizar WhatsApp como canal de asistencia era primordial porque el equipo quería ser innovador y ningún otro banco portugués usaba WhatsApp en su servicio de atención al cliente. Dado que moey! es una cuenta digital y no tiene oficinas físicas, Zendesk garantiza seguir ofreciendo eficacia desde el punto de vista digital y estar cerca de los clientes.
Preparación del proyecto
Despliegue de la plataforma ideal para moey!
Después de varias demostraciones, se resolvieron todas las dudas y se eliminaron las soluciones poco eficientes. El coste era un factor esencial; sin embargo, Zendesk se convirtió en la primera opción. Con sus 10 licencias de Zendesk, en moey! están plenamente satisfechos con la decisión que tomaron. Los agentes se organizan en dos grupos y se encargan de responder a los correos electrónicos o a los mensajes de WhatsApp o Facebook. Si un agente se encuentra con un problema o tiene que escalar una incidencia, Luisa y Mariana son ahora la segunda línea de asistencia, que implica la revisión de tickets y respuesta a las preguntas más complejas.
Una solución para cada problema
Con Zendesk, se pueden dar respuestas en 30 minutos en más del 90 % de los casos. Los niveles de satisfacción también se miden durante las horas de mayor actividad para comprobar si los acuerdos de nivel de servicio se cumplen o no. Los informes se revisan para ver si un ticket tiene votos negativos y solicitar más información a los clientes para mejorar el servicio. moey! puede elaborar diferentes informes con la información que Zendesk le proporciona y distribuirlos en la organización.
Resultados
Una implementación sencilla y fluida
"El proceso de implementación fue sencillo y fácil. Decidimos implementar las soluciones por fases y empezamos por Facebook Messenger. 15 días después empezamos a integrar el correo electrónico y, un mes más tarde, a finales de agosto de 2020, lanzamos el servicio por WhatsApp", comenta Luisa Cunha, gestora de proyectos de éxito del cliente en moey!. La integración con WhatsApp dependía de certificados de marca y políticas externas que llevó tres semanas certificar. Cuando en moey! se encontraban con problemas, solo tenían que hacer una simple llamada o enviar un correo electrónico al ejecutivo de Zendesk encargado de su cuenta para dar con una solución en un plazo máximo de cinco horas. También tenían a su disposición artículos de Zendesk con información sobre cada uno de los problemas con los que se había topado el equipo de proyectos, donde podían conocer las mejores soluciones.
Resultados tangibles desde el primer trimestre
Con 16 000 tickets en el primer trimestre de 2021, esta cifra fue equivalente a un promedio de 5300 tickets mensuales a los que se les había dado respuesta. WhatsApp acumulaba aproximadamente el 70 % de esos tickets; los correos electrónicos, un 21 %, y Facebook Messenger, un 11 %. En marzo, se produjeron 4000 interacciones a través de WhatsApp. De ellas, un 92 % se contestaron en 30 minutos o menos y se cerraron más del 50 % de tickets en comparación con el último trimestre de 2020. moey! tenía más de 100 macros disponibles en marzo y los agentes pudieron utilizar más de 85 plantillas diferentes con un índice de satisfacción del 80 %.
Una de las integraciones disponibles en Zendesk Marketplace es con una empresa de inteligencia artificial portuguesa llamada Cleverly. moey! utiliza Cleverly para obtener sugerencias de cuál es la mejor respuesta para cada ticket. Con Cleverly, la eficiencia aumentó y se redujo el tiempo de respuesta de cada ticket. Cada vez que un ticket entra en el sistema, Cleverly aparece en el lado derecho de la pantalla del agente y le sugiere de 3 a 5 macros relevantes en relación con esa pregunta. El agente solo tiene que hacer clic en la respuesta que desee en lugar de tener que dedicar tiempo a escribirla.
"Sin Cleverly, tardaríamos aproximadamente 3 minutos en escribir cada ticket. Con Cleverly, solo hay que hacer clic para enviar. La integración es perfecta y estamos encantados con ella", comenta Luisa Cunha, gestora de proyectos de éxito del cliente en moey!.
moey! también utiliza Localize para traducir las respuestas a otros idiomas. Desde que implementaron Cleverly a principios de 2021, y Localize en marzo de 2021, la eficiencia ha aumentado en un 25 %.
"Con Zendesk, tenemos todo en el mismo sitio. Sabemos cuándo se está ocupando el equipo de atención al cliente de un ticket y, por tanto, podemos cerrarlo", afirma Mariana Santiago, responsable del departamento de éxito del cliente de moey!.
Zendesk se asegura de que no haya dos agentes respondiendo al mismo ticket en dos canales distintos. Los agentes pueden ver fácilmente qué tickets están abiertos y a cuáles hay que dar prioridad.
Impacto mínimo de la COVID-19
Dado que moey! es un servicio digital (excepto el centro de llamadas), la COVID-19 no ha afectado mucho a su servicio de gestión de clientes. De hecho, el servicio de atención al cliente se agilizó debido a la pandemia, ya que los agentes del centro de llamadas podían responder a los clientes desde casa. Cuando empezó la crisis provocada por la COVID-19 en 2020, esta fue un catalizador que aceleró la implementación de Zendesk durante los meses de junio y julio. WhatsApp se empezó a utilizar en el centro de ayuda en enero de 2021. Los agentes se fueron a casa, pero siguieron trabajando como antes de que empezara la pandemia. En cualquier caso, dado que los clientes no tenían la costumbre de ir a un banco físico, las consecuencias no fueron graves.
"El software del centro de ayuda de Zendesk se lanzó en enero de 2021 y el proceso fue sencillo. Lo completamos nosotros solos sin necesidad de ayuda externa", comenta Luisa Cunha, gestora de proyectos de éxito del cliente en moey!.
Objetivos de colaboración futura
moey! tiene actualmente dos actividades fundamentales en fase de desarrollo. La primera es un formulario de contacto que han lanzado recientemente. Se utiliza en combinación con Cleverly y Zendesk para gestionar los problemas relacionados con los tickets en otros canales que no son el correo electrónico.
Otro paso hacia adelante que van a poner en práctica durante el segundo semestre de 2021 es añadir más licencias y tener más agentes que trabajen en la plataforma. Además, moey! pasará a un modelo nuevo de suscripción para incorporar más herramientas de colaboración.
"Los clientes esperan respuestas rápidas de verdad y con Zendesk podemos dárselas. Estamos muy satisfechos con Zendesk y claro que lo recomendamos", afirma Mariana Santiago, responsable del departamento de éxito del cliente de moey!.