Norauto impulsa una experiencia unificada para el cliente con Zendesk

55 años al servicio de los conductores en Europa

Desde hace 55 años, Norauto cuida tanto de los vehículos como de la relación con sus conductores. La compañía, líder europea en centros de automoción, combina dos actividades en un mismo espacio: los servicios de taller y la venta de productos en tienda. Así, los clientes pueden llevar el coche a revisión, cambiar los neumáticos o la batería, comprobar los frenos y encontrar los accesorios que necesitan.

Fundada en 1970 en el norte de Francia, Norauto cuenta hoy con cerca de 600 centros en Europa, 413 de ellos en Francia; más de 140 son franquicias. La empresa tiene 11.200 empleados en siete países y atiende vehículos con todo tipo de motorizaciones y a conductores con distintos niveles de experiencia.

Acompañar al cliente en cada etapa

En un mercado muy competitivo, Norauto considera que la experiencia del cliente es una prioridad estratégica. Su propósito es cuidar la relación con cada cliente y avanzar hacia una atención más omnicanal, acompañando al conductor durante toda la vida de su vehículo: desde que prepara una cita en el centro hasta el seguimiento posterior, a través de los canales disponibles.

Para ello, va más allá de la atención posventa. Por ejemplo, su historial digital de mantenimiento permite enviar comunicaciones personalizadas según las necesidades de cada cliente.

Los equipos de Norauto se anticipan: avisan a los conductores cuando se acerca el momento de cambiar los neumáticos, pasar la revisión o cambiar el aceite. También se ponen en contacto para ayudar a que la cita y el seguimiento después de la intervención transcurran sin problemas. La meta es ofrecer una experiencia sencilla y coherente, sea cual sea el canal de contacto o de compra.

El cliente debe sentir que está tratando con una sola empresa. Su satisfacción guía las decisiones de Norauto.

En 2020, Norauto eligió Zendesk para impulsar esta transformación. La solidez de la plataforma, su capacidad de innovación y su visión a largo plazo encajaban con la estrategia de la empresa, que aspira a convertirse en referente de la relación con el cliente en su sector.

Los paneles de Zendesk permiten hacer seguimiento de cada iniciativa, medir la satisfacción y detectar con rapidez dónde conviene mejorar.

Dar voz al cliente con Zendesk

Formularios web, chat, teléfono, redes sociales… Zendesk reúne en una sola plataforma las consultas que Norauto recibe por sus distintos canales y las deriva a la persona adecuada, ya sea en los servicios centrales o en un centro, según el nivel de conocimiento que requiera cada caso. Así, cada cliente recibe una atención ágil, eficaz y personalizada.

«Un retraso en una entrega, una reclamación, un producto agotado… En nuestro día a día, necesitamos dar voz a nuestros clientes dentro de la organización y entender qué les causa frustración. Zendesk nos ayudará a identificar esos problemas, analizarlos y darles una respuesta de calidad en tiempo real. Queremos que nuestros clientes queden satisfechos, nos recomienden y sigan confiando en nosotros», explica Julie Thierry Voirin, responsable de Experiencia y Relación con el Cliente, Shopping Experience, en Norauto.

La aplicación móvil de Zendesk también está al alcance de los equipos de los centros, directamente en sus teléfonos de trabajo. «Es una gran ventaja: nuestros compañeros pueden comunicarse con el cliente en el momento, tomar la iniciativa y aportar valor desde su puesto.

Pueden encargarse directamente de algunas interacciones: enviar una foto, recordar una cita con la mensajería SMS integrada o avisar de que el vehículo ya está listo para recogerlo o de que habrá un retraso. Es una herramienta que contribuye de verdad a la satisfacción del cliente», añade.

Medir y compartir los resultados

Los equipos de la sede central también utilizan Zendesk Analytics para hacer seguimiento de indicadores como el número de consultas recibidas, los tickets resueltos y los tiempos medios de gestión. Al compartir los paneles, pueden tomar decisiones con más información y coordinar mejor el trabajo diario.

«Zendesk es un socio tecnológico que nos escucha y con quien hablo cada semana para mejorar nuestros procesos. Este seguimiento nos ayuda a poner en primer plano los indicadores clave, trabajar de forma más eficiente y ágil y responder mejor a las necesidades de nuestros clientes. Nuestra ambición no es limitarnos a resolver tickets uno a uno. Queremos escuchar a nuestros clientes, reunir la información y compartirla entre equipos. Los datos que recibimos deben ayudarnos a orientar nuestra estrategia cada día. Y eso es lo que nos permite hacer Zendesk», señala Julie Thierry Voirin.

El impacto se aprecia en los cerca de 75.000 tickets que Norauto gestiona cada mes, de media, entre B2B y B2C. En el ámbito interno, el eNPS subió más de 40 puntos en un año, lo que refleja la buena acogida de los cambios en las herramientas y la organización. En el externo, el NPS alcanzó los +50,4 puntos, 1,9 puntos más que el año anterior, señal de una mejora general en la percepción de los clientes.

El CSAT se situó en el 69 %: el 69 % de los clientes valoró positivamente su interacción con el servicio de atención al cliente, por encima de los estándares del sector. La mejora se apoya en una experiencia más sencilla y una mayor rapidez en los canales digitales.

Los equipos también han reducido los tiempos de respuesta a una cuarta parte y han elevado la resolución en el primer contacto del 65 % al 88 % de las consultas recibidas.

Mirar al futuro con una IA al servicio de las personas

Tras estos resultados, Norauto quiere seguir avanzando en su transformación y combinar la automatización con la inteligencia artificial. El objetivo es mejorar aún más la experiencia del cliente y permitir que los equipos dediquen más tiempo a tareas de mayor valor.

A principios de 2025, la compañía puso en marcha su primer bot, «Simone», que automatizó el 70 % de las consultas.

Norauto ve la IA como una forma de trabajar con más eficiencia y atender mejor a sus clientes. Quiere aplicarla a gestiones sencillas y a casos de uso que puedan contribuir al crecimiento del negocio. Por ejemplo, los resúmenes automáticos y el análisis del sentimiento del cliente pueden ayudar a mejorar y agilizar las respuestas.

Zendesk seguirá acompañando a Norauto en este camino con herramientas de IA alineadas con su visión a largo plazo. La meta es que la experiencia que Norauto ofrece a sus clientes se convierta en un referente entre los centros de automoción y vaya más allá de los estándares actuales.