Slack

Ofrece siempre conversaciones con un ser humano, incluso en pleno crecimiento

  • Volumen promedio de tickets/mes 25.000
  • Usuarios activos por día 6 millones
  • Miembros del equipo de soporte 175
  • Objetivo de tiempo de respuesta interno 1 hora
  • Productos utilizados

Las startups no siempre destacan por saber seleccionar las herramientas adecuadas desde el principio. El ritmo de trabajo de una startup es vertiginoso y, para crear una infraestructura central de soporte que funcione bien en los siguientes 10 años de la empresa, se requiere una auténtica visión de futuro.

Con todo y con eso, Slack tiene esa visión. En 2009 se estableció como empresa, y en 2014 se convirtió en plataforma con el objetivo de ofrecer servicio a los millones de clientes que buscan maximizar su productividad en el lugar de trabajo. A solo cuatro años de su lanzamiento, Slack ya ayuda a nueve millones de usuarios por semana a comunicarse de manera más eficaz.

La flexibilidad de la plataforma de Slack ofrece a las organizaciones una experiencia única de servicio, ya que conecta las conversaciones del lugar de trabajo con las herramientas internas que el negocio necesita para funcionar eficientemente. A su vez, cada punto de contacto del cliente, desde el producto hasta la compañía, necesita una interacción igualmente personalizada y fluida.

“Cuando una persona se toma la molestia de contactar con nosotros, se merece todo lo que podamos ofrecerle a cambio”, explica Ali Rayl, Vice President de la experiencia global del cliente. “A nadie nos sobra el tiempo y, si alguien emplea el suyo en escribirnos acerca de nuestro producto, nos corresponde conceder tiempo a forjar esa relación y poner nuestro mejor empeño para que consiga lo que necesita”.

La filosofía que guía al equipo de atención al cliente es que todos los clientes merecen un trato personal. Es por ello que Rayl seleccionó Zendesk Support y Zendesk Guide desde el principio. Ya en 2013 sabía que, gracias al software, su equipo podía establecer relaciones más estrechas con sus clientes a medida que la compañía crecía. Entonces, solo se ofrecía Slack en versión beta privada, aunque la difusión de su uso ya crecía exponencialmente.

“Yo sabía que Zendesk Support nos daría muy buenos resultados cuando alcanzáramos nuestra meta de crecimiento, al igual que sabía que la API de Zendesk nos permitiría crear lo necesario para cubrir nuestras necesidades específicas”, asegura Rayl.

Slack utilizó la API de Zendesk para que los usuarios pudieran comunicarse con el soporte por medio del comando de comentarios (/feedback) integrado en la plataforma de Slack, que genera los tickets en segundo plano. Un sofisticado flujo de etiquetado envía luego esos tickets directamente al equipo que se encarga de su tratamiento, con lo cual los tiempos de respuesta se reducen de manera considerable.

Además, el equipo usa la API para alertar automáticamente a grupos ajenos al servicio de atención al cliente sobre problemas que necesitan atención, y para añadir soporte a la aplicación móvil de Slack. Los usuarios también pueden informar de bugs a través de la aplicación; esto facilita a los ingenieros, diseñadores y administradores de productos la recopilación de comentarios y agiliza las correcciones.

Con el tiempo, el equipo de soporte de Slack se ha convertido en un grupo de 175 agentes ubicados en Melbourne, San Francisco, Vancouver, Toronto y Dublín, y ahora ofrece una experiencia omnicanal completa para el cliente. En 2017, Slack incluyó Chat y Talk para ampliar su solución de Zendesk, y se unió al programa de acceso anticipado de Zendesk Explore. En conjunto, el equipo ofrece soporte de correo electrónico en inglés las 24 horas todos los días, y está aumentando el soporte de chat a 24 horas cinco días de la semana. Los agentes reciben hasta 25.000 tickets cada mes, y responden a los miles de tweets que pueden llegar por día.

“Nuestra base de clientes ha cambiado y se ha ampliado en los últimos dos años”, explica Lindsay Schauer, director de operaciones de experiencia del cliente. “Ahora estamos en contacto con compañías grandes y bien establecidas, y algunos de esos clientes quieren comunicarse por teléfono. Deseamos interactuar con ellos allí donde se encuentren”.

Aunque la mayoría de las consultas siguen llegando a través del formulario de contacto del sitio web (alrededor del 65 %), el chat es uno de los canales que está creciendo, y actualmente representa cerca del 10 % del volumen. “Estamos encantados con el chat”, añade Schauer. “Y más importante aún es que a nuestros clientes les encanta. La respuesta que estamos teniendo es extraordinariamente positiva”.

Los agentes responden a la mayoría de los tickets que llegan por correo electrónico en menos de una hora y mantienen una CSAT de casi el 100 por ciento en todos los aspectos. Fiel a su misión de facilitar conversaciones únicamente con seres humanos, Slack nunca envía respuestas automatizadas y —en su lugar— se esfuerza por prever los problemas de los clientes a fin de mantener sus objetivos de tiempo de respuesta internos.

A medida que el volumen aumentaba y que la marca Slack seguía consolidándose en el mercado, el equipo de soporte ha seguido manteniendo su compromiso con una estructura única. En vez de dividir a los agentes en niveles o de formarlos en aspectos generales de la plataforma, Slack forma a los agentes para que sean especialistas en ciertas áreas. Los jefes de clasificación vigilan las colas de espera y dirigen los tickets. Según Schauer, esto ha sido muy eficaz. Y, aun cuando la compañía ofrece autoservicio por medio de su Centro de ayuda, no pide a los clientes que hagan sus propios diagnósticos.

“A nuestros clientes solo les preguntamos cuál es su problema y luego lo interpretamos (algo que hemos ido aprendiendo)”, comenta Schauer.

Durante estos años, Slack se ha asociado también con el equipo de éxito del cliente de Zendesk como ayuda para lograr sus metas. Schauer afirma: “Siempre me ha encantado lo fácil y flexible que es configurar Zendesk. Hemos hecho de todo con los disparadores y las automatizaciones para que el sistema se ajuste a la manera en que organizamos a nuestro equipo, y para filtrar lo que los agentes ven y el trabajo que les corresponde. ¡Valoro tanto la flexibilidad del sistema!”.

Y añade: “En el sector se habla mucho de contentar al cliente. Esperamos poder ofrecer algo de esa satisfacción con nuestra personalidad y toque humano, aunque sabemos que lo que los clientes desean normalmente es una respuesta inmediata y precisa”.

“Yo sabía que Zendesk Support nos daría muy buenos resultados cuando alcanzáramos nuestra meta de crecimiento, al igual que sabía que la API de Zendesk nos permitiría crear lo necesario para cubrir nuestras necesidades específicas”.

– Ali Rayl Vice President, Experiencia del cliente