Tendencia 5
El punto de inflexión hacia la transformación digital
Las empresas están adoptando soluciones tecnológicas a la velocidad de la luz. Se trata de adaptarse o quedarse atrás.
Sección 1
Invierte ahora o arriésgate a ir a la cola
Se acabaron los planes de transición digital a varios años vista. El momento de actuar es ahora.75A medida que las empresas van buscando nuevas formas de llegar a sus clientes y conectar con sus equipos distribuidos, el XX % de los líderes de las empresas coincide en que la pandemia global ha acortado el tiempo de acción para adquirir nuevas tecnologías.
La línea temporal digital se acelera
50 % afirma que la transformación digital se ha acelerado entre 1 y 3 años
25 % afirma que se ha acelerado entre 4 y 7 años
Sección 2
Entorno digital para todos
Las soluciones y tecnologías innovadoras ya no son solo para los expertos digitales, sino para todos los equipos. Y los que no evolucionen se quedarán atrás.Más de la mitad de las empresas afirma que desea invertir más en tecnología con la que poder gestionar mejor a su personal distribuido, adaptarse de las necesidades de sus clientes e incorporar nuevas formas de ofrecer soporte.Incluso las empresas que dieron a estas iniciativas una baja prioridad antes de la pandemia, ahora se están subiendo al barco.
Las empresas están invirtiendo en sus clientes y empleados
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General
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Pequeñas y medianas empresas
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Medianas
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Enterprise
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Un tercio de las empresas que dio baja prioridad a la inversión en áreas de CX antes de la llegada de la COVID-19 planea ahora gastar más
35 % planea invertir más añadiendo servicios en los canales
29 % planea invertir más en soluciones ágiles
27 % planea invertir más en espacios de trabajo digitales
Sección 3
Historia de dos previsiones de presupuestos
La transición digital está ocurriendo rápidamente, pero las empresas se encuentran divididas entre las que tienen los recursos para introducir los cambios ahora y las que irán a remolque más adelante.Aunque muchos son optimistas y consideran que incrementar los presupuestos ayudaría a recortar la distancia en los próximos dos años, habrá una profunda separación entre aquellas empresas que hayan logrado invertir de forma proactiva y el resto.
En relación con la madurez de la experiencia del cliente de una empresa, ya se observa que hay caminos divergentes.Es siete veces más probable que aquellas que están más adelantadas en su camino de CX incrementen de forma significativa su inversión en experiencia del cliente en el próximo año, comparadas con las que están en una etapa más temprana.Y debido a ello, es seis veces más probable que superen sus objetivos de retención del cliente.
Las empresas esperan un incremento en sus presupuestos para CX y servicios de atención internos (SAI)
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SAI
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Experiencia del cliente
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Las organizaciones con CX más maduras tienden a invertir significativamente y superar sus objetivos de retención
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"Si aún no estás invirtiendo en digital, creo que debes replantearte tu modelo de negocio y reflexionar sobre si todavía tendrás actividad en los próximos cinco a diez años.Entonces, no habrá ni una sola empresa que no cuente con un modelo de negocio digital".
Ray Wang
Analista principal, fundador y presidente, Constellation Research