Los agentes llevan mucho tiempo luchando contra las colas saturadas, los flujos de trabajo ineficaces y la presión constante por ofrecer un servicio rápido y personalizado. Sin embargo, ahora que la IA avanzada está tomando la delantera, estos retos ya no son inevitables, sino que tienen solución. Y el momento no podría ser más apremiante.
Dado que las interacciones con los clientes se multiplicarán por cinco veces y que dos tercios de los responsables de CX quieren equipos más ágiles, impulsar la adopción de la IA por parte de los agentes no solo es inteligente, sino esencial para tener éxito. Nuestros clientes de más éxito ya están aprovechando la IA para crear equipos de superagentes que gestionan el triple de volumen de tickets que los equipos sin IA. Y nuestros datos de referencia, extraídos de más de 99 000 organizaciones de todo el mundo, proporcionan una hoja de ruta clara para orientarte en la adopción de la IA por parte de tus agentes, garantizando que te mantengas a la vanguardia.
La hoja de ruta en tres pasos para impulsar la aceptación y adopción de la IA por parte de los agentes
Las empresas que están a la vanguardia en esta transformación están impulsando el compromiso de los agentes con la IA a través de tres pasos clave:
1. Conseguir la implicación de los agentes desde el primer día
Nuestros clientes con mejores resultados utilizan la IA en 3,4 veces más tickets que los que obtienen los resultados de referencia, lo que significa que no solo implementan la IA, sino que la integran profundamente en los flujos de trabajo de los agentes. Involucra a tus agentes temprano en las conversaciones sobre la IA. Pueden identificar dónde la IA puede hacer que sus funciones sean más eficientes y mejorar los resultados de los clientes, asegurándose de que no pases por alto áreas críticas en tu CX. Incentiva la participación con oportunidades de crecimiento profesional y desarrollo de habilidades. Proporciona formación para maximizar la adopción y pide continuamente su opinión a medida que evolucionan tus casos de uso.
2. Empezar con herramientas diseñadas específicamente para el éxito de los agentes
Las herramientas dirigidas a los agentes, diseñadas específicamente para sus necesidades, aportan un valor casi instantáneo con un esfuerzo mínimo: los agentes que aprovechan nuestras funciones de IA resuelven las interacciones un 38 % más rápido que los que no lo hacen. Comienza con herramientas de IA generativas que resumen conversaciones detalladas, hacen que las resoluciones sean más completas y perfeccionan el tono. Estas características permitieron a la empresa de tecnología deportiva Catapult reducir el tiempo de respuesta de los agentes en un impresionante 50 %, todo ello mientras hacían que sus trabajos fueran más agradables. Los agentes copiloto llevan el rendimiento aún más lejos, proporcionando sugerencias proactivas e información justo a tiempo que permiten a los agentes anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer una asistencia más personalizada y precisa.
3. Eliminar el desorden para que puedan centrarse en tareas de alto valor
Hacer que los agentes gestionen solicitudes repetitivas no es rentable y puede provocar agotamiento. Libera su tiempo para tareas más significativas automatizando las consultas y desviándolas a bases de conocimiento con tecnología de IA.
Nuestros clientes con IA ya están consiguiendo un ratio de autoservicio 2,4 veces superior al de los que no tienen IA, aprovechando la IA generativa para mejorar las ofertas de los centros de ayuda. También están usando agentes digitales con tecnología de IA que pueden resolver de forma autónoma el 80 % de los problemas de los clientes, deleitándoles con una asistencia multilingüe 24 horas al día, 7 días a la semana. Y al combinar estas funciones, están eliminando el desorden del día a día de los agentes más de lo que nunca creyeron posible, lo que supone un importante ahorro de costes. Unity, la potencia detrás de Pokémon Go, por ejemplo, eliminó más de 8000 solicitudes al conectar un agente de IA de Zendesk a su base de conocimientos, ahorrando 1,3 millones de dólares.
Crea un equipo de superagentes
En un mundo en el que las malas experiencias te cuestan clientes, preparar a tus agentes para el éxito es fundamental. Y tenemos la vista puesta en un futuro en el que el 100 % de todas las interacciones de CX incluyan alguna forma de IA, lo que permitirá a los agentes anticiparse a las emociones y necesidades de los clientes y ofrecer siempre una asistencia excepcional.
Pero este futuro no está muy lejos: los líderes de CX que utilizan nuestras herramientas de IA ya están mejorando el rendimiento de los agentes y logrando resultados casi inmediatos. Con nuestras herramientas de IA y nuestra experiencia, puedes crear tu propio equipo de superagentes y transformar toda tu estrategia de CX.
Descubre cómo podemos ayudarte a triunfar en el futuro de la CX.
Acerca de nuestra investigación:
Los datos de las comparativas de Zendesk se basan en las interacciones de atención al cliente de más de 99 000 empresas participantes que utilizan Zendesk en todo el mundo. Los datos de este informe representan los datos de referencia desde el 1 de enero de 2024 hasta el 30 de junio de 2024.
