SPC: Atención al cliente excepcional que impulsa decisiones estratégicas

SPC es una marca española que diseña y comercializa electrónica de consumo, especialmente productos smart. Se trata de tecnología accesible, pensada para facilitar la vida de las personas. Una misión en la que su servicio de atención al cliente juega un papel esencial por ser un canal clave de escucha activa. Su impacto es directo en toda la compañía.

Esta escucha permite a SPC desarrollar nuevos lanzamientos más alineados con las necesidades reales de sus clientes. “El área de Atención al Cliente no es solo operativa, sino estratégica, porque nos ayuda a entender al cliente, anticiparnos a sus necesidades y mejorar tanto la experiencia como nuestra propuesta de valor”, firma Marta Santano, After-Sales Service Director en SPC.

Desarrollo conjunto

Para lograr estos objetivos, la compañía cuenta desde 2013, con la colaboración de Zendesk como partner tecnológico. Una colaboración que se ha forjado con una evolución conjunta en el mercado español, que ha hecho desaparecer deficiencias iniciales de los primeros años.

“Al principio no fue fácil, porque la red de soporte local era muy pequeña y aún no había una comunidad fuerte en torno a la herramienta. Pero poco a poco Zendesk fue evolucionando, y nosotros lo hicimos a la par, creciendo juntos y adaptando cada nueva funcionalidad a nuestras necesidades”, señala Santano.

En estos años, la cercanía del equipo comercial y de soporte de Zendesk se ha convertido en uno de los valores más apreciados por SPC, así como la involucración de sus profesionales.

¿Cuál era la situación de partida?

La decisión de implementar la tecnología de Zendesk, tras un análisis de mercado, buscaba acabar con las ineficiencias con las que se trabajaba. Antes de implantar Zendesk, la gestión de la atención al cliente era muy básica. Se utilizaba Outlook para los correos electrónicos y una herramienta de llamadas que ofrecía muy poca información y no permitía integraciones con otros canales. “Además, los datos los recogíamos con una herramienta interna que, con el tiempo, se quedó bastante desactualizada y limitada para analizar o escalar el servicio”, recuerda Marta Santano.

Desde la compañía resaltan que el punto de inflexión para apostar por Zendesk, fue constatar que estaban perdiendo información muy valiosa, tanto para mejorar la experiencia del cliente como para otras áreas de la empresa, (por ejemplo, Marketing o Producto).

“No teníamos una trazabilidad real de las interacciones, y eso nos impedía detectar patrones, oportunidades de mejora o incluso medir la satisfacción con precisión”, puntualizan desde SPC.

Además, los canales que se usaban en ese momento eran muy básicos, lo que hacía que el cliente no tuviera visibilidad ni seguimiento de sus propias consultas, y eso afectaba directamente a la percepción del servicio. Ante este panorama, los responsables de la compañía entendían que necesitaban una herramienta profesional, escalable, que les permitiera integrar todos los canales en una única plataforma. Opciones todas ellas que les ofrecía Zendesk.

Conocer las posibilidades de una tecnología escalable

En un primer momento SPC optó por integrar en su negocio B2C, Support como base de la operativa diaria, y Voice para la gestión de llamadas.

Se empezó por el departamento de Atención al Cliente de B2C porque era el proyecto más complejo por volumen, variedad de productos, canales e idiomas (se atiende en español, inglés, portugués y francés, con cierto alcance en italiano y alemán).

Una vez estuvo esa estructura bien asentada, la implantación de Support para el negocio B2B y para soporte interno de IT fue mucho más sencilla. Ya se partía de una base sólida y con más experiencia en el entorno Zendesk.

"Nuestro objetivo es que los agentes tengan la información que necesitan directamente dentro del flujo de trabajo, para agilizar las respuestas y centrarse más en la personalización que en la búsqueda”. Marta Santano, After-Sales Service Director at SPCHoy, la compañía también trabaja con Guide, para mantener actualizada su base de conocimiento; con Explore (a cuyos informes tienen acceso todos los departamentos), Copilot (para mejorar la eficiencia en la atención al cliente), y con Quality Assurance (que monitoriza y ayuda a incrementar la calidad de las interacciones).

En este momento también se está valorando la implementación de la IA avanzada de Zendesk. Se analizan las muchas posibilidades que ofrece para seguir mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia del propio equipo de soporte.
Pero detengamos brevemente en cada una de estas herramientas:

Copilot. El reto principal que llevó a SPC a utilizar esta herramienta fue unificar el estilo y la calidad de las respuestas entre todos los agentes, independientemente de su experiencia o conocimiento específico sobre cada producto. “Queríamos que el cliente percibiera una atención coherente, clara y alineada con nuestra forma de comunicar. Además, buscábamos reducir la dependencia de búsquedas externas en bases de conocimiento u otras herramientas. Nuestro objetivo es que los agentes tengan la información que necesitan directamente dentro del flujo de trabajo, para agilizar las respuestas y centrarse más en la personalización que en la búsqueda”, señala Marta Santano.

Añade que así han conseguido mejorar la consistencia y calidad de las respuestas que dan al cliente. El impacto directo se ha dejado sentir en la productividad del equipo, la agilidad del servicio y la mejora en la experiencia del cliente.

Una de las funcionalidades de esta herramienta que más ha sorprendido a los agentes por la mejora que ha supuesto en su trabajo diario, es la transcripción automática de las llamadas y el resumen del ticket.

Es una función que resulta especialmente útil cuando un cliente ha sido atendido por otro agente previamente, ya que permite ponerse rápidamente en situación sin tener que revisar toda la conversación manualmente. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la continuidad en la atención y reduce el margen de error, ofreciendo una experiencia mucho más fluida y coherente para el cliente.

Explore. Está siendo de gran ayuda por las métricas valiosas que ofrece en tiempo real. Precisamente este volumen de datos es lo que ha hecho que haya sido una de las herramientas más difíciles de explorar en profundidad.

“Al principio, nos resultaba compleja y poco intuitiva, y eso hacía que no aprovecháramos al máximo los datos disponibles. Con el tiempo, hemos visto cómo Zendesk ha ido simplificando su uso, haciéndolo cada vez más accesible para los perfiles no técnicos. Y ahora, con los anuncios recientes sobre IA avanzada (como la generación de informes automáticos con solo indicar lo que se necesita), creemos que va a suponer un salto importante en agilidad y autonomía para el equipo”, puntualiza Marta Santano.

El tener ahora un mayor conocimiento de cómo usar la herramienta ha permitido poder resolver problemas de negocio, como la conexión entre atención al cliente y los equipos de desarrollo de producto.

“Creamos vistas y reportes que resumen los tickets en función del producto, lo que permite a esos equipos identificar fácilmente qué consultas se repiten, qué dificultades encuentran los usuarios o qué funcionalidades generan más dudas. Gracias a este análisis, podemos detectar si un producto está generando fricciones, si requiere mejoras, o si debemos reforzar su documentación en el área de conocimiento. En definitiva, Explore nos ha permitido convertir el feedback del cliente en decisiones concretas de mejora, tanto en producto como en soporte”, destaca Santano.

Guide. La compañía ha ido nutriendo esta herramienta, de conocimientos para optimizar la información que buscan los usuarios. Esto ha ayudado a reducir la media de tickets gestionados por los agentes. De una media mensual de 5.000 tickets en 2023, se ha pasado en 2025, a 3.700.

Zendesk QA. Se trata de una funcionalidad de reciente implantación. La compañía aún está explorando su potencial. Pero seguro que será muy valiosa para cumplir más fácilmente con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2015, con la que SPC tiene certificado su sistema de gestión de la calidad.

De momento, se utilizan sobre todo las estadísticas básicas y las autoevaluaciones. “Estamos convencidos de que, una vez nos formemos más a fondo, será una herramienta clave para analizar la calidad del servicio de forma más estructurada, incluyendo aspectos como el tono, la ortografía, el conocimiento de los agentes y otros elementos cualitativos que hasta ahora eran más difíciles de evaluar de forma sistemática y visible”, señala Marta Santano.

Personalizar los desarrollos tecnológicos

Al margen del aprovechamiento de la tecnología propia de Zendesk, esta también facilita su integración con otras herramientas que use la compañía, ya sea a través de su API o de Apps. En el caso de SPC, los desarrollos bajo esta modalidad corren a cargo de Helping, partner de Zendesk que es responsable también, de configurar aquellas herramientas de Zendesk con mayor complejidad técnica.

Este tipo de integraciones han contribuido a centralizar la información, reducir tiempos de gestión y mejorar la experiencia del cliente. Un ejemplo de ello es la integración con Shopify (solución de comercio electrónico) y SAGE X3 (el ERP de la compañía y el CRM que utiliza para su servicio técnico).

La integración con Shopify permite visualizar al instante los datos de los pedidos realizados por los clientes en la página web (número de pedido, estado, detalles, etc). Esta conexión hace posible la creación de automatizaciones, agilizando así la gestión de tickets relacionados con envíos, devoluciones o incidencias.

Por su parte, la integración con SAGE X3 posibilita la generación directa de órdenes de recogida desde Zendesk y RMAs (Return Merchandise Authorization) para gestionar reparaciones, sin necesidad de acceder a otras plataformas. Además, los sistemas se comunican entre sí, de modo que Zendesk se alimenta en tiempo real del estado de los RMAs, y mediante automatizaciones, se informa al cliente proactivamente, sin que un técnico tenga que intervenir manualmente.

“Tanto para Helping como para los desarrolladores de la plataforma externa (SAGE X3), el proceso fue sencillo, ya que Zendesk proporciona una documentación muy clara y abierta sobre cómo realizar las integraciones, configurar las APIs y gestionar las llamadas necesarias. Esa accesibilidad técnica facilitó mucho el trabajo conjunto y permitió una implementación eficiente”, puntualiza Santano.

Retos futuros

Parece evidente que la tecnología de Zendesk está ayudando a SPC a dar respuesta a sus retos actuales, siguiendo la filosofía de la empresa de hacer de la experiencia de cliente un valor diferencial.

La buena sintonía entre los equipos de ambas compañías y el vertiginoso avance de la tecnología de Zendesk, con la IA como elemento impulsor, abre un mundo de posibilidades.

De momento, SPC ha apostado por estructurar bien el uso de Zendesk QA, recientemente instalada, y aprovechar todo su potencial.

Asimismo, se están analizando las oportunidades que ofrece la IA avanzada de Zendesk. Su implantación puede suponer un salto importante en eficiencia, análisis y personalización del servicio. Sin duda, un paso relevante para diseñar una CX realmente hiperpersonalizada.