PcComponentes mejora el nivel de resolución en las gestiones con sus clientes

Desde que PcComponentes gestiona los tickets de sus usuarios con la herramienta de Zendesk, el ecommerce español ha conseguido aumentar su productividad un 24%.

PcComponentes

“Zendesk contribuye a que la experiencia de Atención al Cliente de PcComponentes sea excelente. Ahora, el agente trabaja con una herramienta rápida y sencilla, que le permite centrarse en ayudar al cliente por distintos canales."

Miguel Villar

Customer Service Manager - PcComponentes

“Ahora, responder tickets es más sencillo gracias a las macros. No solo añaden la respuesta predefinida, sino que también ejecutan otras acciones dentro del ticket como cambiar el estado o seleccionar el motivo asociado a dicha consulta."

Miguel Villar

Customer Service Manager - PcComponentes

Interacciones gestionadas por chat+ WhatsApp

Un 33% del total

Empleados

Más de 700

Referencias en la web

54.000

Pedidos anuales en España en 2020

2,6 millones

+ 24%

Productividad en ticket

90%

CSAT ticket (Q3 2021)

91%

CSAT Chat (solo gestión de agentes; Q3 2021)

3 horas

Ticket primera respuesta (Q3 2021)

PcComponentes es el ecommerce español líder en tecnología, que cuenta, además, con tres tiendas físicas. Lleva más de 16 años en el mercado español y desde hace un tiempo también en el portugués. Su propuesta diferencial consiste en facilitar el acceso a un amplio abanico de productos y servicios del mundo tecnológico, de la manera más cercana y real posible. Ofrece a sus clientes una experiencia única de compra, basada en la cercanía y la confianza, conectando con las personas para ofrecerles siempre la solución que mejor se adapte a su estilo de vida.

Hasta el pasado año, la compañía trabajaba con una herramienta de ticketing de desarrollo propio, que ya no se adaptaba a las necesidades de la evolución del negocio. Uno de sus principales requerimientos consistía en poder integrar varios canales de comunicación en una solución ágil y fácil de usar y que permitiera libertad a sus usuarios para hacer cambios cuando así fuera necesario (campos, reglas de negocio…).

En este escenario, se pensó en Zendesk como posible alternativa. De hecho, Miguel Villar, Customer Service Manager de PcComponentes, ya había utilizado anteriormente su tecnología en otra compañía y conocía las posibilidades que ofrecía. “Consideramos que su solución era la más orientada al servicio de atención al cliente, con las mejores funcionalidades para esta actividad. Además, nos atraía mucho su enfoque de mejora continua y la introducción casi constante de nuevas funciones”, apunta Miguel Villar.

Soluciones adecuadas a su realidad

Analizada la solución de Zendesk y tras comprobar que era la idónea para cubrir las necesidades planteadas, se optó por iniciar su implantación en septiembre de 2020. Fue el punto de partida para optar por una solución integral de servicio de atención al cliente sencilla, ágil y escalable.

Desde el inicio quedó patente la sencillez de uso y su fácil integración con el resto de herramientas de la compañía. Así, el software para la gestión de los tickets de los clientes, ahora integra también las comunicaciones con partners, con otros departamentos de la compañía y con las agencias de transporte. En este último caso, a través de Side Conversations. “De este modo, conseguimos integrar todas las comunicaciones relativas al ticket dentro de la solución de tickets de Zendesk, sin tener que acudir al email, como anteriormente. Esto se traduce en una mejora del proceso en términos de eficiencia”, comenta Miguel Villar.

A esto hay que unir que la inclusión del canal chat ha supuesto poder resolver dudas en vivo y mejorar la oferta multicanal de la compañía. En este canal hay integrado un chatbot externo, que ayuda a escalar el servicio automatizando parte de las respuestas. El chatbot ha sido implantado por la compañía Aunoa y también se utiliza en WhatsApp, canal que se gestiona con tecnología de Aunoa.

Aquí, PcComponentes ha hecho configuraciones para cubrir mejor sus necesidades (campos de ticket para conocer los motivos por los qué contactan los clientes, números de referencia internos para saber sobre qué pedido se hace la consulta…).

Asimismo, se han integrado algunas Apps para consultar información del ticket relacionada con el cliente (últimos pedidos, asuntos relativos a la postventa, etc.).

En cuanto a las posibilidades que ofrece la solución de Zendesk para desarrollar un centro de ayuda, hay que señalar que actualmente, PcComponentes lo utiliza como apoyo para el conocimiento interno de los agentes. El departamento de Formación es el que conoce los procedimientos y, por tanto, el encargado de actualizar los contenidos y de mejorar los existentes para que les sirvan realmente de ayuda a los agentes. “Tenemos como proyecto el migrar a la solución de Zendesk, el centro de soporte a clientes que usamos ahora, previo a la implantación de Zendesk. Esto nos permitirá tener mayor autonomía en cuanto a actualizaciones de contenido”, señala Miguel Villar.

Desde PcComponentes recuerdan que esta solución también está siendo de gran ayuda por los informes y datos para el análisis que les ofrece. Ahora cuentan con todas las métricas relacionadas con la actividad de atención al cliente, lo que les ayuda a tomar mejores decisiones y de una manera más rápida. La solución de Zendesk está integrada, a través de un conector, con la solución de business intelligence de PcComponentes (Qlick). A ella se exportan gran parte de los datos provenientes de Zendesk.

Acciones mejor estructuradas para resolver ágilmente

Los responsables de PcComponentes reconocen que la implantación realizada ha supuesto mejoras importantes en la atención que prestan a sus clientes. No solo han ganado en opciones de contacto con la integración del chat, también han mejorado la manera en la que se gestionan los tickets. “Las conversaciones se reciben mejor estructuradas, con un formato más adecuado. Gracias a funcionalidades como Play Mode, las macros y la rapidez de la herramienta en general, los clientes reciben sus respuestas con más inmediatez. Además, al integrar conversaciones secundarias, el agente cuenta con todos los datos necesarios para dar respuesta en el propio ticket. Esto agiliza y reduce la posibilidad de omitir cualquier respuesta importante que se le deba dar al cliente”, cuenta Miguel Villar.

Para este profesional, Play Mode es una herramienta idónea para la gestión de colas de tickets, ya que se van clasificando según las necesidades de la empresa, con un orden a seguir. “No todas las herramientas gestionan bien el hecho de que haya muchos agentes trabajando con tantos tickets a la vez. Play Mode evita, por ejemplo, que dos agentes traten de gestionar el mismo ticket, porque es la propia herramienta la que hace la asignación”, comenta Villar.

Todo esto ha influido en que ahora la productividad en la gestión de tickets haya mejorado un 24%.

Atender con la automatización necesaria

A estos buenos resultados también ayuda la manera en la que está estructurado el propio departamento de Atención al Cliente.

Dentro del mismo hay dos grupos de trabajo, dependiendo de lo técnico que sea su perfil. El tráfico de consultas en todos los canales se dirige, a uno u otro, según las peticiones que el cliente formule en el menú IVR.

“Intentamos tener un balance sano y aceptable entre automatización y soporte humano. Nuestras opciones de automatización se ofrecen a los clientes con la intención de que puedan responder a sus preguntas y, en caso de no saber hacerlo, las transferimos a un agente lo antes posible, sin rodeos ni procesos de automatización cerrados que niegan el soporte humano”, afirma Miguel Villar.

Teniendo en cuenta esta filosofía, parece evidente que Zendesk es un buen aliado. Y en este camino de colaboración que queda por explorar, los responsables de PcComponentes valoran muy positivamente las posibilidades de mejora continua que la solución de Zendesk les aporta.

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