Como Packlink entrega la mejor experiencia al cliente en cualquier situación

Cuando llegó la pandemia de la COVID, Packlink tuvo que hacer frente a incrementos de un 40% en volumen de gestiones y contactos, y gracias a la solución Zendesk logró solventar la situación con éxito, resolviendo el 75% de las peticiones en 24 horas, e incluso mejorando la satisfacción del cliente.

Packlink

Productos utilizados

Agentes

50+

Tiempo de espera del solicitante

24 horas

Tiempo de la primera respuesta

3 horas

Satisfacción del cliente

75%

20%

Reducción de llamadas

100K

Tickets resueltos al mes

+25%

Crecimiento del envío YoY

30.000

Chats en vivo al mes

Packlink es una plataforma global online de servicios internacionales de logística. Creada en 2012, desde casi sus inicios cuenta con Zendesk como partner tecnológico. Este acompañamiento ha permitido a Packlink ir superando sus necesidades de crecimiento ofreciendo a sus clientes y usuarios procesos ágiles y transparentes.

Agilidad para reaccionar y ejecutar

Un ejemplo de esta agilidad se reflejó en el conjunto de iniciativas puestas en marcha en relación a la COVID-19. Aquí la tecnología de Zendesk ayudó a hacer frente con éxito al incremento de más de un 138% de tickets recibidos, con una puntuación CSAT de +6, y una SLA resolution de un 75% (porcentaje de peticiones respondidas en 24 horas).

“Prevenir estos elevados volúmenes con los recursos suficientes para atenderlos ha sido clave para poder ofrecer un buen servicio. Aún teniendo en cuenta que en una pandemia intervienen elementos impredecibles. Una buena parte de nuestro éxito es haber reaccionado de manera contundente y ágil. En conseguirlo ha jugado un papel importante la tecnología de Zendesk”, señala Antonio Naddeo, Customer Service director de Packlink.

En su caso, estos incrementos de envíos y contactos alcanzaron el 40%. Pero se pudo hacer frente a este importante incremento tomando medidas rápidas, como organizar a los agentes para que trabajaran desde sus casas. Y lo hicieron con la información de lo que estaba sucediendo en Italia, donde la pandemia se extendía en aquellos momentos con mayor rapidez.

Con la información de lo que sucedía en el país vecino, desde España se agilizaron respuestas a través del Zendesk Chat y Zendesk Guide. Esto ha ayudado a la compañía a poder gestionar un total de 80K chats en los últimos meses, lo que significa un incrementos de un 150% en el volumen de chats. Aún así, se ha mantenido el tiempo de espera por debajo de los 10 minutos (en situación de normalidad el tiempo de respuesta es de 2 minutos). A pesar del aumento del volumen de contactos y del tiempo de espera, la satisfacción del cliente alcanzada fue del 76%. Apunta, además, la importancia que para un servicio como el de Packlink tiene el canal de Chat, ya que permite, de una manera ágil y fluida escalar la información escrita a los transportistas.

Otro elemento que ha sido clave en el éxito de la gestión de la atención a los clientes ha sido la herramienta Zendesk Guide, base de conocimientos y autoservicios inteligente que ayuda a los clientes con sus dudas en autoservicio y facilita que el proceso de envíos sea más intuitivo. Y lo ha sido porque aquí se iba recogiendo toda la información actualizada sobre la evolución de la COVID-19 y sus repercusiones sobre la gestión de los pedidos, en los distintos países donde trabaja la compañía. A ello se suma la agilidad que ha supuesto que los nuevos usuarios pudieran encontrar respuestas a sus preguntas más básicas a la hora de realizar pedidos online (cómo se imprime una etiqueta, qué tipo de packing realizar, etc.).

Además de estas herramientas de gran ayuda en el período más crítico de la COVID-19, Packlink también utiliza otras incluidas en la solución de Zendesk:
Zendesk Explore, que ofrece análisis e informes integrados y Zendesk Talk, para gestionar conversaciones telefónicas.

Compatibilidad de la solución de Zendesk

Pero al margen de las propias herramientas de Zendesk, los responsables de Packlink aprecian de manera especial la facilidad de integración que ofrece para personalizar la solución según las necesidades que a la compañía le van surgiendo. Así se han añadido Apps “custom” como la App Power Ticket y la App Carrier Tickets, para buscar de manera fácil y ágil un envío y conocer su estado.También se ha desarrollado recientemente Easy Ticket. Su objetivo es facilitar a los usuarios la solicitud de apoyo y reducir el tiempo medio de gestión. Tiene un diseño minimalista y multimarca que facilita la asignación de los tickets de forma inteligente, según la información proporcionada por el API de Packlink.

Un camino conjunto

"El ecosistema de las herramientas de Zendesk está pensado para atender al cliente perfectamente y ello implica su adaptabilidad a otras herramientas. Cada producto está personalizado para cubrir las necesidades de un equipo de atención al cliente."Antonio Naddeo, Customer Service Director - Packlink
Para Antonio Naddeo uno de los mayores valores de Zendesk es precisamente esta personalización que la solución permite. “El ecosistema de las herramientas de Zendesk está pensado para atender al cliente perfectamente y ello implica su adaptabilidad a otras herramientas. Cada producto está personalizado para cubrir las necesidades de un equipo de atención al cliente”, comenta Naddeo.
Flexibilidad y escalabilidad son, sin duda, dos de los grandes beneficios que la plataforma de Zendesk le ofrece a Packlink. Como hemos visto, se trata de una solución ad hoc, una herramienta multiplataforma, multilingüe y multimarca en la que se centralizaron todos los canales y métricas. “Esta plataforma encaja perfectamente con nuestra filosofía, que es conseguir que los envíos online, un proceso que puede resultar complejo para los usuarios, no lo sea. Tiene la flexibilidad que necesitamos. Su escalabilidad nos ha permitido en estos años ir añadiendo otros idiomas y creando las reglas de negocio oportunas según las necesidades”, afirma Antonio Naddeo.

Los responsables de esta compañía tienen muy claro que el cliente es el centro de su estrategia, de ahí su empeño en apoyarse en la tecnología para agilizar procesos y hacerlos más transparentes. “Zendesk nos permite hablar el idioma de los clientes, y no solo a nivel de idiomas, sino también facilitando la cercanía y la atención personalizada. Por el hecho de que la atención se preste a través de canales digitales esta no ha de ser menos cálida y cercana”, recalca Naddeo, Customer.

Por su parte, Noelia Lázaro, CMO de Packlink, añade que aunque en estos años los pedidos han crecido de una manera importante, no ha sido necesario que el equipo haya seguido ese ritmo de crecimiento. “Para ello se ha unido el contar con la tecnología adecuada de Zendesk y el trabajo de un equipo de profesionales con experiencia en el sector de la logística y el transporte, que además está muy bien preparado”.

En este camino con Zendesk como partner tecnológico y su apuesta conjunta por mejorar la experiencia de los clientes, Packlink quiere incluir en la plataforma de atención al cliente las gestiones de back office interno y en ello han comenzado a trabajar. Saben que es un gran desafío, pero también que la solución de Zendesk está preparada para adaptarse a las necesidades que a la compañía le vayan surgiendo, y esta es una de ellas.

Vea el video de la entrevista de Zendesk con Antonio de Packlink aquí: Cómo garantizar la continuidad del negocio en tiempos de incertidumbre

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