Valencia Club de Fútbol y cómo trabajar por una atención al usuario proactiva

Todas las organizaciones, incluidas las deportivas, tienen entre sus retos más importantes el saber cómo agilizar y facilitar las relaciones con sus clientes y usuarios. El caso del Valencia Club de Fútbol, uno de los clubes españoles más laureados y que ocupa el puesto 39º del ranking UEFA, es un claro ejemplo de cómo la tecnología permite hacer más eficiente y ágil la atención que se presta a los usuarios. Con su apuesta por la plataforma de Zendesk han logrado mejoras importantes ya que ha centralizado en ella toda la información que el Club emite a sus usuarios y ha agrupado los diferentes canales, Facebook, Twitter, correo electrónico y web (a través de formularios dinámicos). Esto ha permitido que el tiempo de respuesta haya disminuido en un 20% y el de resolución de las dudas o consultas plateadas, un 25%.

A estas mejoras se llegó porque el Club, que aspira a asentarse en la élite de clubes europeos de la Champions League, necesitaba gestionar de manera óptima y sin perder información el incremento de peticiones de sus 42.000 abonados, así como las interacciones de los 8.000 asistentes más por partido al estadio, y los cerca de 4 millones de seguidores en redes sociales. “Somos un club de fútbol de primera división que ha generado una gran comunidad de usuarios y seguidores, por lo que mejorar nuestra comunicación ha sido una prioridad. Para conseguirlo necesitábamos poder recoger y aunar toda la información de los diferentes canales que el Club dispone en una misma plataforma”, cuenta Franco Segarra, responsable BI y Área Afición en el Valencia Club de Fútbol.

Optimizar la herramienta

La necesidad que el Club tenía de introducir mejoras y la incorporación de agentes nuevos al Área Afición, que previamente habían usado la solución de Zendesk, llevó a los responsables del Club a confiar en dicha prescripción y apostar por este proveedor tecnológico para comprobar la capacidad de mejora que permitía.

La plataforma de Zendesk se comenzó a utilizar en julio de 2018, y hasta ahora, se ha ido realizando la implantación de manera escalonada. En un primer momento, los seis agentes del Área Afición se dividieron para trabajar con los anteriores medios y con la plataforma de Zendesk Guide para FAQs (preguntas frecuentes) y Zendesk Support para las consultas y/o informaciones que los usuarios plantean. En momentos puntuales utilizan también Zendesk Chat, el chat en vivo y la mensajería, y Zendesk Talk, una solución de centro de llamadas incorporada en el propio sistema de creación de tickets Zendesk.

“Con la inclusión de Zendesk en nuestro día a día hemos mejorado notablemente en muchos aspectos, tanto de cara al cliente como a nivel interno”, comenta Franco Segarra. Para ello, desde el primer momento se han ido adaptando las diferentes funciones de las que el Club puede disponer con Zendesk.

Por ejemplo, a través de Zendesk Guide se creó el apartado de FAQs que se va actualizando para enlazar los tickets a través del Knowledge Capture. Así, los usuarios puedan conocer dicho apartado y poco a poco conseguir ser más autónomos, sin necesidad de la reactividad del Club. Pero es un proceso en el cual es necesario acostumbrarles a que utilicen las herramientas que se les facilita.

Con Zendesk Guide se puede encontrar tanto la información general como la de momentos puntuales. “Esto nos está permitiendo ser más activos que reactivos, dado que hemos podido crear una batería de contenido en base a experiencias anteriores de las preguntas más comunes respecto a cada categoría. Con ello los tiempos de espera del cliente se ven reducidos, y no les crea ansiedad la falta de información. Los agentes se encargan de actualizar las FAQs para que estén siempre disponibles y puedan consultarse en cualquier momento sin necesidad de crear tickets, dotando de autonomía e independencia al cliente en su búsqueda de información para resolver sus dudas”, señala Franco Segarra.

Se han creado también formularios de consulta específicos en los cuales se les solicita a los usuarios información necesaria para poder resolver mucho más rápidamente sus consultas, como puede ser su número de abonado.

La usabilidad de la solución

A nivel interno, los agentes también han notado mejoras a la hora de realizar su trabajo. Estos ahora pueden conversar internamente en caso de alguna duda, y ello está ayudando a mejorar el tiempo de respuesta, así como la localización de casos que llegan por otras vías al Club. Las notas internas permiten disponer de toda la información dentro del mismo hilo.

“El poder seguir el hilo de un correo sin perder información es sin duda, una ayuda importante para agilizar nuestro trabajo. Y algo muy válido en los casos en los que un agente no pueda resolver una cuestión que le plantean”, comenta Martín Marco, un agente que lleva trabajando en el Valencia Club de Fútbol desde hace un mes y medio. Para él ha supuesto una gran ayuda que Zendesk sea una herramienta muy intuitiva, esto le ha permitido integrarse en el equipo muy rápidamente.

En este sentido, Amparo Cervera, administradora de Zendesk en el Club, puntualiza que “aunque hay mucho que aprender sobre lo que la plataforma puede ofrecer, esta facilita que el aprendizaje sea muy sencillo e intuitivo para una persona que esté acostumbrada a usar herramientas informáticas en su vida privada y profesional, o incluso, a gestionar sus correos electrónicos con plataformas como Gmail u Outlook”.

Como conclusión general se puede señalar que gracias a la plataforma, las gestiones para las que antes se necesitaban tres personas y toda una mañana de trabajo, ahora equivale a la labor que puede realizar una persona en 10 minutos. Por lo tanto, el aumento del volumen de trabajo se puede optimizar más rápidamente con el mismo personal.

Un club moderno que escucha a sus clientes

Lo cierto es que la tecnología de Zendesk está ayudando al Valencia Club de Fútbol a evolucionar y hacer de la transformación digital en la atención a sus usuarios una realidad cada día más patente. “Toda empresa tiene que hablar el lenguaje de sus clientes y entender el comportamiento de su consumo. Por eso estamos evolucionando según el comportamiento de nuestros clientes, nos estamos amoldando y aprendiendo para ofrecer el mejor servicio y experiencia en base a sus necesidades”, señala Franco Segarra.

Asimismo, señala que Zendesk permite que las nuevas tecnologías puedan integrarse y converger entre ellas (CMS, Social Media, APP, etc.) llegando allí donde los clientes conviven y se comunican.

Como proyecto a abordar se plantea la integración de la APP en la estructura de Zendesk. De esta forma, se puede categorizar a los abonados de forma interna y segmentar mejor las necesidades según su perfil.
Se está pensando también en incluir un chatbot que acompañe el trabajo de los agentes en momentos puntuales como eventos o campañas.
“En los tiempos que corren, con la inmediatez de la información y en una industria de plazos cerrados que se tienen que respetar, se busca poder ofrecer el mejor servicio 24/7 sin que el cliente pierda la sensación de la personalización de sus servicios y el mejor trato posible. Para ello tenemos que evolucionar y adaptarnos, sin olvidarnos de incluir a los más mayores que no utilizan tanto los servicios digitales, aportando el mismo servicio a los que necesitan de una accesibilidad especial”, concluye Segarra.