O2 Arena

El O2 Arena atiende a decenas de miles de asistentes a conciertos con Zendesk Support, Chat y Guide

  • CSAT de Chat 95 %
  • Productos Zendesk utilizados 3
  • Aforo del Arena 20.000
  • Año de inauguración 2007
  • Productos utilizados

En el O2, situado en la península de Greenwich en Londres, han actuado los mejores músicos, cómicos y equipos deportivos del mundo. En el O2 los clientes se sienten inmersos en una "experiencia de aficionado" desde el momento en que compran sus entradas en la taquilla hasta mucho tiempo después de que se repita el último tema.

“Nuestro negocio consiste en conectar a personas entre sí, y unir a todos los asistentes en una sola visión en un concierto”, explica Adam Wilson, Responsable de relaciones con los clientes del O2. “Intento que nuestros equipos de relaciones con los clientes y de las taquillas lo entiendan así, y cómo interactuamos con los espectadores en estas experiencias de aficionado”.

Para crear una sensación de coherencia en todo el trayecto del cliente, el O2 comenzó a utilizar los productos de Zendesk —al principio Zendesk Support y más adelante Zendesk Chat y Zendesk Guide—. Wilson nos cuenta que, dado que se utilizan varios productos de Zendesk, “las personas pueden elegir cómo desean interactuar con el O2, en lugar de tener que establecer nosotros cómo funciona todo”.

En lo que respecta a Chat, Wilson nos dijo que “su equipo est´´a encantado. Estaban acostumbrados a Skype y WhatsApp, de manera que los agentes conocían perfectamente la interfaz”. Al interactuar con los clientes en Chat, el equipo de O2 puede entender rápidamente con quién están hablando y, de esta forma, mostrar más empatía. “Cuando alguien habla con la aplicación Chat, se crea una interacción entre esas dos personas. Uno se da cuenta de con quién está hablando, y por tanto sabe cómo tiene que comportarse".

"Para mí es muy fácil recomendar Zendesk al resto de la unidad de negocio, porque me gusta usarlo y a los agentes sobre el terreno les encanta. Puedo hacer un montón de cosas, probablemente diez veces más de lo que me hace falta".

– Adam Wilson Responsable de relaciones con los clientes del O2