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Creación de una experiencia excepcional de autoservicio del cliente


Es bien sabido que las ventajas que el autoservicio ofrece a clientes, equipos y compañías pueden ser considerables. Cuando se establecen las prácticas adecuadas de administración del conocimiento, los equipos pueden maximizar el potencial del autoservicio y ofrecer exactamente lo que los clientes prefieren cada vez más: la capacidad de ayudarse a sí mismos y solucionar sus propios problemas.

Un autoservicio de categoría superior exige trabajo y preparación. Pero, no se preocupe; el objetivo específico de esta guía es ayudarle a establecer las prácticas internas adecuadas y diseñar la mejor experiencia de autoservicio posible para sus clientes. En ella, aprenderá a:

1. Sentar una base sólida: todo comienza con el talento adecuado, es decir, agentes expertos y comprometidos que ofrecen soporte de calidad y que poseen los conocimientos institucionales apropiados para compartir. Una vez que identifique a quienes contribuirán con conocimientos, todo se reduce a proporcionarles las herramientas correctas y la tecnología de IA que les permitan ofrecer soporte de autoservicio excelente para sus clientes.

2. Crear contenido de alta calidad: el soporte de autoservicio será limitado si no se cuenta con el contenido adecuado. Por eso, es muy importante que aprenda a optimizar su base de conocimientos para saber en qué áreas necesitan realmente ayuda los clientes. Si prepara a sus agentes para que redacten y actualicen los artículos de la base de conocimientos al mismo tiempo que atienden los tickets, podrá cubrir mejor las deficiencias de conocimientos y asegurarse de que sus clientes y su equipo interno tengan el contenido correcto.

3. Convertirse en una organización centrada en el conocimiento: con el diseño de una infraestructura adaptable a escala para la creación y el mejoramiento constante de su base de conocimientos, puede estar seguro de que todo su equipo seguirá los principios correctos para optimizar el contenido de su Centro de ayuda. Cuando se establecen roles para este proceso, cada integrante del equipo sabe exactamente cuál es su función para lograr que los clientes tengan acceso al contenido correcto.

Descargue la guía hoy mismo para comenzar a establecer prácticas más avanzadas de administración del conocimiento.

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