Zendesk vs. Twilio Flex: una guía completa

Hemos entrado en una era en la que los consumidores pueden acceder a cualquier empresa o producto desde la palma de su mano. Si bien la conveniencia es positiva, también aumenta la presión sobre las empresas para ofrecer experiencias excepcionales en todos los canales.

Según el Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, el 81 por ciento de los líderes empresariales considera que la experiencia del cliente (CX) será una prioridad cada vez mayor durante el próximo año. Las empresas necesitan el software de CX adecuado para responder a las crecientes exigencias de los consumidores y ofrecer experiencias de alta calidad de manera constante—Zendesk y Twilio Flex son dos opciones que quizá estés considerando.

Aunque ambas soluciones ofrecen funciones intuitivas, Zendesk destaca porque nuestras funciones permiten a las empresas crear conexiones significativas con sus clientes, escalar de forma eficiente y mantenerse flexibles ante el cambio.

Estas son otras razones por las que Zendesk es la opción preferida frente a Twilio Flex:

1. Experiencia en CX

Somos un partner de confianza y una autoridad en CX, y hemos ayudado a más de 160,000 empresas a hacer que su CX sea inolvidable. De hecho, G2 clasificó a Zendesk como el producto #1 de servicio al cliente de 2023. Twilio Flex, por otro lado, no aparece en la lista.

2. Innovación

Zendesk ofrece innovación de clase mundial desde el primer momento. Nos posicionamos como un líder en CX que se mantiene al día con las tendencias emergentes—como la IA generativa—y comparte mejores prácticas para que tu experiencia sea lo más simple posible. Sin embargo, las reseñas de Twilio Flex lo describen como una plataforma poco pulida. Los problemas en la funcionalidad del día a día podrían frenar la innovación.

3. Costo total de propiedad

Zendesk es uno de los pocos proveedores que ofrece de forma consistente un alto ROI con bajo TCO porque nuestro producto es fácil de configurar, personalizar y mantener. Aunque Twilio Flex ofrece personalización, todos los cambios deben hacerse a través de su API, lo que significa que las empresas deben tener desarrolladores disponibles para realizar ajustes en el producto. Además, algunas reseñas señalan que Twilio Flex es una plataforma costosa y compleja.

Más en esta guía:

• Comparación rápida: Zendesk vs. Twilio Flex
• Zendesk vs. Twilio Flex: Comparación de funciones
• Planes de precios: Twilio Flex vs. Zendesk
• Historias de clientes sobre el uso de Zendesk vs. Twilio Flex
• Preguntas frecuentes
• ¿Listo para probar Zendesk?

Una nota importante: Twilio Flex tiene capacidades para que los equipos de desarrollo construyan muchas de las funciones indicadas en la tabla de abajo (veremos esto más adelante). Sin embargo, esta tabla compara capacidades out of the box, sin necesidad de código ni integraciones de terceros.

Para entender mejor Zendesk vs. Twilio Flex, recopilamos las siguientes 10 funciones que deberías tener muy presentes antes de hacer una compra.

Base de conocimiento y portal del cliente

Zendesk ofrece todas las capacidades que tu empresa necesita para ayudar a los clientes a encontrar respuestas por su cuenta, ya sea una base de conocimiento, un portal de autoservicio, un portal del cliente o una página de preguntas frecuentes. Además, los sistemas de gestión del conocimiento permiten que tu equipo reúna todos los recursos internos y externos en un solo lugar para acceder fácilmente a ellos, lo que mejora la eficiencia de los agentes y eleva la CX.

Twilio Flex, por otro lado, no ofrece una base de conocimiento ni un portal del cliente. Para implementar estas funciones en Twilio, necesitarías usar una integración de terceros o código personalizado, ya que la plataforma actualmente no cuenta con capacidades internas para soportarlas.

Gestión de tickets y colaboración

Zendesk facilita que tus agentes rastreen, prioricen y resuelvan problemas de los clientes. El sistema de tickets de Zendesk, totalmente integrado, y la interfaz omnicanal permiten que los equipos de soporte gestionen conversaciones con clientes a través de distintos canales. Todos los datos y el historial de interacciones viven en un solo panel integral, para que los agentes tengan el contexto del cliente y puedan ofrecer un servicio rápido y personalizado de forma constante.

Twilio Flex no tiene las mismas capacidades nativas. Los usuarios pueden integrar Twilio Flex con Zendesk para ampliar su gestión de tickets o crear una API personalizada mediante TaskRouter. Sin embargo, Twilio Flex no puede registrar ni almacenar tickets sin integraciones de terceros o trabajo de desarrollo personalizado.

Telefonía

Zendesk sabe que, incluso en la era de los correos, DMs y mensajes de texto, a veces los clientes necesitan hablar con una persona real. Nuestro software de voz integrado en la nube se sincroniza con todos los demás canales y permite que los agentes vean información clave del cliente de inmediato, para ofrecer un servicio personalizado por teléfono. Además, funciones como el enrutamiento por respuesta de voz interactiva (IVR), la grabación de llamadas y los reportes y analítica pueden ayudarte a mejorar el desempeño del servicio.

Twilio Flex también incluye capacidades de telefonía. El producto incorpora funciones como IVR, grabación de llamadas, llamadas embebidas y conexión a través de Twilio Super Network. Dicho esto, algunos usuarios han reportado problemas con fallas en llamadas y bugs en general; por ejemplo, un usuario afirma que Twilio a veces no puede realizar llamadas ni enviar chats.

API

La API (Application Programming Interface) de Zendesk permite que los desarrolladores agreguen funciones o funcionalidades del producto de forma más eficiente. Con capacidades de API, los usuarios pueden importar datos de clientes en bloque, crear aplicaciones, migrar datos de tickets y completar otras tareas comunes de API.

Twilio Flex también tiene capacidades de API. La plataforma admite autenticación básica HTTP y permite personalizar muchas funciones de visualización y reporteo. Sin embargo, un usuario menciona problemas con la API debido a su complejidad y a una curva de aprendizaje pronunciada.

IA y chatbots

Zendesk ofrece una sólida solución de IA para servicio al cliente que brinda a los equipos soporte avanzado y personalizado a un menor costo desde el día uno. Nuestras capacidades de IA incluyen:

• Chatbots avanzados que resuelven solicitudes de clientes rápidamente o enrutan tickets al agente correcto.
• Datos de CX inigualables basados en miles de millones de interacciones reales con clientes que entrenan nuestra IA para ser más precisa y eficiente.
• IA generativa para interacciones más naturales, similares a las humanas, que incorporan inteligencia en cada parte de la experiencia de servicio.

Twilio Flex apenas está comenzando a desplegar ofertas de IA. En junio de 2023, la empresa anunció que CustomerAI integraría inteligencia artificial en su plataforma al extraer automáticamente datos del cliente a partir de conversaciones de voz. También ofrece Twilio Studio, donde los equipos de desarrollo pueden construir sus chatbots, pero no ofrece el servicio de manera nativa.

Reportes y analítica

Zendesk incluye capacidades de reportes y analítica ya integradas, que le dan a empresas de todos los tamaños el poder de generar reportes de alto impacto desde el primer día.

• Descubre insights de clientes: Nuestros tableros preconfigurados facilitan identificar tendencias—sin pasar horas revisando hojas de cálculo.
• Mejora la productividad de los agentes: Monitorea cómo invierten su tiempo e identifica oportunidades de automatización y mayor eficiencia.
• Analiza datos en tiempo real e históricos: Accede a datos de periodos anteriores para detectar tendencias y consulta datos en tiempo real para entender qué está pasando ahora.
• Crea datos y gráficos personalizados: Define tu propio método de recolección de datos con métricas, gráficos, tableros y otras herramientas personalizables mediante una interfaz intuitiva de apuntar y hacer clic.

Twilio Flex no ofrece las mismas capacidades de reportes y analítica, y algunas reseñas de usuarios han mencionado una falta de herramientas de reporteo y datos analíticos insuficientes. Si bien la empresa ofrece Flex Insights, al momento de escribir esto, todavía está en beta pública y no es adecuada para un lanzamiento generalizado. Los equipos de desarrollo pueden usarla para implementar funciones de analítica, pero quienes no cuentan con conocimientos amplios de desarrollo podrían encontrarla demasiado difícil.

Soporte por email

Zendesk cuenta con las capacidades de email para mantenerte en contacto constante con tus clientes. Cuando un cliente contacta a tu empresa, Zendesk crea automáticamente un ticket. A partir de ahí, el ticket se enruta al agente de soporte correspondiente, quien puede involucrar a otros agentes si es necesario. Todas estas actividades aparecen en una sola cadena de email, conveniente para el cliente.

Twilio Flex también puede ofrecer soporte por email, pero no viene listo “out of the box” como Zendesk. Para habilitarlo, necesitarás a un desarrollador que configure una API de terceros. A partir de eso, pueden construir capacidades de email y enrutamiento de tareas para tu negocio.

Mensajería y live chat

Con Zendesk, las empresas pueden conectarse con sus clientes sin fricción. Nuestro software de live chat permite que los equipos de soporte interactúen directamente con clientes en mensajes uno a uno en tiempo real en páginas web. Nuestro software de mensajería se basa en el live chat al ofrecer soporte ampliado mediante mensajes de texto, WhatsApp, Facebook, Slack y otras plataformas de redes sociales. Incluye funciones como mensajería grupal, soporte 24/7 mediante chatbots e integración con terceros para incorporar funciones avanzadas de mensajería (como mapas de ubicación en vivo y pagos embebidos).

Twilio Flex también ofrece mensajería y live chat. El producto permite aprovechar estas funciones en varios canales como SMS, MMS, WhatsApp, Facebook y Google Business Messages. Sin embargo, un usuario reportó problemas recurrentes con la funcionalidad de chat de Twilio.

Soporte al cliente

En Zendesk, no desaparecemos después de tu compra. Nuestro equipo de customer experience trabaja como una extensión de tu equipo, asegurando que nuestro producto tenga un impacto medible en tu negocio. Desde servicios profesionales hasta eventos de capacitación, tendrás los recursos que necesitas para ayudarte en cada paso.

Twilio Flex, en cambio, puede ser difícil de navegar para equipos que no estén familiarizados o cómodos con el código. Aunque Twilio Flex parece tener en general calificaciones positivas sobre soporte, algunas reseñas han mencionado soporte técnico poco responsivo y navegación confusa. Aun así, la empresa ofrece eventos de capacitación de forma periódica.

Personalización

En Zendesk, sabemos que un enfoque “one-size-fits-all” no funciona para cada cliente ni para cada empresa. Por eso ofrecemos amplias opciones de personalización para que las empresas usen nuestro software de una manera que sí les funcione. Aquí algunas formas:

• Métricas personalizadas: En reportes, destaca las métricas que más importan y excluye cifras irrelevantes para que tus insights sean más útiles para tus objetivos.
• Plantillas personalizadas: Usa nuestras funciones de edición para diseñar la apariencia de tus puntos de contacto con el cliente, desde emails hasta artículos del centro de ayuda y todo lo demás.
• Workspaces personalizados: Personaliza los espacios de trabajo de los agentes para incluir las métricas, apps y funciones más importantes y así aumentar la eficiencia.

Twilio Flex también ofrece personalización para dar a los usuarios control total sobre su experiencia. La diferencia es que Zendesk está diseñado para todo tipo de usuarios, mientras que Twilio Flex está orientado a desarrolladores, lo que significa que a menudo se requiere código para realizar cambios. Reseñas de usuarios mencionan la dificultad de hacer ajustes “sobre la marcha” y la necesidad de que cada cambio pase por el equipo de desarrollo.

Además de ofrecer funciones y funcionalidad robustas, Zendesk ofrece un mayor time to value, mayor ROI y menor costo total de propiedad que Twilio. Zendesk escala de forma eficiente y trae mejores prácticas de CX integradas, por lo que puedes ponerte en marcha rápidamente y obtener el valor de tu inversión antes.

Los usuarios han expresado preocupaciones sobre la estructura de precios de Twilio, tanto para el uso a largo plazo como cuando los equipos crecen. Un reviewer señaló que el precio podría no ser ideal para equipos más grandes.

Liberty

Liberty es una tienda departamental de lujo del Reino Unido que lleva 150 años en el mercado. Aunque la necesidad de cambiar no siempre es evidente, la empresa supo que tenía que hacer las cosas de otra manera cuando las ventas online comenzaron a subir hasta casi el 50% de las ventas totales. Fue entonces cuando Liberty se asoció con Zendesk para optimizar su soporte al cliente.

Liberty aprovechó Zendesk AI para enrutar automáticamente los tickets de soporte entrantes al agente correcto en el momento adecuado. Este cambio permitió que el equipo ayudara de forma eficiente a los clientes a través de teléfono, chat, email y WhatsApp, ahorrando tiempo para todas las partes.

Con Zendesk, Liberty logró varias mejoras en su servicio al cliente:

• 73% de disminución en el tiempo de primera respuesta
• 11% de disminución en el tiempo de resolución de tickets
• $21,461 en ahorros anuales del centro de ayuda

Taskrabbit

Taskrabbit es una red global de servicios que conecta a personas que necesitan ayuda con tareas domésticas cotidianas con trabajadores capacitados y confiables de su comunidad local. Los más de 300 agentes de soporte de la empresa brindan atención al cliente 24/7 a clientes en dos continentes y seis idiomas—y Taskrabbit sabía que necesitaba apoyo adicional.

Taskrabbit comenzó a usar Zendesk para gestionar interacciones con clientes por chat, email, formularios web y teléfono. La empresa también integró Zendesk con Assembled para asegurar que contaba con el staffing adecuado en momentos específicos. Esto se tradujo en mejoras medibles en el soporte, la planeación y la programación de Taskrabbit.

Zendesk ayudó a Taskrabbit a lograr:

• 90% de cumplimiento de horarios
• Menos de 1 hora en primera respuesta
• Menos de 2 horas en resolución completa

Accor Plus

Accor Plus es una de las redes de hospitalidad más grandes del mundo y ofrece experiencias de viaje premium en 110 países. Después de años de depender de los canales tradicionales de teléfono y email—y de ver que el volumen de tickets aumentaba año con año—Accor Plus estaba lista para una solución de gestión de casos que integrara soporte por voz y liberara a los agentes del trabajo manual de creación de tickets.

Accor Plus aprovechó los servicios profesionales de Zendesk para una implementación estratégica, con el fin de optimizar la comunicación con clientes y la gestión de casos a través de canales como el sitio web de la empresa, teléfono, email, Facebook y WhatsApp. Con la capacidad de ver rápidamente las interacciones de miembros a través de múltiples canales, los agentes pudieron personalizar cada conversación e identificar oportunidades de upsell o cross-sell. Los flujos de trabajo también se volvieron más fáciles e intuitivos, lo que resultó en mayor productividad y eficiencia.

Como resultado de usar Zendesk, Accor Plus vio un:

• 352% de mejora en el tiempo de respuesta de tickets
• 220% de mejora en el tiempo de resolución de tickets
• 20% de aumento en ventas digitales