Zendesk vs Salesforce
Libérate de la complejidad. Elige una solución sencilla, flexible y escalable. Prueba Zendesk gratis y mira cómo funciona Zendesk frente a Comparación con Salesforce.
¿Por qué competir? Integra Zendesk con Salesforce
Última actualización el 20 de septiembre de 2023
Tanto si estás buscando una solución de atención al cliente como si estás dejando Salesforce, Zendesk tiene las herramientas que necesitas para aumentar la agilidad y reducir el coste total de propiedad sin renunciar a una visión integral del cliente. Descubre las diferencias entre estos dos servicios con la comparativa entre Zendesk y Salesforce.
Zendesk vs Salesforce: ¿cuál es mejor?
Zendesk y Salesforce son algunos de los nombres más populares en atención al cliente, pero hay una razón por la que los líderes del sector prefieren Zendesk. Gracias a la mayor rapidez con la que las empresas pueden ponerse en marcha y al menor coste total de propiedad (TCO), Zendesk es un socio de confianza para ofrecer la mejor experiencia posible de cliente.
Salta a la información más relevante sobre la comparativa entre Zendesk y Salesforce a través de la siguiente tabla de contenidos:
- Comparación a simple vista: Zendesk vs Salesforce
- Comparación de características: Zendesk vs Salesforce
- Planes de precios: Salesforce vs Zendesk
- Historias del cliente: qué dicen los clientes sobre el uso de Zendesk frente a Salesforce Service Cloud
- ¿Estás listo para probar Zendesk?
- Preguntas frecuentes
Comparación a simple vista: Zendesk vs Salesforce
| Características | Zendesk | Salesforce |
|---|---|---|
| Rapidez de implementación | Listo para usar | Debe construirse desde cero |
| Experiencia del agente | Crea flujos de trabajo de tickets, visualiza fácilmente las conversaciones y fomenta la colaboración; todo ello en un lugar unificado. | Los agentes trabajan en sistemas separados |
| Coste total de la propiedad | Bajo coste total de propiedad con una configuración intuitiva de tipo “apuntar y hacer clic” y opciones de personalización sencillas | Alto coste total de propiedad que requiere costosos recursos técnicos y asociaciones |
| Arquitectura | Arquitectura moderna que permite la innovación | Plataforma heredada y patentada difícil de adaptar y cambiar |
| Colaboración estratégica | Los recursos de éxito integrados y adaptados ayudan a las empresas a adoptar las prácticas recomendadas de CX | Los recursos para el éxito cuestan más y tienen un enfoque amplio |
| Conversaciones omnicanal | Admite de forma nativa conversaciones fluidas a través de canales como voz, chat, mensajería y redes sociales. | Requiere proveedores externos para la voz |
Comparación de características: Zendesk vs Salesforce
1. Agilidad permanente
Zendesk ofrece un servicio preconfigurado basado en las mejores prácticas de atención al cliente, lo que significa que el cliente puede empezar a trabajar de inmediato. Zendesk dispone de una amplia documentación y guías fáciles de seguir. Zendesk también ofrece soporte receptivo a las organizaciones para que puedan hacer los cambios que necesitan en su plataforma cuando necesitan hacerlos.
En Salesforce, la responsabilidad de crear capacidades básicas de atención al cliente recae en el cliente. Eso requiere un importante apoyo de IT para producir resultados similares a los de Zendesk, pero a un coste mayor tanto en tiempo como en dinero.
2. Experiencia del agente
Los agentes de atención al cliente hacen malabarismos con muchas responsabilidades, y su plataforma debería echarles una mano extra o dos. Zendesk mejora la experiencia del agente facilitando la gestión de proyectos al establecer conversaciones secundarias, crear flujos de trabajo de gestión de tickets y posibilitar la colaboración en equipo, todo en un mismo lugar.
Los agentes se benefician de una interfaz fácil de usar, por lo que pueden dedicar más tiempo a la comunicación con el cliente y a mejorar los flujos de trabajo en lugar de navegar entre distintos sistemas para encontrar respuestas. Debido a que Salesforce es una plataforma muy técnica, los agentes deben tener unos conocimientos razonables de software para su configuración. Si no es así, es posible que necesites contratar a un consultor para optimizar la plataforma.
3. Coste total de la propiedad
Zendesk tiene todas las funciones clave de una gran experiencia de servicio al cliente listas desde el primer día. Los clientes se benefician desde los portales de auto servicio, almacenamiento seguro de datos, asistencia avanzada y amplias bases de conocimientos que ya están incluidos en el coste de sus planes. Los clientes no se sentirán engañados por comisiones o gastos ocultos. Reciben precios precisos que se ajustan al tamaño de su empresa.
El plan básico de Salesforce Service Cloud solo proporciona a los usuarios herramientas de gestión de conocimientos y casos. Su próximo plan añade integración de aplicaciones, integración de telefonía informática y gestión de contratos, pero elimina la gestión del conocimiento. Tendrías que suscribirte al plan superior para recibir todas estas funciones.
4. Herramientas modernas
Zendesk da prioridad a la innovación, por lo que el SaaS que ofrece viene simplificado con funcionalidad moderna. Elimina el bagaje de los sistemas heredados más comunes, que pueden ralentizar el rendimiento o impedir el progreso. Los equipos pueden crear un servicio de asistencia o un foro de la comunidad para aliviar parte de la carga del sistema de tickets.
Salesforce tiene sus propias herramientas, como Einstein AI, para mejorar las automatizaciones. Aunque Salesforce Service Cloud es altamente personalizable, crear un producto que se adapte al usuario requiere mucho trabajo y puede ralentizar el progreso.
5. Colaboración estratégica
Parte de lo que hace que Zendesk sea el software de help desk preferido por miles de negocios es su compromiso con una asociación estrecha y a largo plazo con sus clientes. Zendesk ofrece recursos sobre mejores prácticas de atención al cliente y plantillas listas para usar para que incluso las pequeñas empresas puedan crear experiencias de cliente de primera clase.
Salesforce no ofrece estas mismas herramientas de asistencia o formación. Su principal objetivo son las ventas, por lo que la orientación al cliente tiende a pasar a un segundo plano. Si la atención al cliente es uno de tus objetivos, probablemente tendrás que buscar otras fuentes de conocimiento.
6. Gestión de conversaciones omnicanal
Zendesk entiende la importancia de que un negocio pueda llegar a los clientes en cualquier lugar. Para ayudar, Zendesk da a los miembros del equipo la opción de mensajería, chat en directo, chatbots, redes sociales, correo electrónico, voz o autoservicio desde el primer momento.
En comparación, Salesforce requiere integraciones de telefonía y complementos para chat y automatización. Esto significa que debes tener en cuenta los costes añadidos a los precios básicos de Salesforce en sus operaciones.
7. IA
Los modelos de IA de Zendesk están diseñados específicamente para la CX y vienen pre entrenados a partir de nuestros propios datos de atención al cliente. A diferencia de la mayoría de las soluciones del mercado, la IA de Zendesk también es rápida y fácil de implementar. Las empresas obtienen sólidas capacidades de IA (herramientas de asistencia y productividad de agentes, flujos de trabajo inteligentes, predicciones de aprendizaje automático y bots avanzados), todo desde una plataforma y listo para funcionar desde el primer día. Esto ahorra tiempo, dinero y recursos a los equipos.
La IA de Salesforce no está lista de fábrica y no incluye modelos de IA formados con anterioridad específicos para CX. Como resultado, tiende a exigir un alto nivel de conocimientos técnicos o apoyo de desarrolladores para su ejecución. Esto dificulta la rápida obtención de valor.
8. Integraciones
El objetivo de Zendesk es proporcionarte todo lo que tu equipo necesita para tener éxito, pero si hay algo sin lo cual tu negocio no puede vivir, Zendesk lo tiene cubierto. Elige entre más de 1000 integraciones para dar a tu equipo de asistencia un control total sobre la experiencia del cliente. Incluso existen múltiples integraciones con Salesforce.
Al ser uno de los mayores proveedores de software del mercado, Salesforce también ofrece una amplia gama de integraciones. La diferencia es que muchas de estas integraciones son necesarias si buscas funciones como la automatización o la asistencia por teléfono o chat. De este modo, la responsabilidad (y la factura) de mejorar la funcionalidad recae en el cliente.
Integración de Zendesk y Salesforce
A veces, la elección correcta entre Zendesk y Salesforce es ambas. El enfoque de servicio de Zendesk complementa el enfoque de CRM de Salesforce para ofrecer a los usuarios una relación holística con sus clientes. Puedes integrar fácilmente Salesforce con Zendesk. Es un objetivo tan común para los clientes de Zendesk que existe una guía de integración con Salesforce para lograrlo rápidamente.
Precios de los planes: Comparación entre Salesforce y Zendesk
| Coste | Zendesk | Salesforce |
|---|---|---|
| Licencias + complementos | Planes que van desde 19 $ hasta 249 $ | Planes que van desde 25 $ hasta 300 $ |
Incluido:
|
Complementos (excluido el plan ilimitado):
|
|
| Opciones de implementación y calendario |
Auto implementación Servicios profesionales de Zendesk Proveedor externo |
Proveedor externo Servicios profesionales de Salesforce (rara vez) |
| Plazo medio de implementación de 3 a 6 meses | Plazo medio de implementación de 6 a 12 meses | |
| Recursos dedicados a la administración y el mantenimiento | ⅓ a 2 administradores a tiempo completo | De 1 a 6 administradores, desarrolladores y arquitectos a tiempo completo |
Ofrecer experiencias de cliente de primer nivel tiene un precio, pero esas cifras pueden ser engañosas. No es tan sencillo como comparar uno con otro, ya que lo que obtienes por tu dinero no es idéntico.
Los negocios que usan Zendesk se benefician de un coste total de propiedad más bajo gracias a precios integrales que se adaptan a organizaciones de todos los tamaños. Además de eso, los clientes de Zendesk ven ahorros significativos como resultado de sus menores requisitos de administración. Las compañías ahorran 250 000 $ al año de media solo en derechos de licencia.
Compáralo con Salesforce, que cobra tarifas adicionales por cosas como el compromiso de autoservicio. También requiere administradores especialmente formados para crear y mantener tu solución de servicio, lo que supone costes adicionales y, a menudo, retrasos frustrantes.
Zendesk tiene configuraciones de apuntar y hacer clic que pueden hacer que incluso los cambios complejos sucedan rápidamente, para que tu equipo no pierda el ritmo.
Historias del cliente: ¿Qué dicen los clientes sobre el uso de Zendesk frente a Salesforce Service Cloud?
No tienes por qué fiarte solo de nuestra palabra. Mira el éxito que han logrado estos clientes después de cambiarse a Zendesk.
Limeade: operaciones ágiles, crecimiento escalable
Limeade es una empresa de bienestar para empleados que opera en más de 100 países. Tiene más de 2 millones de usuarios e implementó Zendesk en solo tres semanas. Desde entonces, Limeade ha experimentado una disminución del 30 % en el tiempo de primera respuesta y del 35 % en el tiempo de resolución de tickets técnicos.
Limeade probó Salesforce antes de migrar a Zendesk, pero tuvo problemas con su compleja interfaz. Limeade necesitaba detectar tendencias para mejorar la experiencia del cliente, y no lo conseguían con las limitadas métricas de Salesforce. Zendesk permitió a Limeade innovar en sus propios términos para seguir el ritmo del resto de su negocio.
“Una de las razones por las que Zendesk era tan atractivo era el hecho de que se conecta a un montón de otros sistemas… era crucial que tuviéramos la capacidad de poder crecer con otros servicios”.-Ryan Putnam, Director de Operaciones del cliente de Limeade
Foundant: facilitar una vista unificada del cliente
Foundant Technologies proporciona un software de aplicación a organizaciones humanitarias. Desde que empezó a usar Zendesk en 2021, el equipo de Foundant descubrió que podía manejar un aumento del 12 % en los tickets mensuales, todo ello al tiempo que aumentaba su puntuación CSAT en 10 puntos.
El sistema y la vista unificados de Zendesk fueron clave para Foundant. Aunque creen que Salesforce puede ser una herramienta eficaz, los agentes seguían teniendo que cambiar entre distintos canales y sistemas. A Foundant le impresionó la facilidad con que Zendesk podía integrarse con las soluciones existentes (como Salesforce) a la vez que agilizaba sus canales de comunicación.
“La integración de Salesforce en Zendesk ha facilitado al equipo de renovaciones acceder al historial de casos del cliente y ver todos los detalles desde un único lugar.Jake Sharp, Directivo de Asistencia Técnica de Foundant
Ideagen: integrar nuevas empresas a la velocidad de la luz
Ideagen ofrece soluciones informáticas a sectores muy regulados, como la aviación, las finanzas y la sanidad. A medida que la empresa crecía, necesitaba una solución de asistencia que pudiera agilizar inmediatamente sus flujos de trabajo y procesos existentes. Después de adoptar Zendesk, su nuevo sistema entró en funcionamiento en solo nueve semanas. Eso incluye el tiempo necesario para la migración y la formación de 55 personas. Desde entonces, la CSAT de Ideagen mejoró en un 20 %, con un aumento del 25 % en el cumplimiento de SLA.
Con no menos de 20 productos, Ideagen necesita una plataforma capaz de escalar y adaptarse rápidamente a los cambios, a la vez que se integra perfectamente con su centro de Salesforce. Zendesk surgió como la mejor solución y ayudó al equipo a mantenerse ágil al convertir los datos en conocimientos prácticos.
“Nuestro negocio emprende cambios cada seis meses. Zendesk nos permite adaptarnos e integrarnos a medida que las cosas cambian”.Dave Stott, Director de Experiencia del Cliente
¿Listo para probar Zendesk?
Si sigues dudando entre Zendesk y Salesforce, considera la posibilidad de probar Zendesk de forma gratuita y compruébalo tú mismo. Zendesk tiene múltiples integraciones con servicios existentes, incluido Salesforce. Tu transición puede ser más fácil de lo que piensas, y los resultados pueden ser significativos.
Preguntas frecuentes
Aquí tienes información adicional sobre Zendesk frente a Salesforce para resolver cualquier duda que puedas tener.
¿Es Zendesk escalable en comparación con Salesforce?
Zendesk es una solución escalable que funciona en empresas de todos los tamaños, desde startups hasta grandes empresas. Gracias a su naturaleza intuitiva, no se necesitan grandes equipos de administradores técnicos. Empresas como Uber, Instacart, Shopify y miles más han escalado con Zendesk para satisfacer sus crecientes necesidades. La solución abierta, moderna y flexible de Zendesk hace que implementar cambios, nuevas funciones y flujos de trabajo sea tan sencillo como apuntar y hacer clic.
¿Ofrece Zendesk una vista integral en comparación con Salesforce?
Zendesk puede proporcionar una visión integral del cliente sin dependencia del proveedor. Zendesk se integra con soluciones tecnológicas clave, incluida Salesforce Sales Cloud, con una gama de opciones que requieren soluciones de middleware sin código o basadas en codificación. Más de 2500 empresas integran Zendesk y Salesforce, entre ellas Shopify, Logitech, Nextroll y Peloton.
¿Ofrece Salesforce un coste de licencia más barato en comparación con Zendesk?
Zendesk ofrece un coste total de propiedad inferior si se tienen en cuenta los costes ocultos incluidos en Salesforce. A diferencia de Zendesk, Salesforce cobra costes de licencia adicionales por chat y mensajería, cobra en función de la participación del cliente en el autoservicio y se limita a costosas implementaciones de terceros.
Salesforce también requiere costosos recursos técnicos para realizar cambios sencillos en la solución. Dado que Zendesk viene pre configurado con las mejores prácticas operativas, configurar las mismas capacidades con Zendesk solo requiere una configuración de apuntar y hacer clic.
¿Qué software ofrece mejor servicio y atención al cliente: Zendesk o Salesforce?
Zendesk es el experto acreditado en proporcionar las mejores experiencias de cliente, y nuestros propios clientes no son una excepción… Nuestro objetivo es ser un socio estratégico a largo plazo, ofreciendo los mejores recursos y conocimientos de su clase que ayuden a nuestros clientes a aumentar sus puntuaciones CSAT después de cambiar de Salesforce a Zendesk”.
Más información sobre Zendesk y sus ventajas frente a la competencia
Hay mucha información sobre opciones de software de atención al cliente y gestión de tickets. Lee estos recursos para informarte mejor sobre por qué hay usuarios que prefieren no elegir entre Zendesk o Salesforce y acaban por escoger la integración.
