Ampliar tu equipo de soporte: siete preguntas frecuentes y sus respuestas

Ampliar el equipo de soporte exige mucha planificación. Lee las respuestas de algunos expertos a las preguntas más comunes.

Por Sarah Olson, Asociada sénior, marketing de contenido, @seolson5

Publicado 14 de Julio de 2020
Última modificación realizada 30 de Julio de 2020

Muchas pequeñas y medianas empresas captan la información de los clientes y responden a sus solicitudes con un batiburrillo de herramientas que han ido acumulando. Esto puede provocar pérdidas de tiempo, solicitudes y ventas: justo lo que debe evitar un negocio en expansión. Además, las soluciones provisionales o que solo funcionan a medias no están pensadas para crecer a la par que tu empresa.

A medida que tu negocio madura, tu tecnología debe hacer lo mismo. Sigue leyendo para averiguar cómo el software de atención al cliente puede ayudarte a conseguir que tu equipo de soporte crezca de forma sostenible y tenga éxito a largo plazo.

1. Cómo saber cuándo se necesita una solución de software de servicio de atención al cliente

Si tienes un equipo, aunque sea de pocas personas, dedicado a responder los correos electrónicos de los clientes, probablemente ya sea hora de considerar un sistema de gestión del correo electrónico de los clientes. Es natural que muchas organizaciones no estén seguras de cuándo mejorar los sistemas rudimentarios con los que empezaron (en muchos casos, un cliente de correo electrónico como Outlook o Gmail), pero esos sistemas crean más problemas de los que resuelven. Un software de atención al cliente ayuda a crear una experiencia más fluida para todos por las siguientes razones:

  • Consolida todo lo que necesitan los agentes en un solo espacio de trabajo.
  • Proporciona el contexto de los clientes, lo que agiliza las resoluciones y aumenta la satisfacción de los clientes.
  • Facilita la colaboración entre los miembros del equipo.
  • Capta datos aprovechables que pueden guiar tu estrategia de experiencia del cliente.

2. Cuál es la mejor manera de clasificar las solicitudes entrantes

Aprovechar los campos de ticket es importante porque pueden ayudarte a resolver los tickets con menos intervenciones, explica Don Newton, consultor de servicios asociados de Zendesk. Para él, reunir la información correcta (como el tipo de solicitud o la categoría de producto) por medio de un formulario web podría ahorrarte de dos a tres correos electrónicos por solicitud: una diferencia clave para determinar si necesitas contratar más personal o no. Aunque las necesidades de cada organización son diferentes, según Newton cada campo de ticket debe tener un propósito, que suele estar dentro de una de estas tres categorías:

  1. Desvío: garantizar que la solicitud llegue al miembro del equipo más adecuado.
  2. Resolución: captura de la información necesaria para resolver el problema.
  3. Información: clasificación del problema con fines de generación de informes.

El uso de un formulario web con campos de ticket supone un gran salto cualitativo con respecto a una herramienta basada únicamente en el correo electrónico. Los campos de ticket captan información sobre el problema antes de abrir el ticket, lo que puede ayudarte a optimizar el proceso para todos los interesados. Utilizarlos es una de las formas más fáciles de mejorar el soporte que ofreces.

3. ¿Todas las organizaciones necesitan una base de conocimientos?

Newton opina que no. Depende del volumen de solicitudes que recibas y de la complejidad de tu producto. Si recibes un flujo de solicitudes pequeño pero constante que a menudo genera las mismas preguntas frecuentes (P+F), puede ser suficiente poner una página de P+F en tu sitio web. Luego puedes diseñar plantillas de correo electrónico basadas en las preguntas frecuentes para que tu equipo de soporte pueda resolver estas solicitudes con facilidad. Sin embargo, según vayas creciendo y teniendo más clientes, normalmente se irá ampliando la gama de preguntas que recibas, en cuyo caso un sistema de gestión de conocimientos podría serte útil.

También conviene tener en cuenta la complejidad. Si vendes calzado, por ejemplo, probablemente los clientes te hagan siempre las mismas preguntas, relacionadas con los números, los envíos o el proceso de devolución. Sin embargo, si vendes equipos fotográficos, una base de conocimientos podría ayudarte a compartir fácilmente información sobre una amplia gama de casos de uso y las dificultades técnicas que puedan surgir.

4. Cómo saber cuándo hay que contratar más agentes de soporte

La forma más fácil de saber cuándo necesitas contratar más agentes es averiguar si se están cumpliendo los objetivos de ciertas métricas de help desk, como el tiempo de respuesta, el tiempo de atención y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Aquí puedes compararte con otras empresas de referencia del sector. Si no cumples los objetivos, considera a qué puede deberse:

  • ¿Está aumentando en el volumen de tickets?
  • ¿Tu flujo de trabajo es poco eficiente?
  • ¿Existe alguna laguna de conocimientos en tu equipo?

Si el problema es el aumento del volumen, puede que debas contratar más agentes. Si la causa es un proceso redundante o un flujo de trabajo poco eficaz, considera dónde podrías mejorar o automatizar los procesos para aumentar el rendimiento. Por ejemplo, con Zendesk Support Suite puedes añadir flujos de trabajo que prioricen las solicitudes recibidas en función de determinados objetivos que desees alcanzar y de los factores que te impidan hacerlo. Si tienes lagunas de conocimientos, analiza la formación de los agentes y asegúrate de que cuenten con los recursos necesarios para estar al tanto de los cambios en los productos y las tendencias del sector.

5. En qué momento deberías contratar a un administrador a tiempo completo

A medida que tu equipo siga creciendo, podrías plantearte contratar a un administrador a tiempo completo para gestionar las operaciones diarias, encargarse del mantenimiento del sistema y señalar posibles problemas. Para Newton no existe una norma general, pero si tienes diez o más agentes, según él tal vez sea el momento de empezar a pensárselo. Otro factor que debes considerar es la frecuencia con que cambian tus necesidades de soporte. Si piensas crear y probar regularmente nuevos flujos de trabajo, podrías contratar a un administrador para que ponga en marcha las tareas de desarrollo y supervise su éxito.

Recuerda que, de todas formas, es probable que alguien tenga que ocuparse de las tareas administrativas, como la concesión de permisos y los cambios de configuración de las cuentas. Ten esto en cuenta cuando asignes el personal y los recursos.

6. Cómo saber cuándo hay que añadir más canales de soporte

Aunque el teléfono y el correo electrónico siguen siendo dos de los canales que más se utilizan para ponerse en contacto con el equipo de soporte, los clientes esperan cada vez más una experiencia omnicanal. Quieren poder comunicarse con las empresas a través de sus canales preferidos, como el chat en vivo o la mensajería social. Pero antes de añadir otro canal, piensa si puedes dotarlo del personal adecuado y mantener la misma calidad de servicio. Por ejemplo, las solicitudes que recibes por correo electrónico no requieren una respuesta inmediata, pero el chat en vivo exige una comunicación en tiempo real con los clientes. Por otro lado, la ventaja del chat es que normalmente permite a los agentes manejar varias conversaciones a la vez, lo que puede potenciar la rentabilidad de la inversión. Si estás pensando en añadir o ampliar el chat en vivo, como han hecho muchas organizaciones tras la aparición del COVID-19, consulta estas buenas prácticas del chat en vivo.

7. ¿Debes tener agentes generalistas o especializados en determinados canales?

Aunque un cierto grado de especialización puede ser útil, Newton dice que los generalistas tienden a ser más versátiles. Si es posible, recomienda formar a los agentes en cada canal del servicio para poder tener más flexibilidad con el personal. Así, si por ejemplo recibes un aluvión repentino de solicitudes de chat, podrás reasignar fácilmente a los agentes para hacer frente a la demanda. Si los agentes cubren varios canales, también tendrán la oportunidad de perfeccionar sus habilidades de atención al cliente en diferentes contextos, lo que a la vez evita que se cansen de hacer siempre lo mismo.

Sin embargo, la especialización puede ser útil en ciertos ámbitos. Por ejemplo, Zendesk tiene un equipo de agentes que reciben formación adicional para atender solicitudes en las redes sociales, ya que generalmente hace falta una respuesta rápida y tener mucho sentido del humor.

Cada organización es diferente

Ampliar el equipo de soporte exige mucha planificación, pero lo importante es dar a sus integrantes las mejores herramientas y un apoyo constante. Cada organización es diferente y no hay respuestas correctas o incorrectas. Es probable que tus necesidades cambien a medida que vayas creciendo y te adaptes a un mercado en constante cambio. Pero la tecnología adecuada se adaptará y crecerá contigo, dondequiera que vayas.

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