Zendesk vs. Jira

¿Usarías ketchup como salsa para la pasta? Ambas están hechas a base de tomate y tienen muchos ingredientes en común. Sin embargo, cada salsa está elaborada con un propósito específico y tiene un sabor extraño cuando se utiliza para otra cosa.

Lo mismo pasa con los software para el servicio de atención al cliente. Para crear una experiencia del cliente (CX) fantástica, necesitas una plataforma creada específicamente para el servicio de atención al cliente, no un software de gestión de productos que puedas utilizar como sustituto en caso de apuro.

Esta guía compara Zendesk con Jira Service Management, la plataforma de servicio al cliente de Atlassian. Estas son solo algunas de las ventajas de elegir Zendesk, un software que facilita la prestación del mejor servicio de atención al cliente.

• Diseñado para el servicio de atención al cliente

  Nos hemos ganado la consideración de asesores de confianza en el mercado. Por eso, proporcionamos a nuestros clientes las herramientas, los conocimientos y las prácticas recomendadas que necesitan para ofrecer continuamente una mejor experiencia a sus clientes. Zendesk es líder en el servicio de atención al cliente digital y cuenta con una plataforma creada con la CX en mente.

• Mejor experiencia de usuario

  Zendesk ofrece una experiencia de usuario (UX) de primer nivel con una interfaz intuitiva y fácil de usar. Conecta las conversaciones de los clientes a través de todos los canales en un espacio de trabajo para agentes unificado para crear una gran experiencia de asistencia omnicanal.

• Producto superior

  Zendesk te ofrece una solución sólida y galardonada que a los equipos de soporte les encanta usar. Zendesk valora la innovación y desarrolla continuamente su producto para mejorar la experiencia del cliente y del empleado.

Más información en esta guía:

• Comparación a simple vista: Zendesk vs. Jira
• Jira vs. Zendesk: Comparación de características
• Planes de precios: Zendesk vs. service desk de Jira
• Opiniones de clientes sobre el uso de Zendesk frente a Atlassian
• Preguntas frecuentes
• ¿Estás listo para probar Zendesk?

Este cuadro comparativo muestra rápidamente las diferencias entre Zendesk y Jira y presenta las herramientas y funciones que ofrece cada plataforma. Estas funciones son cruciales para ofrecer una experiencia del cliente excepcional.

Jira es una fantástica herramienta de ITSM empleada por los equipos de desarrolladores y de gestión de activos, pero no se diseñó para impulsar la interacción con el cliente con el fin de aumentar y mantener los ingresos. Eso hace que comparar Jira con Zendesk sea como comparar, digamos, naranjas con mandarinas. Quitemos las capas y veamos cómo se comparan las funciones entre sí.

Solución de servicio omnicanal

Zendesk te permite brindar soporte en cualquier lugar, por lo que los clientes siempre pueden comunicarse contigo por el canal de comunicación que prefieran. El servicio de atención al cliente omnicanal te permite atender a los clientes allí donde se encuentren mediante conversaciones asincrónicas y en directo. Los clientes pueden interactuar con su marca a través de canales de mensajería como WhatsApp Business para empresas, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico, voz, etc. No importa el modo en que elijan interaccionar: la conversación se mantendrá activa.

Los agentes pueden seguir, priorizar y responder a los clientes en un único espacio de trabajo centralizado. También tienen acceso a los datos de los clientes y a su historial de interacciones, lo que les permite mantener conversaciones enriquecedoras y personalizadas a lo largo del recorrido del cliente.

Jira no es una solución de soporte omnicanal. Aunque ofrece un centro de ayuda y envío web, no cuenta con una experiencia omnicanal para chat, voz, SMS o redes sociales. Esto dificulta la conexión de los clientes para recibir asistencia, lo que crea una experiencia incómoda o frustrante.

Experiencia de los agentes

Zendesk prioriza la experiencia del agente tanto como la experiencia del cliente. El espacio de trabajo para agentes contiene toda la información que los agentes necesitan en un solo lugar, sin tener que alternar entre sistemas, lo que les facilita su trabajo. La interfaz intuitiva cuenta con un panel contextual en el que los agentes pueden ver los datos del cliente, consultar el historial de interacciones, buscar contenidos en la base de conocimientos y abrir integraciones de asistencia.

Las automatizaciones agilizan los flujos de trabajo y los bots con tecnología de IA ayudan a desviar los tickets para aligerar la carga de trabajo. Las herramientas de colaboración como las conversaciones secundarias de Zendesk permiten a los agentes conectarse con otros compañeros de equipo o departamentos para pedir ayuda, obtener aprobaciones o simplemente pedir una opinión, sin salir del ticket. Puedes elegir compartir tu mensaje por ejemplo a través de Slack, correo electrónico o Microsoft Teams y la conversación se guarda en el ticket.

Jira es más conocido por el soporte de TI y de ITIL, basados en la gestión de proyectos más que en el servicio al cliente. Jira no tiene un equivalente del espacio de trabajo para agentes de Zendesk, solo una interfaz compleja que no es fácil de usar y que es difícil de configurar y personalizar. Los agentes pasan mucho tiempo desplazándose, alternando entre aplicaciones y sistemas, así como copiando y pegando información.

Jira también carece de un SLA basado en reglas para determinar si la empresa está cumpliendo las expectativas del cliente y no tiene un enrutamiento basado en habilidades para automatizar el proceso de triaje de tickets.

Análisis

Zendesk incluye software de informes y análisis, que te permite analizar, supervisar y actuar en función de lo que necesitan sus clientes. Zendesk ofrece herramientas de análisis nativas, con paneles de control prediseñados, que funcionan desde el primer momento para que puedas recopilar de inmediato información sobre los clientes o métricas sobre el rendimiento de tu equipo. Los directivos también pueden personalizar sus paneles de mando omnicanal en tiempo real con una configuración de apuntar y hacer clic, así como adaptar los informes a sus necesidades.

Jira tiene opciones básicas de informes personalizados, pero carece de capacidades de desglose. Esto hace que extraer la información necesaria de las métricas resulte una tarea difícil para los directivos. Sin estos datos, es difícil tomar decisiones empresariales fundamentadas y mejorar los procesos.

Coste total de propiedad

La comparación entre Atlassian y Zendesk favorece en gran medida a Zendesk en lo que se refiere al coste total de propiedad (TCO). Zendesk proporciona más valor con un TCO más bajo. Su rápida configuración y facilidad de uso reducen los costes de implantación y formación. Esto permite a tus equipos seguir atendiendo a los clientes sin tener que dedicar tiempo a aprender un nuevo sistema. Zendesk brinda soporte a negocios de todos los tamaños y proporciona herramientas flexibles y personalizables que te ayudan a ofrecer el mejor servicio de atención al cliente a escala.

A medida que tu empresa crece, empezarás a ver los costes ocultos de Jira Service Management. Por ejemplo, Confluence, la base de conocimientos de Atlassian, es una suscripción independiente con canales nativos limitados. Además de los gastos de licencia, el coste de tener que cambiar una vez que tu empresa supera las capacidades de un producto limitado puede ser elevado.

Gestión del conocimiento

Zendesk te permite potenciar a tus administradores de contenido con una gestión del conocimiento integrada. Los agentes pueden aportar su experiencia o marcar artículos directamente desde su espacio de trabajo, lo que permite colaborar de manera eficaz y compartir la carga de trabajo. Además, las herramientas con tecnología de IA como Content Cues ofrecen sugerencias inteligentes que mantienen el contenido actualizado y preciso. También puedes personalizar tu portal de autoservicio y centro de ayuda para tus diferentes marcas y audiencias con colores, logotipos, temas, fuentes e imágenes.

Jira no dispone de una gestión del conocimiento integrada. Los usuarios finales deben cambiar a Confluence para acceder a la base de conocimientos y, a continuación, copiar y pegar el enlace en la respuesta del cliente. El resultado son tiempos de respuesta más lentos y una menor productividad por parte los agentes. La plataforma ofrece una personalización básica del Centro de ayuda, que limita la experiencia de autoservicio, y los usuarios solo pueden crear una base de conocimientos monomarca.

Agilidad operativa y escalabilidad

Agilidad empresarial significa estar alerta para adaptarse más rápidamente a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes. Con una plataforma construida para la agilidad y la escalabilidad, Zendesk lo hace fácil, te ahorra tiempo y dinero, sin comprometer la experiencia de servicio al cliente.

Por ejemplo, nuestra interfaz fácil de usar te permite realizar cambios rápidamente sin necesidad de involucrar a todo un equipo de desarrollo. Las integraciones de tipo arrastrar y soltar te permiten añadir o cambiar aplicaciones para ajustar las capacidades de tu sistema sobre la marcha. Además, nuestras herramientas de elaboración de informes personalizables te proporcionan información para saber dónde realizar los cambios necesarios para mantenerte al día de las tendencias, los mercados y las tecnologías para seguir mejorando la experiencia del cliente.

Jira es difícil de escalar y menos ágil debido a su funcionalidad limitada, su interfaz de agente anticuada y la falta de métricas operativas. Una inteligencia operativa limitada significa que los directivos tienen dificultades para profundizar en los datos y las tendencias que contribuyen a las métricas que ven. Sin un marco para almacenar los atributos del perfil del usuario, los directivos no pueden personalizar la experiencia de los distintos tipos de clientes.

Integraciones

Zendesk tiene un conjunto de integraciones amplio y extenso, diseñado específicamente para casos de uso de servicio al cliente. El Marketplace de Zendesk cuenta con más de 1300 aplicaciones e integraciones ya incluidas. Las opciones siguen creciendo a medida que Zendesk construye integraciones personalizables nuevas y mejoradas, que ayudan a impulsar la productividad, agilizar y automatizar los flujos de trabajo y mejorar las capacidades de IA. Zendesk también se integra perfectamente con herramientas y complementos de Salesforce, Slack y, sí, incluso Jira.

La gestión de servicios de JIRA cuenta con 1000 aplicaciones en su marketplace, pero la mayoría solo son aplicables a casos de uso de ITSM y no disponen de integraciones de CX clave como con Salesforce y Shopify.

Obtén más información sobre la integración de Zendesk Support con el software de Jira.

Zendesk se configura rápidamente y, como se integra con los sistemas que ya usas, no hace falta mucha formación para que tus agentes empiecen a usarlo. Muchas empresas obtienen beneficios rápidamente gracias a los costes menores de implantación y formación.

Zendesk ofrece un plan gratuito para startups, que da acceso ilimitado y gratuito a la plataforma Zendesk, al equipo de soporte y a los líderes de startups e instructores de CX durante seis meses. Aunque Jira ofrece una suscripción gratuita para equipos pequeños de hasta 10 usuarios, solo habilita funciones limitadas.

Zendesk tiene recursos para la incorporación y la formación, lo que te ayudará a ponerte en marcha rápidamente, Con los servicios profesionales de Zendesk, nuestros dedicados equipos de cuentas y de éxito pueden garantizar que el proceso de implementación se desarrolle sin problemas. A medida que tu empresa evoluciona, nuestros expertos en CX pueden ayudarte a ajustar la plataforma para adaptarse a los cambios.

Cada mes, Zendesk organiza varios eventos para que los clientes puedan contactar con gerentes de producto, administradores, desarrolladores y otros clientes, en un foro de discusión en línea llamado la comunidad de Zendesk. Este espacio comunitario activo permite a los clientes colaborar y compartir sus ideas con otros expertos y profundizar en el tema de los productos de Zendesk.

No tienes por qué fiarte solo de nuestra palabra: mira lo que dicen las marcas que se han cambiado a Zendesk.

Trade Me

Trade Me es una empresa neozelandesa de comercio electrónico, que ofrece un lugar cómodo para comprar y vender bienes como coches, inmuebles o cualquier otro artículo que desees. Trade Me quería centrarse más en el servicio de atención al cliente tanto interno como externo y se cambió de Jira Service Management a Zendesk. Desde que implementó Zendesk, Trade Me ha alcanzado una puntuación CSAT del 95 %. La empresa también experimentó un aumento del 43 % en las sesiones del centro de ayuda y del 80 % en el enrutamiento del flujo de trabajo.

"Estaba entusiasmado porque Zendesk iba a ser una victoria fácil para el equipo. Sabía que iba a ayudar a nuestra causa, facilitarnos la vida y tener un impacto al instante". Andrew Jessett, jefe de sistemas internos de Trade Me

Leer más sobre Trade Me y Zendesk.

Xero

Xero es un galardonado software de contabilidad en línea conocido por su facilidad de uso. Empezó como una pequeña empresa, pero creció rápidamente hasta alcanzar más de 600 000 abonados en más de 180 países en solo cuatro años. Xero eligió Zendesk en lugar de Service Desk de Jira para ayudar a agilizar y centralizar las operaciones a medida que la compañía continuaba ampliándose.

"Al evaluar cada producto, quedó muy claro que Zendesk era el más adecuado. “Cumplía todos los requisitos técnicos, se alojaba en la nube y nos ofrecía flexibilidad para incluir otros equipos sin problemas. Zendesk superaba con creces las demás ofertas”. Hadleigh Lynn, jefe del equipo de soporte - Departamenteo de TI interno de Xero

Obtén más información sobre la historia de éxito de Xero.

Teamworks

Teamworks es una innovadora aplicación de colaboración y organización para equipos deportivos profesionales. A medida que crecía, Teamworks necesitaba un software de atención al cliente ágil y amplliable. Jira tenía capacidades limitadas. Desde que implementó Zendesk, Teamworks ha logrado y mantenido una puntuación de satisfacción del cliente del 100 %, y ha visto una mejora interanual del 93 % en el primer tiempo de respuesta.

"Necesitábamos un sistema que fuera sencillo de configurar, mantener y optimizar; además, nos ayudó a obtener un nivel de transparencia mayor respecto a las necesidades de soporte de los clientes". Faryn Roy, vicepresidenta de éxito de clientes de Teamworks

Descubre más sobre el exitoso cambio de Jira a Zendesk de Teamworks.

Latitude Financial

Latitude es una compañía de servicios financieros, que se estableció en el momento más álgido de la pandemia. El rápido crecimiento de la empresa implicaba la necesidad de actualizar un sistema heredado como Jira a otro que pudiera gestionar el creciente volumen de tickets y agilizar las conversaciones con los clientes para ofrecer experiencias más fluidas.

"Buscábamos una experiencia omnicanal, buscábamos la IA y buscábamos autoservicio para ayudar a reducir costes, pero también queríamos mejorar la experiencia del cliente". Adam Howell, director de operaciones con clientes de Latitude Financial

Lee la historia completa sobre Latitude Financial.

Consulta estas preguntas frecuentes que pueden ayudarte a decidirte por Zendesk.