Zendesk vs. Freshdesk

Para recopilar y aprovechar datos del cliente valiosos, necesitas algo más que herramientas de elaboración de informes con un patrón único que sirva para todo.

Zendesk cuenta con herramientas avanzadas de informes y análisis que proporcionan métricas detalladas en profundidad y opciones de visualización que ayudan a identificar tendencias críticas, analizar la experiencia del cliente y evaluar el rendimiento del equipo. Crea perspectivas procesables y optimiza tus decisiones empresariales con potentes funciones como:

• Informes y paneles de control configurables con un solo clic: Personaliza tu vista en minutos con nuestro Mapa de calor del tiempo de primera respuesta, incluso con sofisticados conjuntos de datos por capas.
  
• Informes unificado: Unifica los datos de todos los canales.
  
• Métricas personalizadas: Elige las métricas que deseas ver y filtra las que no.
  
• Descubrimiento de datos: Ya no tendrás que exportar los datos a hojas de cálculo Excel.
  

Freshdesk solo te permite generar informes de manera limitada, con unos 80 informes listos para usar (en comparación con los más de 250 de Zendesk). No es posible crear métricas personalizadas, por lo que los equipos deben añadir los datos manualmente al exportar los informes. Además, el software de informes de Freshdesk se actualiza cada 30 minutos en lugar de ofrecer actualizaciones en tiempo real.

Zendesk cuenta con el espacio de trabajo para agentes, una interfaz con una vista unificada, que pone los datos de todos los canales en un solo lugar. Esta vista única muestra el recorrido del cliente, incluido el historial de conversaciones, las interacciones anteriores, los pedidos pasados, las solicitudes de asistencia resueltas, etc. Tus agentes dispondrán del contexto del cliente y de la información que necesitan para resolver los problemas más rápidamente y ofrecer una asistencia personalizada.

Freshdesk ofrece diferentes interfaces para cada canal, como chat, teléfono y tickets. Esto crea una experiencia inconexa para los agentes, que tienen que alternar entre aplicaciones, pestañas y sistemas para encontrar la información o el contexto que necesitan para atender al cliente.

Para ofrecer eficazmente la mejor experiencia al cliente, necesitas un sistema flexible y ágil que se integre con diversas herramientas. Aunque Freshdesk ofrece una variedad de integraciones y complementos listos para usar para la productividad de los agentes, el seguimiento del tiempo y los chatbots, Zendesk ofrece una sólida biblioteca de opciones de integración personalizables que se configuran rápidamente, son fáciles de usar y proporcionan más flexibilidad.

Nuestros equipos especializados de gestión de productos e ingeniería crean y optimizan continuamente integraciones con sistemas como Slack, Jira, Salesforce, HubSpot, etc. Esto te permite concentrar tu tiempo y dinero en tus clientes en lugar de preocuparte por los aspectos técnicos.

Nuestro Informe de Tendencias de CX muestra que el 37 % de los clientes se enfadan, frustran o estresan cuando no pueden completar tareas sencillas. Una experiencia de autoservicio de baja calidad también conduce a un mayor volumen de tickets y a un mayor contacto con los equipos de atención al cliente, lo que hace que el servicio de atención al cliente sea menos eficiente.

Tanto Zendesk como Freshdesk ofrecen una serie de herramientas de autoservicio, como artículos del centro de ayuda, foros de la comunidad y portales de clientes donde los clientes pueden encontrar cómodamente las respuestas que necesitan por su cuenta. Cada marca de software permite también crear bases de conocimientos para clientes internos y externos.

Las funciones de Zendesk, como Content Cues, identifican automáticamente las áreas en las que puede mejorar tu centro de ayuda y tu base de conocimientos, para que tu equipo de expertos pueda mantener la información actualizada. La IA y los chatbots pueden ofrecer asistencia por chat con respuestas predefinidas, sugerir de forma proactiva respuestas a preguntas frecuentes o mostrar artículos del centro de ayuda para evitar que el cliente cree un ticket por un problema común. Con Freshdesk, sin embargo, los agentes de soporte deben examinar manualmente el centro de ayuda para encontrar información obsoleta y realizar mejoras.

Las opciones de personalización ayudan a mantener tu negocio sincronizado. Zendesk ofrece una plataforma flexible con varias opciones de personalización para que puedas adaptarte a la evolución de las necesidades de los clientes o del negocio. Nuestra funcionalidad de código y sin código facilita la personalización de todo, desde los paneles de informes y la interfaz del agente hasta la adición del logotipo, los colores y los temas de su marca al portal del cliente.

A diferencia de otras soluciones del mercado, Zendesk AI está preentrenada y hecha a medida para CX, lo que significa mayor precisión, configuración y mantenimiento más sencillos, y más ahorro de costos. Zendesk AI también es rápido de implementar con poco o ningún soporte técnico. Las empresas obtienen sólidas capacidades de IA (herramientas de asistencia y productividad de agentes, flujos de trabajo inteligentes, predicciones de aprendizaje automático y bots avanzados), todo desde una plataforma y listo para funcionar desde el primer día.

Aunque Freshdesk ofrece funciones de IA fáciles de implementar, la mayoría no incluye modelos preentrenados adaptados a CX. Como resultado, los clientes de Freshdesk tienen que confiar en la configuración manual para garantizar la precisión de sus bots.

"Los problemas que surgían todos los días a la hora de usar[Freshdesk’s] la nueva interfaz de usuario nos dejaron muy claro que necesitábamos explorar otras plataformas... [Freshdesk]Las aplicaciones no funcionaban como esperábamos y el equipo de producto no obtenía la asistencia necesaria para solucionar los errores".

Katerina Graham

Operaciones de soporte

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"Cuando trabajábamos con Freshdesk, un solo agente podía tener abiertas ocho, nueve o diez pestañas (DHL, Australia Post, Magento, etc.)".

Paul Waddy

Director del departamento de operaciones

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Ola utilizaba Freshdesk para la atención al cliente, pero en 2015 la herramienta no ofrecía las opciones avanzadas de configuración, escalabilidad o generación de informes que la empresa necesitaba. Ola eligió Zendesk porque era rápido de implementar y fácil de configurar. Cuatro equipos de Ola ahora usan Zendesk.

Sankar Rao Amburkar

Director de productos

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Aunque Zendesk tiene un precio más alto, su coste total de ahorro y el retorno más rápido de la inversión hacen que el cambio a Zendesk valga la pena. Zendesk reduce los costes de implementación y formación con la configuración rápida y facilidad de uso. Esto permite a tus equipos seguir atendiendo a los clientes sin tiempo de inactividad. Nuestra plataforma es compatible con empresas de todos los tamaños y proporciona herramientas que te permiten atender a más clientes a escala.

Cuando se comparan las características del software de atención al cliente de Freshdesk frente a las de Zendesk, el resultado es una mayor satisfacción del cliente. Zendesk, comprenda que aunque Freshdesk pueda parecer que ofrece más, Zendesk prioriza la creación de soluciones de mejores prácticas por encima de funciones inconexas y la calidad por encima de la cantidad.

Freshdesk es excelente para lo básico, pero Zendesk ofrece soporte omnicanal, de modo que puedes atender a tus clientes donde estén y en las plataformas de mensajería que prefieran. Nuestro espacio de trabajo para agentes proporciona a los agentes una visión única del recorrido del cliente con todos los datos y el contexto necesarios para ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel. Los paneles de control personalizados, las sólidas opciones de autoservicio y los chatbots de IA también mejoran la experiencia de los empleados.

En Zendesk, nos esforzamos por facilitar las cosas al agente y al cliente. Nuestros equipos especializados en cuentas y éxito están deseando intervenir y agilizar el proceso, al simplificar todo aquello en lo que pueda necesitar ayuda.

Zendesk es una solución sólida, fiable y escalable respaldada por expertos y construida para durar. Es una plataforma abierta y flexible, que se instala rápidamente, es fácil de usar y tiene opciones de personalización e integración que se adaptan a empresas de todos los tipos y tamaños, desde pequeños negocios a grandes empresas. Puede crecer al tiempo que lo hace tu empresa y te permite crear una experiencia increíble para todos tus clientes. Obtendrás el mejor rendimiento de tu inversión.

Zendesk ofrece una prueba gratuita de 14 días en la que puedes probar todo el conjunto de funciones. ¿Lo mejor? Una vez que decidas cambiar de plataforma y contratar un plan, los datos de tu perfil de cliente ya están ahí, por lo que puedes continuar sin problemas justo donde lo dejaste al final de la prueba.