Promover la plataforma de resolución para establecer un nuevo estándar de servicio

Aquí en Zendesk, nos enfocamos en un objetivo único: brindar soluciones que ayuden a los clientes y a las empresas a prosperar. Nuestras innovaciones están impulsadas por la creencia fundamental de que cada aspecto del servicio debe trabajar en conjunto para lograr una resolución completa, y no solo ser una combinación de herramientas individuales que funcionan por separado para cumplir mejor sus funciones específicas.

Nuestra plataforma de resolución es un sistema basado en la IA diseñado para unificar cinco elementos clave: agentes, conocimiento, acciones e integraciones, gobernanza y control, y medición e información. Hoy anunciamos capacidades interconectadas y multiplataforma que acelerarán la automatización y mejorarán las resoluciones en toda tu operación de servicio, además de mejoras específicas diseñadas especialmente para los equipos de TI, RR. HH. y centro de contacto.

Agentes IA + copilotos mejorados para ofrecer un camino más inteligente hacia la resolución

Los agentes IA son el producto de más rápido crecimiento en la historia de Zendesk, ampliamente adoptado por marcas como SoundCloud y Seatgeek. Ahora son más inteligentes, más flexibles y están mejor equipados para manejar escenarios complejos en todos los canales, incluida la voz.

Nuestros nuevos agentes de voz generada por IA comprenden el habla natural, toman medidas y resuelven problemas sin escalar. Debido a que están integrados en la plataforma, operan con todo el contexto, aprovechando tu base de conocimientos, datos de soporte, y estándares de calidad para ofrecer resultados precisos y coherentes.

Y aunque los agentes IA están asumiendo más tareas, las personas siguen siendo esenciales. El agent copiloto ya genera 3 veces más productividad para empresas como Rotho. Ahora, estamos ampliando ese soporte con Admin Copilot. Destaca las prioridades con un resumen personalizado, responde preguntas de manera conversacional y aplica correcciones aprobadas automáticamente para que los administradores puedan dedicar más tiempo a impulsar mejoras significativas.

Conocimiento más fácil de crear y más potente de implementar

La resolución no es posible sin conocimiento: es la base de toda gran interacción de servicio. Los equipos que la administran activamente ven tasas de autoservicio 2,5 veces más altas. Sin embargo, las bases de conocimientos son notoriamente difíciles de crear y aún más difíciles de mantener actualizadas.

Estamos cambiando eso utilizando IA para modernizar la base de conocimientos. Con el generador de conocimiento, los equipos pueden redactar artículos y generar una base de conocimientos totalmente organizada en días, no en meses. Y con los conectores de conocimiento, la información ya no está encerrada en un centro de ayuda o wiki, sino que fluye directamente a la plataforma de resolución desde toda tu empresa, incluidas herramientas como SharePoint, Google Docs y Confluence. El resultado: conocimiento preciso y actualizado que impulsa a los agentes IA, Copilot y el autoservicio.

Análisis que desbloquean información que todos pueden utilizar

La coherencia depende de la visibilidad. Nuestros nuevos paneles de monitoreo en tiempo real proporcionan una vista omnicanal en vivo de las operaciones con alertas de picos en el volumen de tickets, colas críticas y productividad de los agentes. La detección de anomalías incorporada también utiliza la IA para detectar problemas de servicio y enviar alertas en tiempo real, para que los problemas puedan abordarse antes de que escalen.

Y con nuestra reciente adquisición de HyperArc, estamos llevando los análisis aún más lejos. Pronto, los equipos podrán explorar datos de manera conversacional, descubrir las causas raíz de los problemas y obtener respuestas en tiempo real con contexto. Al convertir datos complejos en historias claras sobre las que cualquiera puede actuar, HyperArc aporta una toma de decisiones más rápida y con mayor impacto a todos los niveles del servicio.

Conectividad y personalización sin código para ayudarte a escalar con facilidad

Para resolver problemas, los datos deben conectarse entre sistemas, pero con las empresas que administran un promedio de 125 aplicaciones con recursos limitados para desarrolladores, las integraciones personalizadas pueden ser costosas y lentas.

Por eso, estamos ampliando Action Builder y presentando App Builder. Action Builder ahora incluye nuevas funciones de prueba, disparadores y conexiones preconstruidas para OpenAI, Shopify y Excel, con Microsoft Teams y Outlook próximamente. Para necesidades personalizadas, App Builder simplifica la creación de aplicaciones impulsadas por IA. Con indicaciones conversacionales, los equipos pueden crear e iniciar aplicaciones sin necesidad de programar ni de contar con grandes presupuestos.

En solo 2,5 meses de acceso anticipado, más de 1500 clientes de Zendesk, incluidos Mediaocean y Lyse, han ahorrado 130 000 horas de desarrollo y 11,6 millones de dólares en costos.

Servicio al empleado impulsado por visibilidad en tiempo real y automatización inteligente

No son solo los clientes quienes necesitan un mejor servicio. Los empleados también. Incluso un pequeño problema tecnológico puede costar horas de productividad, especialmente cuando TI carece de visibilidad del historial o estado del dispositivo.

Con la gestión de activos de TI (ITAM) nativa, los datos de los activos fluyen directamente a la plataforma de resolución, para que los equipos de TI puedan administrar dispositivos en tiempo real, resolver problemas de hardware más rápido y garantizar que los empleados estén preparados para hacer su mejor trabajo.

También estamos impulsando agentes IA para el servicio al empleado con conocimiento unificado, controles de administración mejorados y acceso a fuentes externas como Confluence y SharePoint. Esto significa mayor precisión, una escalada más inteligente e información valiosa que impulsa la mejora continua. Para Hoag Health, nuestros agentes IA ahora resuelven automáticamente el 73% de los problemas de los empleados, lo que reduce los tiempos de resolución en un 86% y aumenta la satisfacción de los empleados al 97%.

Para ayudar a cada equipo a lograr un servicio excepcional, presentamos precios más bajos en nuestros planes Suite de servicio para empleados, todos con potentes funciones de IA incluidas.

Centros de contacto diseñados para satisfacer las expectativas modernas

Al igual que los help desks de uso interno, los centros de contacto tradicionales no están diseñados para responder a la creciente complejidad y a las expectativas de las experiencias de los clientes actuales. Casi el 70% de los clientes ahora esperan que todos los problemas se resuelvan en tiempo real, un objetivo imposible para la mayoría.

Zendesk for Contact Center fue creado para ayudar a lograrlo. Con la IA en su núcleo, elimina las brechas entre canales, agentes y sistemas para que cada interacción se resuelva más rápido, ya sea por voz, autoservicio o digital.

Ahora estamos agregando llamadas de video y compartir pantalla, integradas directamente en la misma plataforma donde los canales digitales, los agentes IA, Copilot y la gestión de tickets operan juntos. Los agentes pueden escalar sin problemas de chat a video, mostrar conocimiento relevante durante la sesión y actuar según las indicaciones de Copilot basadas en conversaciones anteriores, todo sin salir del espacio de trabajo.

Una plataforma, creada para la resolución

Con cada nueva función, la plataforma de resolución de Zendesk se fortalece, elevando el estándar para los equipos de servicio en todas partes. Pero su verdadero poder proviene de cómo todo se une entre bastidores.

No se trata de un mosaico de herramientas aisladas, sino de una plataforma diseñada para funcionar como una sola: impulsada por IA, basada en conocimiento, conectada a través de integraciones, optimizada con análisis y confiable para ofrecer resultados excelentes de manera consistente, cada vez.