Por qué el soporte omnicanal no es una leyenda

Aunque tengamos la impresión de que la omnicanalidad es solo un tema tecnológico o una palabra de moda, no cabe duda de que es imprescindible para hacer crecer una operación de soporte.

Not all customers approach support interactions, or support platforms, in the same way. Omnichannel—one seamless approach to customer service driven by integrated support channels—is how we meet all of them where they are, wherever they are.

¿Alguna vez has dicho esto (o algo parecido)?

  • Omnicanalidad no es más que una palabra de moda. No es una expectativa de mis clientes y no puedo justificar una plataforma nueva por ese motivo.
  • Cada canal de contacto debe funcionar por su cuenta porque cada uno es diferente.
  • Más canales (especialmente los canales en vivo) suponen más problemas, más personal y más dinero.
  • No hay una manera confiable de medir la ventaja de ofrecer varios canales que funcionen muy bien.
  • La transformación a la omnicanalidad es complicada. No sabría ni por dónde comenzar.

Este informe técnico, que incluye datos de los informes de Zendesk Benchmark más recientes, demostrará cómo estos mitos impiden el avance de tu organización de soporte.

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