Zendesk Benchmark: cómo las compañías establecidas se benefician con la transformación digital

Los clientes esperan poder hablar con las empresas a través de los mismos canales digitales que usan con sus amigos y familiares. Y esperan que la experiencia sea impecable. Esta expectativa es solo uno de los aspectos de la disrupción digital que está dando un vuelco a la manera de hacer negocios de las empresas tradicionales. Mucho está en juego para estas empresas , particularmente frente a actores emergentes que ya han conquistado un terreno digital en constante evolución.

Recopilamos datos con Zendesk Benchmark, el índice que mediante colaboración abierta recogió las interacciones del servicio de atención al cliente de más de 45.000 empresas que usan Zendesk en todo el mundo. Con ello pudimos observar qué distingue a los líderes en experiencia del cliente de los demás, para poder ofrecer recomendaciones a las empresas grandes que están dando sus primeros pasos en la senda hacia la modernización de la forma de interactuar con sus clientes.

Esta guía ha sido concebida para las grandes empresas cuyos equipos de soporte se encuentran en las primeras fases de su transformación digital, a las que llamaremos los transformadores digitales. Al conocer las buenas prácticas basadas en datos concretos y ajustadas al perfil único de cada organización, estas empresas podrán entender cuáles son los próximos pasos clave que deben seguir y cómo compararse con la competencia.

Transformación digital 1

Conclusiones importantes:

Mantener la coherencia en toda la experiencia del cliente. Dentro del grupo de transformadores digitales, los equipos de alto rendimiento resuelven las solicitudes de los clientes cinco veces más rápido y registran un índice de CSAT que es cinco puntos porcentuales más alto que el de otros competidores.

Ver la solución de soporte como una plataforma. Los equipos de alto rendimiento del grupo de transformadores digitales transmiten datos hacia y desde el software de soporte por medio de aplicaciones, integraciones y API, para que los agentes no tengan que estar cambiando de contexto todo el tiempo.

La edad no lo es todo. Muchas empresas jóvenes todavía están en proceso de modernizar sus operaciones de soporte, mientras que varias compañías establecidas ya han conquistado el terreno digital.

Las compañías B2C establecidas corren el riesgo de quedarse atrás. La mayoría de las compañías B2C establecidas se encuentran por debajo de la mediana en todas las métricas clave, lo que da a entender que la transformación digital es una verdadera urgencia.

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