Para un agente de soporte, pocas cosas pueden arruinarle el día más rápido que responder a una llamada y escuchar el desahogo de un cliente enfadado al otro lado. Es difícil ayudar a alguien que se queja o te insulta, y es aún más difícil querer ayudarlo.
Estos intercambios incómodos son difíciles de olvidar, lo que dificulta concentrarse en el siguiente cliente, que puede ser perfectamente amable. En esta guía, detallamos cómo tratar eficazmente con clientes enfadados mientras se proporciona una excepcional experiencia de cliente (CX).
Más en esta guía:
- Cómo lidiar con clientes enojados: 17 pasos
- ¿Por qué se enojan los clientes?
- Cómo responder a un cliente enojado (+ 7 plantillas)
- La importancia de ayudar a clientes enojados
- Preguntas frecuentes
- Convierte a tu cliente de muy enfadado a muy satisfecho
Cómo lidiar con los clientes enfadados: 17 consejos
Como representante de servicio al cliente, probablemente eres su primer punto de contacto. Cuando un cliente frustrado se pone en contacto contigo para plantearte un problema, es importante suavizar la situación. Saber cómo responder a un cliente enfadado es el primer paso para brindar una experiencia excelente que fortalezca las relaciones y la fidelización del cliente.
1. Mantén la calma
Cuando un cliente enfadado descarga sus frustraciones contra ti, es perfectamente natural que te lo tomes como algo personal. Tus instintos pueden decirte que te pongas a la defensiva, especialmente cuando sabes que el cliente está equivocado. Pero recuerda, estás allí para el soporte al cliente. Debes ayudarlo a resolver sus problemas y a calmar las tensiones.
Antes de reaccionar, tómate un momento para procesar la situación y poder responder con la cabeza fría:
- Trata de entender que el cliente no está enfadado contigo: Están frustrados con el producto o servicio, y tú eres la persona con la que pueden desahogarse.
- Mantén la calma y habla con voz serena: Esto puede ayudar a desarmar incluso a los clientes más enfadados y aumentar las probabilidades de calmar la situación.
Recuerda que siempre tienes la opción de pedir ayuda a tu jefe, sobre todo si el cliente está siendo abrasivo, agresivo o grosero.
2. Escucha activamente
Están enfadados y quieren que se les escuche. Si es la primera vez que interactúan contigo, dales la palabra y escucha activamente lo que tengan que decir. Es el momento de que tu cliente exprese lo que siente y experimenta. Aprovecha la oportunidad para escuchar y apoyarlos durante el proceso de resolución.
Si eres el segundo o tercer punto de contacto, repetir información o volver a repasar su experiencia podría agravar la situación. Si cuentas con una herramienta CRM conversacional, todo el historial de interacción del cliente estará en un solo lugar. Esto te da el contexto para ayudarlos a resolver su problema cuando tengas la palabra.
Practica habilidades de escucha activa mediante:
- Aprovecha las oportunidades para verbalizar que estás escuchando; utiliza palabras como "lo entiendo" o "por supuesto".
- Concéntrate en las palabras que usan para poder reflejar su lenguaje y reconocer sus sentimientos.
3. Personaliza la interacción
Decir el nombre del cliente y presentarte puede ser muy eficaz para calmar una situación tensa. Crea una conexión humana y les recuerda que eres una persona real y no una voz sin rostro ni nombre.
Aquí algunos ejemplos de cómo brindar un servicio al cliente personalizado:
- Usa los datos del cliente y el contexto proporcionado por tu CRM conversacional para que los clientes no tengan que repetir o volver a explicar cosas que ya han dicho anteriormente.
- Haz sugerencias basadas en su historial de compras o preferencias para demostrarles que no son un cliente más y que tú no eres un representante más.
- Considera incorporar inteligencia artificial (IA) en tus operaciones.
Herramientas avanzadas como la IA de Zendesk pueden ayudarte a ofrecer una asistencia completa y a ir un paso por delante, lo que significa que todas las interacciones se personalizan, no solo las problemáticas. De hecho, según el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk 2025, el 91 % de los líderes en CX creen que la IA puede personalizar eficazmente las experiencias.
4. Reconoce las emociones de tu cliente
En lugar de saltar directamente a resolver el problema, tómate un momento para validar cómo se siente tu cliente. Usa esta oportunidad para crear empatía con el cliente.
Si tu equipo cometió un error, sé transparente sobre lo que contribuyó a su problema. Ese contexto ayuda a tu cliente a entender que todos, incluso el representante de servicio al cliente con quien están enojados, solo están tratando de hacer lo mejor posible.
Aquí algunos ejemplos de cómo reconocer las emociones de tu cliente:
- Prueba con algo tan sencillo como comunicarles que comprendes el malestar que están experimentando.
- También puedes disculparte o decir «tienes razón» si tu empresa se ha equivocado.
5. Utiliza un lenguaje positivo
Utilizar un lenguaje negativo durante una interacción con un cliente enfadado es una buena forma de encender la mecha en una situación ya de por sí explosiva. En vez de eso, utiliza tus habilidades de servicio al cliente para elaborar cuidadosamente tus respuestas, utilizando un lenguaje positivo para animar la conversación y dirigirla hacia una resolución satisfactoria. Utilizar un lenguaje positivo en la interacción muestra al cliente que estás encantado de ayudarle y que quieres cooperar con él para encontrar una solución.
Consejos para un lenguaje positivo:
- Evita un lenguaje que aísle al cliente o sugiera que sus preocupaciones no son válidas.
- Utiliza palabras como "absolutamente" y "definitivamente" en lugar de "en realidad" o "por desgracia".
6. Repite lo que te hayan dicho
Reformular lo que dijo el cliente se relaciona con la escucha activa. Demuestra que estás atento, que comprendes los puntos débiles del cliente y que estás interesado en ayudarle a resolver sus problemas. También puedes utilizar esta táctica para asegurarte de que entiendes su situación y lo que quieren de ti.
Después de repetir lo que te ha dicho el cliente, pídele que te confirme si lo has entendido bien. Un consenso sencillo contribuye en gran medida a reducir la tensión y a que ambos os sintáis más cómodos.
He aquí cómo reformular lo que dijo el cliente y mejorar la situación:
Utiliza las palabras del cliente para indicarle que no estás minimizando su malestar.
- Busca oportunidades para modificar su lenguaje y utilizar expresiones menos cargadas y más tangibles.
7. Genera confianza
Es probable que un cliente enfadado haya tenido una experiencia negativa con tu producto, servicio o empresa en general. La relación puede verse dañada y es necesario trabajar para recuperar la confianza perdida del cliente para repararla.
He aquí algunos ejemplos de cómo puedes demostrar al cliente que te preocupas por él, que comprendes su problema y que realmente quieres ayudarle a encontrar una solución:
- Asume la responsabilidad: El cliente respetará que te hagas cargo del problema cuando asumas la culpa y empieces a derribar sus muros.
- Sé honesto y transparente: Acompáñales en cada paso del proceso de resolución para demostrarles que estás haciendo todo lo posible por ayudarles.
8. Dales las gracias
El simple hecho de agradecer a un cliente enfadado por haberte informado del problema —ya sea mediante un mensaje personal o una nota de agradecimiento— puede ayudarte a establecer una buena relación con él. Esto hace que el cliente se sienta parte valiosa de tu negocio y puede ayudar a mejorar aspectos que, de otro modo, quizá no habrías detectado.
Otros ejemplos de cuándo dar las gracias son:
- Después de recibir comentarios de un cliente
- Para reconocer su paciencia durante un largo proceso de resolución
9. Cámbiate a un canal adecuado
No tengas miedo de adoptar el servicio al cliente omnicanal y trasladar la conversación a un medio diferente para ayudar mejor a tu cliente enfadado. Por ejemplo, trasladar una conversación de redes sociales o de texto al teléfono humaniza la interacción, te permite transmitir el tono adecuado y elimina el intercambio constante de mensajes para lograr una resolución más rápida.
Del mismo modo, es posible que tengas que cambiar a una videollamada para poder compartir la pantalla mientras solucionas el problema. Comunicarte por vídeo también te permitirá analizar su lenguaje corporal, empatizar y mantener una conversación más humana.
He aquí algunas prácticas recomendadas a seguir:
- No obligues a tu cliente a cambiar a un canal con el que no se sienta cómodo o familiarizado.
- Interactúa con el cliente donde esté y traslada la conversación a otro canal solo cuando sea necesario para una mejor comunicación o una resolución más rápida.
10. Piensa críticamente
¿Quieren un reembolso o solo buscan a alguien que valide su experiencia? Recuerda que el motivo del enfado de tu cliente puede cambiar a lo largo de su interacción contigo o con tu equipo. Antes de atender la petición de tu cliente, debes comprender su motivación.
Puede que tengas que ir más allá de tu resolución de problemas habitual para ayudar a tu cliente, y eso está bien. Piensa en tu formación en servicio al cliente: Utiliza tus habilidades de comunicación para recopilar toda la información que te proporcione el cliente e intenta localizar la raíz del problema. Después de todo, puede que el problema no sea culpa tuya.
He aquí ejemplos de cómo pensar críticamente durante una situación de cliente enfadado:
- Revisa cada paso del proceso con tu cliente para tratar de identificar la causa del problema.
- Pide al cliente respuestas detalladas cuando sospeches que él pudo haber provocado el problema.
11. No te lo tomes como algo personal
Tanto si eres un representante del servicio de atención al cliente como si eres el gerente con el que un cliente enfadado exige hablar, la mayoría de las veces, el enfado de tu cliente tendrá poco que ver contigo. Pero tendrás que soportar la peor parte de sus desahogos.
Tus clientes insatisfechos y descontentos están a merced de sus situaciones, las ramificaciones, sus niveles de estrés básicos y su capacidad para afrontar los problemas. Pueden estar enfadados, pero tú no tienes la culpa.
- Recuerda que el enfado de tu cliente no tiene que ver contigo.
- Investiga todo lo que pueda estar contribuyendo al enfado de tu cliente.
Comprender estas cosas te ayudará a distanciarte de la culpa que el cliente puede estar tratando de imponerte. También hace que sea más fácil ver a la otra persona con matices, en un estado de angustia y digna de tu empatía.
12. Establece claramente los próximos pasos
De vez en cuando, no podrás resolver inmediatamente el problema de un cliente enfadado. Por lo tanto, resulta aún más importante comunicar con exactitud cómo tu equipo solucionará el problema.
Una de las prácticas recomendadas consiste en mostrar a los clientes una hoja de ruta para resolver sus problemas. Esta hoja de ruta incluye:
Lo que harás por ellos de inmediato
Lo que viene después
El momento en que pueden esperar un seguimiento o una resolución
Establece las expectativas del cliente indicándole los pasos siguientes. Si tu cliente sabe cuándo vas a hacer un seguimiento o cuándo se va a resolver su problema, no tendrá que llamar cada hora para que le pongan al día. Comunicar claramente los próximos pasos evita que la situación se caldee y presione más a tu equipo. Si cumples lo prometido, puedes reducir el enfado de tu cliente.
13. Mantén la coherencia
Las interacciones incoherentes del servicio al cliente pueden confundir y aumentar el enfado de los clientes. Todos los miembros del equipo deben estar al tanto de lo que ocurre y de la solución.
Crear un plan de servicio al cliente eficaz mantiene al equipo entero informado y define una estrategia clara para gestionar cualquier situación que pueda surgir durante el recorrido del cliente. Un plan también puede ayudar a evitar que el cliente repita muchas veces los detalles. Repetir información es un gran inconveniente, y la mayoría de los consumidores recompensarán a las empresas que les eviten tener que repetir lo mismo una y otra vez.
Ejemplos de cómo mantener la coherencia:
- Comparte los datos, el historial y el contexto de los clientes en todos los canales.
- Colabora con otros departamentos de cara al cliente para que todos sepan lo que este quiere, su historia, su plan, sus problemas, lo que ha hecho hasta ahora para resolverlo y la solución recomendada.
14. Explora soluciones
Explorar soluciones demuestra a tus clientes que estás haciendo todo lo que está en tus manos para ayudarles. También les demuestras que intentas encontrar la mejor solución en lugar de un remiendo a la ligera para poder terminar la conversación y pasar a la siguiente.
Supongamos que un cliente solicita un reembolso, pero tú sabes que no es posible. Eso no significa que no debas acudir a tu jefe y pedírselo de todos modos. Aunque las posibilidades de obtener un reembolso son escasas, tu superior podría tener otras ideas para encontrar una solución que aumente la satisfacción del cliente.
15. Pide ayuda
No temas pedir ayuda en situaciones incómodas o cuando te cueste encontrar una solución satisfactoria para un cliente enfadado. Un compañero de equipo o un directivo pueden analizar la situación y determinar los mejores pasos a seguir para ti y para el cliente. Un supervisor también puede investigar y, potencialmente, abrir puertas que estaban cerradas para tu cliente.
He aquí ejemplos de cuándo pedir ayuda:
- Cuando un cliente utilice un lenguaje abusivo o inapropiado, recurre a un superior para que realice una revisión subjetiva que le ayude a resolver o poner fin a la interacción con el cliente.
- Si tienes preguntas más técnicas, ponte en contacto con tu equipo de producto o con los ingenieros de ventas, o pregunta a otros representantes del servicio al cliente cómo han abordado un problemas similares.
16. Comparte conocimientos con tu equipo
Comprender a los clientes enfadados y los motivos de su frustración puede ayudar a tus equipos:
- Identifica la raíz de los problemas recurrentes.
- Afronta y elimina de forma proactiva los problemas similares antes de que puedan producirse.
- Diseña ejercicios de formación y entrenamiento sobre cómo tratar con clientes iracundos y manejar situaciones incómodas.
La mejor manera de analizar esta información es compartir conocimientos entre equipos. Haz que los sistemas de gestión del conocimiento sean accesibles para que los empleados puedan compartir comentarios acerca de clientes enfadados o comentarios acerca de estos. De esa manera, todos tendrán información valiosa al alcance de su mano. Cuando los equipos pueden colaborar fácilmente en los problemas de los clientes, la empresa encuentra mejores soluciones.
17. Cuelga (como último recurso)
Sí, colgar es una opción. Pero si decides hacerlo, avisa antes a un superior. Informa a tu superior cuando estés tratando con un cliente abusivo para que pueda ayudarte a pensar en soluciones creativas y agotar todas las opciones. Esto también le aportará la perspectiva necesaria para saber que hiciste todo lo posible en esa situación.
Si un cliente contacta repetidamente con tu equipo hasta el punto de acosarlo, puede que no merezca la pena dedicar tiempo y recursos a fidelizarlo. Los problemas con los clientes a largo plazo pueden ocupar cientos de horas y costar a los equipos más de lo que vale el cliente.
Colgar es una acción apropiada cuando:
- El cliente profiere insultos personales al agente de asistencia.
- El cliente hace amenazas físicas.
- El cliente se niega a dejar de gritar o de utilizar un lenguaje inapropiado.
¿Por qué se enfadan los clientes?
Saber qué es lo que contribuye al enfado y la frustración de los clientes a menudo puede ayudarte a resolver sus problemas rápidamente, mejorar su estado de ánimo e incrementar la fidelización de clientes.
Cómo responder a un cliente enfadado (+ 7 plantillas)
Mantener la coherencia es importante al responder a quejas del cliente en diferentes canales, como correo electrónico, teléfono o chat en vivo. A través de los canales de correo electrónico y mensajería, tienes más tiempo para pensar detenidamente tus respuestas (aunque debes responder con rapidez y no hacer esperar al cliente).
A continuación, te ofrecemos algunos ejemplos de cómo responder a un cliente enfadado por correo electrónico. Las plantillas que se muestran a continuación se pueden modificar según corresponda para respuestas por teléfono y chat en vivo.
1. Plantilla de correo electrónico de respuesta inicial
Si necesitas más tiempo para responder a una solicitud concreta, lo mejor es enviar al cliente un correo electrónico inicial acusando recibo de su mensaje. Asegúrate de disculparte por las molestias y promete tener una respuesta en un plazo determinado.
He aquí un modelo de correo electrónico para responder inmediatamente a una solicitud de asistencia.
Hola, [Nombre del cliente]:
Hemos recibido su solicitud de asistencia técnica relativa a [queja del cliente] y estamos trabajando activamente para solucionar el problema. Nos disculpamos por cualquier inconveniente que haya experimentado y nos comprometemos a encontrar una solución satisfactoria lo antes posible. Gracias por su paciencia, le informaremos sobre nuestro progreso antes del [fecha y hora].
Mientras tanto, [recurso relacionado con el problema] puede ayudar a arrojar algo más de luz sobre la situación.
Atentamente,
[Nombre del Agente]
Aunque algunas consultas pueden tardar más en resolverse, el cliente suele demostrar más paciencia cuando sabe que estás trabajando en el asunto. Si te pones en contacto con ellos con regularidad, les demostrarás que son importantes para ti y que no te has olvidado de su problema.
Asegúrate de que el tono de tu mensaje sigue siendo de disculpa, comprensión y sinceridad. Intenta basar tu mensaje en plantillas de correo electrónico de atención al cliente que se correspondan con la situación.
2. Plantilla de correo electrónico en caso de pedidos retrasados
Los clientes se han acostumbrado a los envíos rápidos, por lo que podrían frustrarse cuando un pedido no llega en la fecha de entrega prometida. Sobre todo, si se trata de un artículo urgente, como un regalo para las fiestas.
Aunque es mejor informar proactivamente al cliente del retraso antes de la fecha de entrega prevista, es posible que no se den todos los casos. Si un cliente insatisfecho se queja de un pedido retrasado, haz un seguimiento de su paquete y envía un correo electrónico explicando su estado inmediatamente.
Hola, [Nombre del cliente]:
Siento mucho que su pedido no haya llegado todavía. Entiendo lo frustrante que debe ser.
He seguido el progreso del artículo a través de [transportista], y actualmente figura como "[estado]".
Si quiere seguir su evolución, puede utilizar este enlace: [enlace de seguimiento].
Si su pedido no llega en [plazo], póngase en contacto conmigo directamente. Haré todo lo posible para localizarlo.
Le pido disculpas nuevamente por las molestias y le invito a que se comunique conmigo si tiene alguna pregunta o duda adicional.
Atentamente.
[Nombre del Agente]
3. Plantilla de correo electrónico en caso de artículo incorrecto
Recibir un pedido equivocado por correo frustra al cliente y daña la percepción que el cliente tiene de tu marca. Volver a procesar y enviar el artículo correcto añade retrasos adicionales y también más trabajo para el cliente. Tu correo electrónico debe reconocer ambas molestias.
Hola, [Nombre del cliente]:
Siento mucho que hayamos confundido su pedido. Sé lo decepcionante que es no recibir lo que esperaba.
He reenviado el artículo correcto, y debería llegar el [fecha] vía [transportista]. El número de seguimiento es [número de seguimiento].
Me pondré en contacto con usted el [fecha de entrega] para asegurarme de que haya recibido los artículos correctos. Mientras tanto, no dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta.
Comprendo lo frustrante que ha sido esta situación, así que se lo ponemos lo más fácil posible para que devuelva el artículo incorrecto. Pido disculpas por añadir este paso adicional.
Aquí están las instrucciones de devolución:
Dentro de la caja, debería encontrar una etiqueta adhesiva de devolución prepagada. Péguela en la caja.
Deje la caja en cualquier punto [transportista] (haga clic aquí para encontrar la más cercana).
Si no encuentra una etiqueta prepagada dentro de la caja, haga clic en este enlace para imprimir el formulario.
Una vez más, [Nombre del cliente], le pido sinceras disculpas por el error y las molestias que le haya causado. Gracias por su paciencia y colaboración.
Un saludo,
[Nombre del Agente]
4. Plantilla de correo electrónico en caso de dificultades técnicas
Las empresas tecnológicas y los proveedores de servicios deben disculparse por los problemas de servicio o de back-end cuando se produzcan. Es importante explicar qué salió mal e intentar compensar las molestias causadas.
Hola, [Nombre del cliente]:
Pido sinceras disculpas por la frustración que estos problemas hayan podido causar. Para compensarle, le he reembolsado la cuota de suscripción de este mes.
Parece que los problemas que has tenido se deben a [explicación]. Hemos identificado el origen del problema y estamos trabajando para solucionarlo lo antes posible. Todo debería estar resuelto antes del [hora esperada]. Una vez restablecido el acceso, me pondré en contacto con usted y le informaré.
Una vez más, pido disculpas por las molestias que esto haya podido causar. No dude en ponerse en contacto conmigo directamente si necesita más ayuda.
Atentamente,
[Nombre del Agente]
5. Plantilla de correo electrónico en caso de respuesta tardía
Cuando hay un gran volumen de correos electrónicos, alguno puede pasar desapercibido. Desgraciadamente, esto hace que el cliente se sienta ignorado, lo que aumenta su frustración hasta convertirla en enfado. Si un cliente se queja de que no ha recibido respuesta a su correo electrónico, soluciona rápidamente el problema original y discúlpate por no haber enviado el correo electrónico inicial.
Hola, [Nombre del cliente]:
Lamento profundamente el retraso en responderle. Su correo electrónico merecía una respuesta oportuna, así que comprendo perfectamente su frustración.
Como lo pidió, he [resuelto el problema original]. Si tiene más problemas, póngase en contacto conmigo directamente.
Debido a las molestias que le hemos causado, nos gustaría ofrecerle un [descuento o promoción]. Sólo tiene que seguir este enlace [enlace cupón].
Una vez más, [Nombre del cliente], pido sinceras disculpas por el retraso. Haremos todo lo que esté en nuestras manos para mejorar nuestro tiempo de respuesta y poder ofrecerle el rápido servicio de atención al cliente que se merece.
Atentamente,
[Nombre del Agente]
6. Plantilla de problemas de calidad del producto
A veces pueden surgir problemas de calidad, ya sea por diferentes expectativas del producto o por un defecto inesperado. A continuación, te mostramos un ejemplo de cómo tratar a los clientes insatisfechos en esta situación.
Hola, [Nombre del cliente]:
Le pido disculpas por las molestias ocasionadas por el problema de calidad del producto que ha experimentado. Sus comentarios son muy valiosos y comprendo perfectamente su frustración.
En respuesta a su inquietud, he abordado el problema de calidad del producto que ha planteado. Si tiene alguna dificultad adicional, no dude en ponerse en contacto conmigo directamente.
Para compensar las molestias causadas, nos gustaría ofrecerle [reembolso o reemplazo]. Puede solicitar esta oferta siguiendo el enlace proporcionado: [enlace para reclamar reembolso o reemplazo].
Su satisfacción es nuestra prioridad, [Nombre del cliente], y quiero expresarle mis más sinceras disculpas por cualquier decepción o frustración causada. Nos comprometemos a mejorar la calidad de nuestros productos y servicios para garantizar que cumplimos sus expectativas en el futuro.
Atentamente.
[Nombre del Agente]
7. Plantilla de mala experiencia del cliente
En un mundo ideal, los equipos de atención al cliente ofrecerán una experiencia excepcional en cada interacción. Sin embargo, cuando un cliente tiene una experiencia negativa, es importante abordar la siguiente interacción con el lenguaje, el tono y el mensaje adecuados.
Hola, [Nombre del cliente]:
Quiero expresar mis más sinceras disculpas por la desagradable experiencia que ha tenido recientemente al interactuar con nuestra empresa.
En un esfuerzo por rectificar la situación, tengo [explicado cómo abordaste la situación]. Si tiene algún problema adicional, no dude en ponerse en contacto conmigo directamente.
Además, nos gustaría ofrecerle un [cupón o descuento]. Puede solicitar esta oferta haciendo clic en el siguiente enlace: [enlace a la oferta].
Su satisfacción es de suma importancia para nosotros, [Nombre del cliente]. Una vez más, le pido disculpas por la experiencia insatisfactoria. Estamos centrando todos nuestros esfuerzos en mejorar nuestro servicio al cliente para garantizarle una experiencia excepcional en el futuro.
Atentamente.
[Nombre del Agente]
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La importancia de ayudar a los clientes enfadados
Aunque hablar con clientes enfadados puede ser desagradable, evitarlos o ignorarlos es una forma segura de llevarlos a los brazos de la competencia. He aquí algunas razones por las que es importante ayudar a los clientes enfadados.
- Beneficio: Según los datos de referencia de Zendesk Benchmark, más de la mitad de los consumidores cambiarán a un competidor tras solo una mala experiencia. Dejar que los clientes enfadados se marchen en lugar de esforzarse por satisfacer sus necesidades se traducirá en menos clientes y menos beneficios.
- Coste: Retener a un cliente existente es más barato que encontrar uno nuevo. Crear excelentes experiencias para los clientes y cuidar tu base de clientes actual crea la fidelidad necesaria para el éxito de un negocio.
- Comentarios: Los clientes enfadados aportan valiosos comentarios sobre tus productos y servicios. Cuando un cliente está molesto, tiende a expresarse con una honestidad brutal y a ofrecer comentarios negativos de los clientes que te ayudarán a identificar áreas de mejora.
- Percepción de marca: Ignorar las quejas puede dar lugar a malas reseñas. Ignorar a los clientes enfadados creará una negatividad en torno a tu marca que puede tardar años en remediarse.
Es inevitable: los clientes se enfadarán por algo. Pero ahora que sabes cómo tratar a los clientes molestos, puedes dejar de temer la interacción y considerarla una oportunidad.
Situar a tus clientes en el centro de tu negocio, practicar la empatía con el cliente y mantener contentos a los compradores es la mejor manera de fidelizarlos y ayudar a que tu negocio prospere.
Preguntas frecuentes
Convierte a tu cliente de muy enfadado a muy satisfecho
Cuando los clientes están enfadados, aprovecha la oportunidad para ir más allá. Comprender cómo tratar con clientes difíciles y proporcionar un servicio al cliente excepcional puede convertir a un cliente enfadado en un defensor de la marca. Nuestras plantillas gratuitas para tratar con clientes enfadados te proporcionan una guía para responder de forma rápida y eficaz, de modo que puedas recuperar su confianza.