Mediaocean

El regreso a Zendesk aumenta la satisfacción de clientes y agentes

  • Agentes Más de 150
  • Tickets/trimestre 26.000
  • Adopción del portal Más del 305 %
  • CSAT 98
  • Productos utilizados

A pesar de los cambios radicales que ha experimentado la publicidad de pago a lo largo de los años a medida que los canales de marketing se han ido multiplicando en los mercados internacionales, esta sigue siendo uno de los mejores métodos de difusión de nuevos productos y contenido de medios.

A día de hoy, Mediaocean facilita la elección de proveedor de entre todas las opciones disponibles y ofrece a marcas, agencias y vendedores de medios de 77 países una plataforma y una serie de productos de gestión y coordinación del flujo de trabajo al completo, desde la planificación hasta el pago, a través de espacios publicitarios tradicionales y digitales.

Este alcance tan amplio, con más de 140 miles de millones de dólares de inversión en medios de todo el mundo y más de 80 000 usuarios, requiere de la compañía un soporte férreo. Al timón de la embarcación se encuentra Stephanie Dorman, vicepresidenta sénior de atención al cliente. “Gran parte de nuestra labor se centra en tareas de consultoría. Nuestros clientes quieren aprender a sacarle el máximo partido a nuestro sistema”, explica.

Los agentes de soporte deben entender las metas específicas de los clientes, una tarea titánica si consideramos que el equipo de servicios al cliente se ocupa de una media de 26 000 tickets por trimestre, 50 % de los cuales se envían a través de correo electrónico. Para afrontar este volumen, Dorman supervisa un equipo distribuido de 150 especialistas en servicio de atención al cliente, que proporcionan soporte multiplataforma y técnico las 24 horas del día 5 días a la semana, desde 10 de sus 14 oficinas repartidas por todo el mundo.

Su equipo, en constante crecimiento, ha duplicado su tamaño debido al rápido crecimiento y a las adquisiciones de la empresa desde que Mediaocean implementara el soporte de Zendesk por primera vez en 2012. Por aquel entonces, acababa de formarse la compañía como resultado de una fusión y el objetivo de Dorman era unir dos equipos de soporte y formar así una única solución de servicio de atención al cliente. Tenía que ser asequible y de fácil implementación.

El equipo consideró 10 opciones antes de decantarse por el soporte de Zendesk, debido a su sencilla interfaz de usuario y las ventajas que supondría dicho software. “Nos pareció que Zendesk ofrecería un ROI mejor que el del resto de opciones. Tras un análisis de costes, comprobamos que podríamos ahorrar dinero y aumentar la productividad con Zendesk”, recuerda Dorman.

En un primer momento, la implementación supuso un reto, lo que llevó a Dorman a unir fuerzas con un ejecutivo de éxito del cliente que la ayudara a superar los obstáculos y a crear una estrategia con la que garantizar su correcta implementación. “Necesitaba a alguien que pudiera facilitar los resultados, y eso fue lo que pasó”, dice Dorman. “Estábamos muy contentos porque tanto a los usuarios internos como a nuestros clientes les encantaba el producto”.

Al crear una sólida asociación de colaboración, Mediaocean y Zendesk forjaron una relación que, cinco años después, no ha perdido fuerza. Con agentes y clientes felices por igual, el equipo de Dorman continuó aumentando y su experiencia positiva con Zendesk se vio incrementada aún más con el foro de liderazgo de servicios de Zendesk, en donde pudo compartir e intercambiar experiencias y conocimientos con otros compañeros. En cuanto al producto, el equipo había integrado SnapEngage y Talkdesk para facilitar una experiencia de agentes omnicanal y con los que mantener todos los contactos de clientes en Zendesk.

Pero todavía aguardaban más cambios: Mediaocean fue adquirida y pasó a manos de un prominente proveedor de CRM. A pesar de ser reacios a este cambio, Dorman y su equipo se mantuvieron positivos y objetivos. Pero los primeros indicios de dificultades a raíz del cambio llegaron durante el proceso de implementación. Como explica Dorman: “El otro sistema tenía sus puntos fuertes, pero a nosotros nos resultaba complicado e increíblemente caro. No dejábamos de encontrarnos nuevos cambios o personalizaciones imprevistos”.

Estos costes añadidos incluían la contratación de un administrador dedicado a la gestión de la herramienta a tiempo completo. Mientras tanto, los problemas de colisión de casos reducían la productividad de los agentes. Dorman explica: “Suponía un grave problema porque nos gusta mucho colaborar. Realizamos la métrica de la ‘media de tickets cerrados por día por representante’ y la cifra caía en picado porque invertíamos demasiado tiempo extra en su procesamiento”.

El cambio de sistema también afectó a la experiencia de los clientes. En palabras de Dorman: “El uso de nuestro portal web disminuyó en un 75 % el primer trimestre después de iniciar la actividad, lo que supuso un mayor número de llamadas a nuestro centro de soporte. Nuestros clientes pensaban que ya no podíamos ofrecer lo que necesitaban”.

Un análisis de los comentarios de agentes y clientes puso de manifiesto que muchos de los problemas a los que hacían frente guardaban relación con el nuevo sistema. Dorman también descubrió que el proveedor consideraba Mediaocean demasiado pequeño para ser una prioridad. Por aquel entonces, una matriz creada junto con su equipo para comparar Zendesk frente a su reemplazo reveló que el 90 % de sus necesidades estaba disponible en el entorno de Zendesk, pero que requería una configuración o personalización costosas y laboriosas por parte del otro proveedor.

Aun con estos datos en la mano, Dorman no estaba convencida de que Mediaocean aprobara el regreso a Zendesk. Explica: “Habíamos invertido grandes sumas de dinero en realizar el cambio. Pero a medida que avanzaba el proceso, teníamos más claro la necesidad de regresar. Esto nos supone una pérdida de varios cientos de miles de dólares porque aún tenemos dos años de contrato”.

Dorman y su equipo defendieron su posición y, una vez anunciada la decisión, todo el mundo en Mediaocean se alegró. Tal y como Dorman dice: “Hasta se pusieron de pie y empezaron a aplaudir. No solo el equipo de soporte, sino también los de contabilidad y de recursos humanos. Estábamos tan contentos que empezamos el proceso de implementación de inmediato”.

Para agosto de 2017, en tan solo dos meses, Mediaocean estaba de nuevo a pleno rendimiento con Zendesk. “Volvimos a la acción como si nada. Era algo que superaba nuestras expectativas. Como otra compañía de software, esperamos una serie de cambios. Pero fue un proceso ininterrumpido”, asegura.

Este nuevo comienzo supuso para Mediaocean una oportunidad para mejorar su configuración y sus procesos anteriores. Tanto los clientes como los agentes internos usan actualmente una base de conocimientos con tecnología de Zendesk Guide. Desde el Apps Marketplace de Zendesk, el equipo usa la aplicación CloudSET para realizar el seguimiento a 6 niveles de componentes de ticket con miles de combinaciones posibles y gestionar los SLA del cliente.

Dorman y su equipo continuaron ampliando Zendesk con una potente integración entre Salesforce y soporte con la ayuda de Azuqua, uno de los socios de sincronización de datos predilectos de Zendesk. La plataforma de integración de Azuqua facilita la conexión y la implementación de datos entre sistemas sin el mantenimiento ni el gasto añadido de administradores de TI. Además, Mediaocean lleva a cabo una compleja integración con JIRA, algo que hasta la fecha superaba las capacidades del equipo.

“Nos encantan nuestras herramientas integradas; para mí, la más importante es el portal, porque hemos invertido mucho en la creación de una base de conocimientos para nuestros clientes y equipo interno”, cuenta Dorman.

Hay más métricas de éxito en esta historia sobre proporcionar grandes experiencias. La satisfacción de los empelados, que había caído en 20 puntos cuando Mediaocean abandonó Zendesk, ha aumentado en 40 puntos desde entonces. Dorman se dio cuenta de que regresar a Zendesk tuvo un impacto directo en la moral de los agentes y de que fueron estos los que más se alegraron con la interfaz de tickets y la posibilidad de edición incorporada. Con un equipo contento y unas herramientas fáciles de usar, Mediaocean mantiene un índice de abandono inferior al 3 % y es capaz de proporcionar nuevos contratos con una base de conocimientos que ayuda a fortalecer y acelerar la experiencia de incorporación.

“Utilizamos nuestra base de conocimientos interna para proporcionar a los recién llegados un extra de información que les sirva de ayuda en su proceso de incorporación”, dice. En cuanto al cliente, el equipo ha creado una biblioteca de vídeos de aprendizaje virtual. Apunta Dorman: “Muchas veces, nuestros clientes no tienen el nivel de detalle acerca de un producto como para limitar la búsqueda. Así que creamos los vídeos y demás material de aprendizaje de forma sencilla con Zendesk Guide sin invertir más recursos ni dinero, de modo que nuestros clientes puedan navegar fácilmente hacia lo que necesitan”.

Mediaocean vio aumentar su puntuación de CSAT de forma inmediata, del 95 % al 98 %, y cómo sus clientes volvían al portal de la compañía. Dorman asegura: “La adopción del portal aumentó un 305 % en seis semanas sin que hiciéramos nada. No esperaba ver ese nivel de ‘readopción’ en tan poco tiempo. Para mí supuso un añadido, algo así como la guinda del pastel de Zendesk”.

Dorman sabe bien que no todas las experiencias de cliente son perfectas y que es la respuesta de la compañía la que marca la diferencia. Explica: “Devolvemos la llamada de prácticamente todos los comentarios negativos que recibimos. Nuestra CSAT es muy alta, de modo que es algo asequible. En nuestros paquetes de métricas de informes de cliente mensuales, facilitamos una transparencia total en relación a todos los comentarios negativos que recibimos y los pasos seguidos. Es de gran utilidad para nuestros clientes”.

“Recibo correos electrónicos de clientes que quieren darnos las gracias por volver a Zendesk y que aseguran que es lo mejor que podíamos hacer”.

– Stephanie Dorman Vicepresidenta sénior de atención al cliente