Un vistazo

  • Tipo de caso

    Externo
  • Número de empleados

    250+
  • Número de agentes

    15
  • Configuración favorita

    Reportes

Poder ofrecer un buen servicio al cliente era una tarea casi imposible sin métricas adecuadas y sin una comunicación efectiva con el cliente. Elegir Zendesk, revolucionó la relación de Play Telecom con el cliente y la calidad de su servicio al consumidor.

Play Telecom ofrece soluciones integradas de compra, venta, administración de servicios de infraestructura y realiza la gestión del ciclo de vida de las telecomunicaciones. Su filosofía del servicio al cliente es tener el mejor servicio, tener relaciones a largo plazo y desarrollar planes estratégicos de conjunto con los clientes. Play Telecom tiene como objetivo que cuando un cliente se comunique con la empresa, esa sea la mejor parte de su día tanto en la forma en la que se comunica como en el nivel de resolución a sus problemas.

Puesto que el destino final de sus servicios son los usuarios finales, el servicio al cliente es vital para la compañía. Sin embargo, hasta hace un año, el soporte de Play Telecom funcionaba con un google spread sheet y se entraban las solicitudes manualmente. Luego, desarrollaron una aplicación que llamaron Intrared para manejo de tickets y la conectaron directamente con su SAP Business One. Posteriormente, la empresa desarrolló diferentes versiones de una aplicación para manejo de tickets, pero no tenían métricas ni comunicación con el cliente a través de la aplicación. La información no estaba integrada, sino que se encontraba dispersa en diferentes plataformas con la consiguiente frecuente duplicación del trabajo.

Luego de estudiar Zendesk y su competencia, en febrero de 2015, la empresa eligió a Zendesk porque les resultó de mucho más fácil manejo para el usuario. Lo implementaron en una sola noche y a partir de esa fecha, se abrió un nuevo capítulo en la experiencia del servicio al cliente para Play Telecom.

“Cuando empezamos a usar Zendesk no tenía idea de la cantidad de información que nos iba a proporcionar y el trabajo que nos iba a ahorrar. Estábamos desesperados en medio de una crisis”, dice Ruth Vela Huerta, gerente de operaciones de Play Telecom.

“Con el sistema anterior, entrábamos para comprobar si la métrica estaba funcionando, si era correcta, no para analizar las métricas. Zendesk implicó un cambio de juego. Empezamos a ver métricas muy bonitas, en las que podíamos confiar y a partir de las cuales podíamos tomar decisiones”, comenta Adrián Aguirre, CEO de Play Telecom.

El cambio principal para Play Telecom luego de implementar Zendesk es que ahora con sólo consultar la información que ofrece un dashboard pueden tomar decisiones rápidas y saber si la compañía está trabajando bien o no. “Podemos decir que la satisfacción del cliente de Play Telecom es del 97%. pero si nos hubieran preguntado hace un año, no hubiéramos tenido manera de responder con precisión”, dice Ruth.

Antes de usar Zendesk, sólo los agentes de servicio al cliente tenían contacto con los consumidores y ahora, la empresa ha abierto la comunicación y también los ingenieros pueden comunicarse con los clientes. Esto ha llevado a que los agentes de servicio al cliente puedan atender a más clientes y se pueda saber cómo se está manejando la relación con el cliente en un ticket.

Otra de las funciones que más utiliza Play Telecom es la aplicación móvil de Zendesk. “Damos un servicio 24/7 y tenemos pocos agentes. Con la aplicación móvil, no importa dónde estés, puedes tener acceso a tu Zendesk, ver las notificaciones, dar seguimiento con otros agentes, resolver tickets desde la comodidad de tu celular. ¡Eso es maravilloso!”, comenta Ruth.

“Tenemos la capacidad de hacer zoom in y zoom out y de ver la relación con el cliente a 10,000 pies de altura y a nivel de la operación día a día. Desde una visión global, nos gusta hacer un trabajo consultivo y estratégico. Trabajamos con el cliente en función de su visión. Gran parte de los beneficios económicos que vamos a traer al cliente se deben a un buen diseño. Desde lo particular, con cada ticket de cada línea celular podemos hacer un trabajo ordinario extraordinariamente bien. En ese sentido, es el zoom in y zoom out”, afirma Adrián.

Muchos más cambios se avecinan para Play Telecom de la mano de Zendesk. Después de su participación en el evento “Relate Live Sessions”, la empresa ha decidido usar Zendesk como la aplicación pivote dado que posee muchos conectores preconfigurados que permitirán a Play Telecom conectarse con otras plataformas como Salesforce, Asana y Evernote.

“Mi mejor experiencia de implementar un sistema ha sido con Zendesk. Nos ha dado mucho trabajo implementar SAP, Salesforce también ha sido un rollo. Sin embargo, desde el primer día que implementamos Zendesk, obtuvimos resultados. Para mí, esa es toda la diferencia. Con Zendesk, hasta el fin del mundo. Cada hora que le metes a algo relacionado a Zendesk, tienes un valor inmediato. Con Zendesk, al infinito y más allá”

Adrián Aguirre. CEO

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