La Universidad Bocconi sitúa a los alumnos y al personal en el centro de todas las actividades de asistencia con Zendesk.

La Universidad Bocconi fue fundada en el año 1902 por Ferdinando Bocconi, un emprendedor visionario, y lleva el nombre de su hijo Luigi, fallecido en la guerra.

En la actualidad, es una de las más importantes universidades europeas dedicas a la investigación y la docencia. Sus especialidades son la economía, los estudios empresariales, el derecho y los estudios sociales. La Universidad Bocconi goza de una excelente reputación internacional y se enorgullece tanto de su larga historia y de sus raíces italianas.

La universidad se compone de las siguientes facultades:

• La Escuela Universitaria, que ofrece toda clase de cursos de licenciatura;

• La Escuela Superior Universitaria, que ofrece cursos de máster de dos años, cursos de máster pre-experiencia para alumnos sin experiencia laboral y cursos complementarios;

• La Escuela de Jurisprudencia, que ofrece un programa de cinco años, una licenciatura en Derecho Internacional y muchos otros cursos en materia de derecho;

• La Escuela de Doctorado, que ofrece un amplio catálogo de doctorados de investigación.

Pero hay más. La SDA Bocconi School of Management se fundó en 1971 para ofrecer educación post-experiencia dirigida a profesionales con experiencia laboral. Ofrece programas de MBA, programas de postgrado especializados y programas a medida para graduados.

El valor de los comentarios de los usuarios

La universidad ha puesto recientemente en marcha un sistema que permite a los alumnos contactar de forma más rápida y fácil con el personal administrativo que les proporciona asistencia a lo largo de toda su vida académica. Las oficinas en las que se utiliza este sistema prestan asistencia

• en todo lo relativo a la vida en el campus (alojamiento, impuestos, actividades),

• en los servicios relacionados con la docencia,

• en las oportunidades para estudiar en el extranjero y

• en los servicios de colocación.

La universidad eligió Zendesk como solución tecnológica para hacer frente a todos sus problemas de asistencia después de un periodo de prueba que dejó claro que el software reunía todo lo que la universidad necesitaba para implementarlo con éxito, como destaca el coordinador del servicio de diseño.

Los comentarios de unos 15 000 alumnos recopiladas por la universidad confirmaron que la implementación de Zendesk había sido todo un éxito. Para recopilar y organizar todas estas opiniones, la universidad optó por una puesta en funcionamiento gradual, con una implementación paso a paso de la nueva tecnología. La implementación se llevó a cabo en un número reducido de oficinas antes de hacerla extensiva a las demás oficinas que atendían las solicitudes de los alumnos.

Dada la importancia de los comentarios durante la fase de implementación, la universidad decidió preguntar la opinión a los alumnos de manera periódica a través de una encuesta de satisfacción. El cuestionario se envió a los alumnos cada 15 días durante el periodo de implementación y se utilizó no solo para hacer un seguimiento de su nivel de satisfacción a lo largo de todas las fases del proceso de implementación (antes, durante y después), sino también para intervenir rápidamente en caso de problemas graves.

Esta recopilación periódica de los datos permitirá a la universidad medir de manera continuada la satisfacción de los alumnos y actuar rápidamente si surge algún problema. Esto es especialmente importante para garantizar que el nuevo sistema funciona de manera eficiente para todas las partes implicadas.

El análisis fue clave para identificar los problemas rápidamente y poner en marcha un proceso de mejora continua, en línea con un enfoque “close the loop”. Y hay más, los alumnos pueden enviar sus comentarios sobre el proceso de gestión de los tickets de muchas maneras. Pueden responder a los correos electrónicos de confirmación de resolución de un ticket que reciban directamente o utilizar la sección “Mis actividades” en la plataforma Zendesk Guide.

Además, los alumnos pueden acceder a artículos de autoservicio en la solución “B in Touch”, también disponible en la plataforma Zendesk Guide, que permite al personal mejorar constantemente la calidad de los recursos que ponen a disposición de los usuarios. Esto contribuye a garantizar un nivel alto de satisfacción de los alumnos, porque el software está diseñado para responder a las necesidades específicas de los usuarios, lo que hace que resulte fácil de usar y eficiente.

La puntuación de satisfacción, cuyo seguimiento se realiza en Zendesk Support, ya está por encima del 80 %. Y lo más probable es que este impresionante porcentaje aumente a medida que avance el proyecto. Está claro que esta cifra no sería posible sin todos los empleados de la Universidad Bocconi que utilizan a diario Zendesk y que representan alrededor del 40 % del total del personal. Sin embargo, lo más importante es que es mucho más alto que el porcentaje de empleados que utilizaban el sistema anterior (solo un 25 % aproximadamente). En palabras del director de transformación digital: “Nos impresionó lo intuitivo que es Zendesk e incluso logramos que empleados que nunca antes habían utilizado un sistema de gestión de tickets empezaran a trabajar con él rápidamente”. El hecho de que se implementara de manera tan amplia y rápida demuestra la versatilidad de la herramienta para responder a las diferentes necesidades, algo que, en última instancia, favorece la calidad de los servicios que se ofrecen a los alumnos y la eficiencia operativa.

Dicho de forma resumida, se trata de una solución integrada, multicanal y multilingüe.

Para iniciar el proyecto de implementación de Zendesk, se formó un equipo compuesto por tres personas. Todos ellos procedían del departamento de Servicio e Inteligencia de Diseño y desde entonces trabajan en estrecha colaboración con el personal administrativo y se encargan de coordinar las operaciones.

En lo que respecta a la adopción por parte de los usuarios, cabe mencionar que el proyecto incluía al personal de más de 40 oficinas de atención al alumnado, que en total representaban 400 empleados que trabajaban como agentes “totales” o “parciales”. Se han creado dos equipos:

• El equipo de los campeones (Champion Team), que incluye como mínimo un miembro de cada una de las 8 oficinas con los volúmenes de tickets más altos y

• El equipo de los representantes (Representative Team), que incluye como mínimo un miembro de cada una de las oficinas que trabajan con Zendesk y forman en total 40 personas.

El personal atiende en la actualidad unos 600 tickets al día y los alumnos pueden enviar peticiones y recibir respuesta (en italiano e inglés) a través del chat, el correo electrónico, el teléfono y el portal especializado B in Touch.

Gestionar tickets individuales en varios canales y oficinas es increíblemente fácil y eficiente. Todos los integrantes del equipo tienen una visión completa de las interacciones anteriores y de este modo se evita repetir información que ya se ha proporcionado a los alumnos, añadiendo en cambio valor a las respuestas anteriores. Además, se puede implicar a diferentes oficinas en el mismo ticket, lo que hace más fácil recurrir a los miembros del personal idóneos para cada caso.

“Nos encanta la efectividad de las funciones multicanal a la hora de gestionar los tickets. Este enfoque se ajusta perfectamente a nuestro modus operandi y nos permite trabajar de manera excelente”, explica el director de operaciones y proyectos de transformación. Este nuevo enfoque integrado y multicanal supone un cambio radical con respecto al sistema con el que trabajaba anteriormente la Universidad Bocconi y que afectaba de manera negativa al rendimiento, porque los tickets se atendían en canales independientes y la experiencia del cliente era negativa tanto para los alumnos como para el personal.

La introducción de Zendesk ha supuesto muchas mejoras en la forma de trabajar de las oficinas, como:

• repuestas más rápidas gracias a la capacidad para supervisar el tiempo de gestión y otras funciones que nos permiten mejorar la eficiencia, como la opción de responder a varios tickets y el uso de macros para automatizar las tareas repetitivas;

• respuestas más pertinentes gracias a la capacidad de acceso al historial de tickets abiertos por cada alumno;

• y el sistema de gestión de contenidos, que facilita la gestión y el mantenimiento de una base de conocimientos para los alumnos organizada en función de preguntas frecuentes, palabras clave y etiquetas. La base de datos incluye más de 1500 artículos, en italiano e inglés, divididos en 26 categorías, que se pueden consultar mediante una función de búsqueda. La información se actualiza permanentemente con las consultas y las preguntas, y cada operador puede mejorar de manera independiente cualquier contenido existente o crear otros nuevos.

Ventajas de gestionar y compartir datos e información

Zendesk se introdujo rápidamente gracias al enorme trabajo de toda la organización y al apoyo de socios externos. Pero hubo algo más, como señala el coordinador de diseño de servicios: “Tuvimos la oportunidad de ponernos en contacto con otros clientes de Zendesk durante la fase de implementación y eso nos ayudó a mejorar la eficiencia y acelerar la implementación”.

El proceso se dividió en 4 fases:

• análisis y pruebas iterativas de determinadas funciones y áreas,

• implementación a gran escala que se extendió a todas las oficinas,

• consolidación y ajuste, y

• mejoras continuas.

Con el respaldo del departamento de TI, el trabajo inicial consistió en la integración de los diferentes sistemas y fuentes de datos que ya utilizaba la universidad; por ejemplo, el sistema CRM. Una vez terminada esta fase, el trabajo se centró en las funciones que son la base de la productividad, como las macros y la captura de conocimientos, así como los análisis y la elaboración de informes. Este proceso se llevó a cabo utilizando paneles de control desarrollados con soluciones de terceros alimentadas con datos proporcionados por Zendesk. Como subraya el director de Aplicaciones de TI, “esta solución fue fácil de integrar con las herramientas existentes”.

La integración se amplió posteriormente a los departamentos de Marketing Corporativo y Comunicación para garantizar la coherencia en términos de contenido editorial, tono de comunicación y diseño de las interfaces gestionadas mediante Guide y puestas a disposición de los alumnos.

Estas nuevas funciones permitieron a los departamentos mejorar y consolidar muchos procesos que formaban parte de las tareas diarias de los empleados. El personal recibió orientación y ayuda durante todo el proceso de cambios, con reuniones periódicas y chats de asistencia que permitieron a la universidad evaluar los problemas que surgían, tanto si afectaban a la gestión, a los procedimientos o a la parte técnica.

Según los análisis, la plataforma B in Touch la utilizan principalmente los alumnos del último año de los cursos de licenciatura y de postgrado de dos años, con un 60 % de tickets abiertos por ellos. Esto pone de manifiesto un área de interés especial para el personal, concretamente los procesos relacionados con el final de los cursos universitarios, que incluyen las experiencias internacionales, los programas de prácticas y la graduación.

Al extraer valor de estos datos, la universidad puede identificar dónde hay margen de mejora y poner en práctica medidas para optimizar los procesos. Ese es el motivo por el que intentan consolidar y sistematizar la extracción de valor.

Un plan de futuro ambicioso gracias a Zendesk

La Universidad Bocconi ya ha identificado muchos proyectos que mejorarán la satisfacción de los alumnos y los empleados.

Estos son algunos de los más destacados:

• Inteligencia de datos y diseño del servicio: cabe esperar que la inteligencia de datos se perfeccione gracias a las mejoras en los análisis de datos y la interpretación de esos datos. El objetivo es identificar las oportunidades de mejora de los servicios prestados y de los procesos internos.
• Análisis de sentimiento: con la integración de Idiomatic en Zendesk, los tickets se podrán analizar de manera semántica, lo cual permitirá automatizar la categorización, la clasificación y el establecimiento de prioridades. Los algoritmos de la IA incluidos en el sistema también posibilitarán un enfoque predictivo.
• Experiencia del usuario: este proyecto tiene como objetivo mejorar la usabilidad de los contenidos disponibles con Zendesk Guide. En concreto, la universidad quiere reducir el número de categorías disponibles y crear un sistema que facilite la navegación y las búsquedas.
• Formación permanente: el objetivo de este proyecto es proporcionar al personal las capacidades que necesitan para utilizar y dominar las numerosas funciones avanzadas que ofrece Zendesk, en especial en lo que se refiere a la automatización, los análisis y la elaboración de informes.

La Universidad Bocconi cuenta actualmente con las soluciones de software modernas, flexibles y potentes de Zendesk para alcanzar su objetivo de ofrecer una experiencia óptima de atención a todos los alumnos.