Furlenco presta un mejor servicio a sus clientes al escuchar los datos.

Furlenco, una empresa de House of Kieraya, es una de las marcas líderes en el sector de muebles y estilo de vida en India. La empresa se fundó en 2011, con la flexibilidad y la accesibilidad como sus bazas principales. En la actualidad, Furlenco ofrece a sus clientes libertad de elección (para elegir los muebles que quieran), de acceso (en la forma que prefieran) y de cambio (bien para devolver o revender).

"Nos enorgullece decir que estamos en el camino a ser la marca más grande en el sector de muebles y estilo de vida de India con la gama más alta de diseños premiados", explica Nirupam Daniel Bose, Director de éxito del cliente de Furlenco. "Con solo hacer clic en un botón, nuestros clientes tienen la libertad de alquilar o comprar muebles nuevos con la opción de revenderlos cuando deseen cambiarlos".

Para navegar en este nuevo mercado, Furlenco debía entender las necesidades de sus clientes y asegurarse de que su equipo de atención al cliente puede seguir el ritmo de crecimiento de la empresa. "Tenemos la intención de ser la marca de muebles y estilo de vida más grande de India en 2024. Nuestro objetivo es conseguir que nuestros clientes crean en nuestros productos y servicios, y una vez que lo hagan, serán promotores orgánicos de nuestra marca. Para que esto suceda, debemos tener conversaciones significativas sobre sus necesidades de mobiliario en cada etapa de su vida, tanto si quieren alquilar o comprar", dice Bose.

"Zendesk era la solución perfecta para satisfacer nuestras necesidades", añade Bose. "Queríamos entender por qué nuestros clientes se ponían en contacto con nosotros y debíamos tener datos sólidos para que nuestro negocio creciera. Queríamos que nuestros agentes tuvieran una visión de 360 grados para conocer y comprender mejor a nuestros clientes y, consecuentemente, ofrecer la mejor experiencia de cliente".

Hace siete años, el equipo de Furlenco comenzó a trabajar con Zendesk para conseguir una presencia omnicanal con correos electrónicos, llamadas telefónicas, redes sociales y tanto chatbots como chats en la web. Ahora que se han actualizado a la nueva suite de Zendesk, el equipo utiliza funciones tales como la creación de conjuntos y etiquetas específicas para analizar datos y conseguir una visión de los clientes de 360 grados para lograr una toma de decisiones basada en los datos. El equipo, que invirtió mucho en las sesiones de formación y en los certificados que ofrece Zendesk, necesitó poco soporte durante la implementación. "Todas las soluciones eran fácilmente personalizables y estaban disponibles, y eso hizo que la transición fuera mucho más eficiente", recuerda Bose.

Prestar servicio a más clientes y con mayor diligencia

Uno de los principales desafíos a superar era la escalabilidad porque, a medida que la empresa creció, también creció su base de clientes, lo que obligó al equipo a resolver más consultas. No obstante, 85 % de las consultas que se recibían a través del centro de llamadas eran de naturaleza genérica. "Pensamos que si canalizábamos esas preguntas a través de una página de preguntas frecuentes, nuestros agentes podrían ofrecer un soporte mejor a aquellos clientes que tenían comentarios o quejas específicos", dice Bose. "Integramos el centro de ayuda de Zendesk a nuestro sitio web. No era solo personalizable fácilmente sino que también ofrecía una funcionalidad de chat en la web para comunicarnos con nuestros clientes. Los clientes ahora pueden buscar respuestas más rápido sin tener que esperar por un agente. Seguimos utilizando esta solución a día de hoy".

Ahora que la mayoría de las consultas se dirigen hacia el centro de ayuda, la eficiencia de los agentes de servicio de Furlenco aumentó un 25 %. "Nuestros agentes pueden resolver más consultas ahora, especialmente con la función de chat en la web donde pueden conversar con varios clientes a la vez", añade Bose. Las consultas también se resuelven más rápidamente porque los agentes pueden dedicar más tiempo ahora a las solicitudes complejas. "Las interacciones repetidas de los clientes se redujeron un 30 %. Es una mejora enorme y nos enorgullece decir que el 82 % de los tickets ahora se solucionan con una sola interacción", añade Bose. Para los clientes, tanto la accesibilidad a la información como la velocidad del servicio han mejorado. "Nuestra puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) subió del 40 % al 80 % desde que comenzamos a utilizar Zendesk. Esto se debe a que los agentes están mejor equipados".

Obtener información valiosa de los clientes a partir de los datos

Ahora, Furlenco puede obtener información útil a partir de las interacciones mediante la disección de conjuntos de datos de las consultas de los clientes. "Para garantizar que brindamos todas las opciones que desean nuestros clientes, necesitamos comprender bien lo que intentan decirnos. La voz del cliente se hace importante y es allí donde Zendesk entra en acción", dice Bose.

El equipo de Furlenco está adaptando su solución en función de la información cosechada a partir de las interacciones con los clientes. "Por ejemplo, inicialmente no especificábamos las medidas de los muebles y nuestros clientes eran muy específicos en cuanto a la necesidad de tamaños exactos. También requerían una variedad mayor de productos específicos y la opción a comprar los muebles. Si no contáramos con una herramienta como Zendesk, desaprovecharíamos esa información y no podríamos implementar los cambios. Es una herramienta excelente a la hora de resolver los problemas del cliente. Los agentes tiene más poder", describe Bose.

Soñar en grande para el futuro

En el futuro, el equipo quiere recurrir más a la inteligencia artificial (IA) para automatizar aún más los procesos de atención al cliente. "Ahora queremos estudiar la IA conversacional, que es un área que aún no se abordado con éxito, al menos en India. Todos tienen chatbots pero, con la IA, podemos conversar con más personas sin sobrecargar a nuestros agentes. En general, estamos hablando de un tipo de recorrido del cliente diferente, una solución única. Y es ahí donde utilizaremos todo el potencial que Zendesk ofrece para comprender lo que podemos hacer después".

"Hasta ahora, Zendesk ha estado en la misma página con cada idea que hemos tenido. Si se produjera más innovación en esta dirección, tendríamos una excelente atención al cliente. A partir de este punto, los sueños solo crecen".