Experiencia del cliente de Groupon

Groupon eligió Zendesk Support como ayuda al crecimiento del soporte de su enorme negocio internacional

Americas, Asia Pacific, Europe, Retail & eCommerce, Support
  • Agentes de Groupon en Estados Unidos 1.198
  • Países que reciben atención con Support 11
  • Cantidad de cuentas que reciben soporte 20
  • Promedio diario de tickets 30.000
  • Productos utilizados

Desde su inicio en 2008, Groupon presenta todos los días lo mejor que se puede ver, comer, comprar y hacer en más de 500 mercados y 40 países. La compañía tiene miles de empleados en sus oficinas de Chicago y Palo Alto, así como en las oficinas regionales de Europa, América Latina, Asia y África.

Todos los días, miles de sitios web ofrecen a los consumidores grandes descuentos en sus compras. Los fundadores de Groupon se propusieron lograr algo distinto: ayudar a los clientes a vivir experiencias nuevas y satisfactorias y ahorrar dinero al mismo tiempo.

“La confianza es la clave de todo lo que hacemos””, afirma Joe Harrow, Director de atención al cliente. ““Nuestros clientes necesitan saber en todo momento que velamos por lo que más conviene a sus intereses”.

Los líderes de Groupon propician esa confianza convirtiendo en una prioridad ofrecer un esmerado servicio de atención al cliente. Al principio, la compañía gestionaba las solicitudes de sus clientes por correo electrónico, pero pronto se vieron desbordados.

“Pocos meses después de comenzar nuestras operaciones, nuestra base de clientes aumentó enormemente”, explica Harrow. ““Al principio, dedicaba el 10 por ciento de mi tiempo a responder a las solicitudes de los clientes. Poco a poco, esto se convirtió en un trabajo para varios agentes, y al final nos dimos cuenta de que no podíamos seguir sin una solución real para el manejo de los tickets”.

Convencido de que Groupon seguiría creciendo rápidamente, Harrow investigó varias soluciones de soporte a nivel empresarial, pero no encontró ninguna que se adaptara a su compañía.

““Las soluciones a nivel empresarial parecían complicadas y difíciles de configurar””, recuerda Harrow. “Habrían aumentado nuestra eficiencia, pero en detrimento de la experiencia del cliente”.

Harrow buscó un software de soporte en Internet, y encontró Zendesk Support. Después de una evaluación rápida, supo que tenía la solución correcta.

““Desde el primer momento, nos dimos cuenta de que el uso de Zendesk Support es intuitivo”, dice Harrow. ““Parecía una solución más avanzada y sólida que otras soluciones de soporte en línea, y las reseñas le daban calificaciones muy altas. Además, sabíamos que por ser una solución basada en Internet, se podía adaptar fácilmente para dar soporte a nuestro creciente volumen”.

En la actualidad, Groupon emplea a casi 2000 agentes de soporte que manejan alrededor de 30.000 tickets diarios. Una de las funciones favoritas de Groupon son las macros, que consisten en respuestas predefinidas para las preguntas más comunes. Con las macros, Groupon puede capacitar a sus agentes para que ofrezcan uno de los servicios de atención al cliente que son el sello distintivo de la compañía: la resolución con una única intervención.

““Prevemos que nuestros agentes de atención al cliente podrán resolver la mayoría de los problemas durante el primer contacto”, explica Harrow. “Una de las formas de capacitación más eficaz es hacer que los agentes lean todas las macros y que sepan exactamente cuándo usar cada una de ellas”.

Al mismo tiempo, Groupon insiste en que sus agentes den un toque personal a la atención. Con ese fin, se les enseña a adaptar las macros a cada situación y, así, Groupon ha logrado que los clientes sientan que se les escucha.

““Las macros de Zendesk Support son increíblemente fáciles de usar y personalizar”, añade Harrow. ““Cada vez que un cliente nos escribe para decirnos ‘‘Es muy agradable tratar con una persona, no con un robot’', sabemos que las macros están funcionando bien””.

Groupon ha descubierto también que es fácil integrar Support en otras soluciones para mejorar y ampliar sus informes más allá de los límites de las antiguas hojas de cálculo.

A medida que la compañía crezca, Groupon seguirá confiando en la flexibilidad de Support para mantener satisfechos a sus clientes.

““Con Zendesk Support, podemos hacer con facilidad pequeños ajustes en el sistema sin tener que llamar a un experto”, afirma Harrow. “También se puede implementar en los departamentos nuevos en muy poco tiempo. Además, Zendesk incorpora nuevas funciones constantemente”.

“Desde el primer momento, nos dimos cuenta de que el uso de Zendesk Support es intuitivo. Parecía una solución más avanzada y sólida que otras soluciones de soporte en línea, y las reseñas le daban calificaciones muy altas”.

– Joe Harrow director de atención al cliente de Groupon