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Con el uso de Zendesk, musicMagpie alcanzó un tiempo de primera respuesta medio de solo 3 horas.

musicMagpie seleccionó a Zendesk para que le ayudara a ofrecer una atención al cliente innovadora y eficiente. La empresa ahora dispone de un soporte omnicanal a través de Zendesk, y gracias a Explore, redujo su tiempo de primera respuesta medio a solo 3 horas, contando con un volumen semanal de 20 000 tickets.

musicMagpie
"Todo tiene que ver con la información; si tenemos información de seguimiento, ¿por qué no dar una solución rápida a ese cliente? Pero, si el cliente no desea la respuesta automática, siempre tenemos un agente disponible. Se trata de que la tecnología ayude a los agentes y viceversa".

Jonathan Beirne

Director de clientes - musicMagpie

Fundada en

2007

Cliente desde

2019

20,000

Tickets semanales

3 horas

Tiempo de primera respuesta medio

15%

Mejora en satisfacción del cliente

Cuando Steve Oliver y Walter Gleeson comenzaron a comprar y vender CD usados desde un garaje en Stockport, en el norte de Inglaterra en 2007, los dos amigos no tenían idea que estaban fundando una de los sitios de comercio electrónico de segunda mano del mundo. musicMagpie rápidamente se convirtió en el lugar a visitar para la venta de viejos CD, DVD, libros e, incluso, Lego, permitiendo a la gente recuperar dinero por sus artículos no deseados, que luego se restaurarían y volverían a venderse para que los utilizara la siguiente persona.

En 2014, la empresa sorteó el declive generalizado de las ventas de soportes físicos al pasar a comprar, renovar y vender también tecnología de consumo. Ahora es el líder del sector del inmenso mercado de la reventa de teléfonos, tabletas, Macbooks, consolas de videojuegos y mucho más. Todavía con sede en Stockport, cambió el garaje por almacenes y ahora vende bienes usados por valor de 125 millones de libras al año.

Dado que la tecnología continuaba impulsando su rápido crecimiento, musicMagpie necesitó un software de atención al cliente con la sofisticación y la flexibilidad que le permitiera ampliarse dinámicamente a la vez que seguía poniendo la satisfacción del cliente en primer plano. "Si queremos progresar como empresa y ofrecer un soporte excelente, necesitamos las herramientas apropiadas", dijo Jonathan Beirne, Director de clientes en musicMagpie, "Vimos en Zendesk el camino a seguir".

La asociación, hasta la fecha, ha dado resultados impresionantes con un aumento de 15 puntos en los índices de satisfacción del cliente en cuestión de meses.

Integración sin dificultades de múltiples puntos de contacto del cliente

Los clientes pueden ponerse en contacto con musicMagpie a través de varios métodos que van desde la mensajería y los chats en vivo hasta Twitter y Facebook.

Sin embargo, el equipo se dio cuenta que debía aumentar su soporte omnicanal cuando decidió eliminar la voz de su oferta de canales de CX. Con las calificaciones más bajas en términos de satisfacción del cliente y siendo esta la más exigente en términos de recursos, se tomó la decisión de hacer la atención al cliente más orientada al autoservicio y más eficiente.

"Para eliminar la voz con seguridad, necesitábamos que nuestros canales digitales fueran aún mejores", dijo Jonathan. "Por ejemplo, anteriormente, nuestro widget de ayuda y el chat en vivo eran dos productos independientes. Ahora, si un ticket no puede resolverse a través de ayuda, se transfiere automáticamente al chat en vivo. Necesitábamos que todos los canales trabajaran juntos con fluidez, con opciones de autoservicio sólidas y lo logramos gracias a Zendesk".

musicMagpie ahora ofrece chat en vivo, su canal de satisfacción del cliente mejor calificado, en cada página del sitio web a través de Zendesk Chat, para que siempre haya disponible asistencia de calidad. En general, ahora también puede ofrecer atención al cliente a través de sus otros canales de una manera mas integrada y simplificada utilizando la Support Suite, de hecho el 99,5 % de su soporte funciona ahora sin problemas a través de Zendesk.

Aprovechar los datos para impulsar el crecimiento centrado en el cliente

Los extensos datos que se aprovechan gracias a Zendesk, permiten que ahora musicMagpie utilice la automatización, cuando procede, para ofrecer una atención al cliente más inteligente y más rápida. Por ejemplo, cuando se trata de consultas sencillas, tales como "¿dónde está mi pedido?", la empresa puede dar una respuesta a los clientes en un tiempo medio que oscila entre los siete y los diez segundos.

"Todo tiene que ver con la información", dijo Jonathan. "Si tenemos información de seguimiento, ¿por qué no dar una solución rápida a ese cliente? Pero, si el cliente no desea la respuesta automática, siempre tenemos un agente disponible. Se trata de que la tecnología ayude a los agentes y viceversa".

Gracias a Zendesk, musicMagpie evolucionó de ser una empresa ciega a la información a una que pone los datos del cliente en el primer plano de cada solución de soporte que crea. Con el uso de Zendesk Explore para integrar los datos de cada uno de sus canales de soporte, musicMagpie ahora puede ajustar fácilmente los artículos pertinentes en su centro de ayuda; por ejemplo, en respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes.

"Explore va más allá del siguiente nivel como plataforma de generación de informes", dijo Jonathan. "Anteriormente, solo publicábamos los artículos en el centro de ayuda pero, ahora, podemos ver qué artículos se consultan y por cuánto tiempo y, además, hacer los ajustes necesarios. También podemos ver las razones por las que los clientes se ponen en contacto y controlar la satisfacción del cliente por ese motivo de contacto, por lo tanto siempre podemos hacer mejoras en el proceso".

Una asociación versátil y colaboradora

musicMagpie ahora cuenta con un tiempo de respuesta para la atención al cliente impresionantemente rápido, aún cuando se tome en cuenta las consultas más complejas que pueden tardar más en resolverse. "En una media de 20 000 tickets semanales, el tiempo medio de primera respuesta es de tres horas laborales", dijo Jonathan.

La empresa también utilizó la flexibilidad inherente en el software de Zendesk para personalizar su plataforma, trabajando son sus propios especialistas para desarrollar una aplicación complementaria de posventa. La aplicación permite que los agentes devuelvan o sustituyan un artículo y que generen una plantilla de respuesta cargada con toda la información pertinente que se puede personalizar rápidamente para cada cliente. "Este proceso tiene un tiempo de gestión realmente bajo porque los agentes no tienen que ir de un sistema a otro e incluso podemos agregar toques personales", dijo Jonathan.

Y, dado que el equipo de musicMagpie puede disponer del asesoramiento preciso y oportuno del equipo de Zendesk, está en mejor posición para utilizar todos los aspectos de la plataforma para mejorar su experiencia de cliente. El equipo también puede confiar en los expertos de Zendesk, con su conocimiento de la industria, para sugerir proactivamente el desarrollo de nuevas herramientas, algo esencial en un negocio en constante evolución.

"El equipo de soporte es insuperable", dijo Jonathan. "Si aparece un nuevo producto, no quiero estar llamando a la puerta de Zendesk diciendo: ¿cómo podemos utilizar esto? En vez de eso, Zendesk se pondrá en contacto con nosotros diciendo: ¿qué tal si utilizáis este producto? Así es como podría ayudarte".

El futuro del soporte

"Somos un líder en términos del nivel de servicio que ofrecemos con el volumen de tickets que recibimos. Gracias a nuestra alianza con Zendesk, tenemos planes de seguir prosperando a medida que crecemos, siempre poniendo la satisfacción y la atención al cliente en el centro de nuestra empresa".Jonathan Beirne, Director de clientes - musicMagpiemusicMagpie esta planificando agregar más canales digitales de soporte a su oferta así como mejorar los canales existentes. Al mismo tiempo que reconocemos la popularidad creciente de WhatsApp, y de otros servicios de mensajería instantánea móvil, como el canal preferido de muchos clientes, el equipo espera utilizar la plataforma de mensajería de última generación de Zendesk para permitir que el mayor número posible de clientes utilice su medio de comunicación preferido para acceder al soporte.

"Queremos agregar servicios como la mensajería de WhatsApp y Apple, así que utilizar Sunshine de Zendesk será nuestro próximo paso lógico", dijo Jonathan. "Probablemente, también mejoraremos nuestros canales sociales con el uso de Sunshine, en vez de solo la integración directa que tenemos ahora".

"Somos líderes en términos del nivel de servicio que ofrecemos con el volumen de tickets que tenemos. Gracias a Zendesk, tenemos planes de seguir prosperando a medida que nos crecemos, siempre poniendo la satisfacción y la atención al cliente en el centro de nuestra empresa".