Spoonflower aumenta la eficiencia y el autoservicio con integraciones inteligentes

Para cualquiera que haya soñado con diseñar e imprimir su propio papel tapiz, decoración del hogar o telas, Spoonflower es el país de las maravillas creativas. El mercado global de comercio electrónico ofrece más de un millón de diseños creados por artistas independientes de todo el mundo, y todos los patrones pueden convertirse en productos de impresión a demanda.

En los últimos 15 años, la comunidad Spoonflower ha florecido hasta alcanzar los 3,3 millones de creativos (y va en aumento) que valoran el compromiso de la empresa con las prácticas sostenibles y la autoexpresión empresarial. Esa base de usuarios no ha dejado de crecer desde que Spoonflower fue adquirida por Shutterfly en 2021.

Ofrecer CX a grupos diversos con necesidades únicas

Michelle Swart lleva una década trabajando en Spoonflower y entiende lo que hace falta para crear una experiencia del cliente positiva para todo tipo de usuarios. "Tenemos artistas que suben diseños al sitio y participan en retos de diseño. Hay personas que compran en el mercado, compran papel tapiz o decoración para el hogar. Y hay personas que se hacen cosas a medida", explica Swart. "También tenemos muchos clientes B2B, como diseñadores de interiores y vendedores individuales en Etsy o Amazon Marketplace que confeccionan ropa y otros artículos con nuestros tejidos".

"Como departamento de servicio al cliente, tenemos que ser capaces de manejar todos estos grupos diversos con sus propias necesidades únicas", dice Swart, que ahora trabaja como Zendesk administrator y data analyst. "Pienso que mi papel es conectar todas las piezas. Conecto a los clientes y sus comentarios con los agentes y les hago la vida más fácil, y luego lo devuelvo todo a la empresa para mejorar nuestros productos y nuestro negocio".

Spoonflower, que es cliente de Zendesk desde 2012, gestiona alrededor de 22 000 tickets de soporte cada mes. Para hacer el trabajo, cuatro equipos de servicio al cliente utilizan Zendesk Suite Enterprise en el chat, correo electrónico, formulario web, voz (devolución de llamada), SMS (texto) y canales sociales, incluidos Facebook, Twitter e Instagram. Si bien las ventas y la administración de cuentas confían en el software Sell CRM de Zendesk también hay asientos de Zendesk disponibles para el uso activo en contabilidad, recursos humanos y marketing, y para fines de visibilidad en ingeniería.

Integración de Forethought para la clasificación y el autoservicio

Al igual que muchas empresas, Spoonflower llegó a un punto de inflexión durante la pandemia y se dio cuenta de la necesidad de una mayor funcionalidad en su sistema CX. Entre las funciones imprescindibles se incluyen la gestión automatizada de tickets para reducir el tiempo de resolución y una base de conocimientos integrada para mejorar el autoservicio.

"Buscábamos una herramienta que nos ayudara con más opciones de clasificación y etiquetado. Después de encontrar Forethought, descubrimos muchas más herramientas que desconocíamos", explica Jennifer Spanos, Business Operations and Strategy Manager de Spoonflower.

Al integrar Zendesk con Forethought, el equipo pudo reemplazar los procesos manuales de emisión de tickets por flujos de trabajo más ágiles. Cada consulta llega primero al bot de Forethought, y si el problema no se resuelve allí o el cliente quiere hablar con un agente, se hace una transferencia al chat de Zendesk. Los agentes utilizan las herramientas Solve y Triage de Forethought para las incidencias urgentes, como cancelaciones de pedidos o problemas que deben resolverse antes de que se imprima un pedido.

"Hemos estado utilizando la herramienta Forethought Assist para ayudar a los agentes a rellenar los espacios en blanco, y el bot para mostrar artículos del centro de ayuda", afirma Spanos. "El bot puede resumir, elegir las piezas correctas y dar una respuesta al cliente, lo que ha sido realmente útil para gestionar consultas sencillas".

Desvío y etiquetado de tickets para operaciones más fluidas

Con un sistema de tickets más sólido, el equipo pudo centrarse en mejorar la velocidad del servicio. "Nuestra eficacia comienza con la desviación de tickets, un sólido centro de ayuda y el uso de Forethought", explica Swart. "A partir de ahí, equilibramos la eficiencia y la consecución de tickets de una sola intervención. Nuestro objetivo es anticiparnos a las preguntas de seguimiento del cliente, por lo que proporcionamos a los agentes mucha formación y conocimiento del producto." El nuevo enfoque ha contribuido a que el índice de resolución en una sola intervención sea del 85 %.

Forethought también funciona como una herramienta de etiquetado preliminar, de modo que los agentes pueden hacer un seguimiento de los problemas de calidad de los productos y obtener mejores datos sobre cuántos clientes tienen el mismo problema. "Hace un año llevé a cabo un gran proyecto para racionalizar todos nuestros formularios y hacer más eficiente el etiquetado", afirma Swart. "Luego podemos informar a los distintos departamentos y ver dónde podemos hacer retoques y simplificar las cosas, lo que desviará más tickets en el futuro".

"Si se produce un problema técnico en el sitio web, podemos canalizar esas entradas para que nuestro equipo de asistencia técnica las supervise", añade Swart. El equipo también comparte los datos de CX con los empleados de la fábrica de la empresa, para que puedan determinar si un problema recurrente se debe a un error humano o a una máquina concreta.

La CX como generadora de ingresos

Swart defiende las mejoras que el equipo ha realizado con las actualizaciones de CX y ve aún más oportunidades con el chat en directo. "Los ingresos por usuario son mayores si el cliente puede chatear con nosotros en lugar de explorar el sitio por su cuenta. Y nuestro índice de conversión a través del chat es nueve veces mayor que el estándar en clientes que solo utilizan el sitio web". La mejora de las experiencias de asistencia también ha contribuido a mantener las altas puntuaciones de CSAT del equipo, que en ocasiones alcanzan el 93 %.

Informar de estas ganancias a la alta dirección contribuye en gran medida a posicionar la CX como algo más que un centro de costes. Como departamento de servicio al cliente, sin duda nos esforzamos por aportar valor añadido a la marca, además de aumentar los ingresos. Hemos sido capaces de hacerlo con éxito y ahora los directivos de Spoonflower esperan lo mismo de nuestro equipo".

Soporte flexible, sin necesidad de escribir código

Swart, que estudió bellas artes, considera Zendesk sorprendentemente fácil de usar. "Tener flexibilidad para hacer las cosas nosotros mismos es clave. No tengo formación en ingeniería informática. Como administrador de Zendesk, no necesito saber cómo codificar cosas para crear un espacio de trabajo sólido para nuestros agentes que funcione para ellos como individuos".

El sistema mejorado de Spoonflower capacita a los usuarios en todo momento. Según la experiencia de Swart, "Básicamente todo es posible en Zendesk. Puedes personalizar las cosas exactamente como las necesitas e iterar sobre nuevas ideas que pueden diferir de cómo podría funcionar un equipo típico de servicio al cliente. Especialmente en el Apps Marketplace, puedes encontrar todo tipo de herramientas para agilizar el espacio de trabajo del agente".

Equilibrio entre la asistencia centrada en el ser humano y las herramientas inteligentes

La implantación de potentes soluciones de CX está permitiendo al equipo de Spoonflower crecer y evolucionar. "No hemos necesitado buscar en otra parte o cambiar a una herramienta diferente porque si hay algo que no tenemos o no podemos hacer con Zendesk, hay un complemento como Forethought o Lessonly que podemos integrar fácilmente", señala Spanos.

Las integraciones con Lessonly y la suite Salesforce Customer 360 han ayudado a crear un espacio de trabajo para los agentes con todo lo que necesitan en un solo lugar. Además, el complemento Campañas proactivas de Zendesk Support permite al equipo de servicio al cliente enviar mensajes proactivos a menor escala que lo que suele hacer el departamento de marketing.

Una pila tecnológica más sólida da a Spoonflower un trampolín para alejarse del modelo de apoyo más tradicional y reactivo. "Queremos mantener nuestra alta calidad de atención al cliente y que los miembros del equipo se sientan cómodos en sus puestos", afirma Spanos. "Avanzar hacia una asistencia más proactiva, dar respuestas al cliente cuando las necesita, dotar a los agentes de muchas herramientas y proporcionarles autonomía: todo ello ayuda a los agentes a ser más productivos."

En última instancia, el equipo de Spoonflower se centra en equilibrar la asistencia centrada en el ser humano con funciones inteligentes. "Seguiremos invirtiendo tanto en nuestra gente como en tecnología, concretamente en todas las opciones de IA que están saliendo a la palestra", añade Spanos. "Queremos asegurarnos de que utilizamos la tecnología de forma inteligente, pero también de que utilizamos a nuestro personal de forma inteligente. No queremos que nuestros valiosos miembros del equipo sean sustituidos por la tecnología".