Software de experiencia del cliente

Los equipos de CX hoy están bajo presión para ofrecer más valor a los clientes más rápido y manteniendo bajos los costos. Para lograrlo, necesitan software de experiencia del cliente (CX) que los ayude a mantenerse al día. El software de experiencia del cliente permite a las empresas gestionar y mejorar de forma efectiva la experiencia del cliente.

Tanto si eres nuevo en el software de experiencia del cliente como si buscas actualizar tu sistema actual, esta guía cubrirá lo básico e identificará algunas de las opciones disponibles en el mercado. Prepárate para instaurar una cultura orientada al cliente en tu organización que la diferencie de la competencia.

Más en esta guía:

• ¿Qué es el software de experiencia del cliente?
• Tabla comparativa de software de gestión de la experiencia del cliente
• Los 16 mejores software de gestión de la experiencia del cliente
• Características clave del software de experiencia del cliente
• Beneficios de los sistemas de gestión de la experiencia del cliente
• Cómo elegir el software de CX adecuado
• Preguntas frecuentes sobre software de gestión de la experiencia del cliente
• Prueba gratis un software de gestión de la experiencia del cliente

El software de experiencia del cliente (CX) está diseñado para ayudar a las organizaciones a construir mejores relaciones con sus clientes. Integra funcionalidades como gestión de datos del cliente, personalización de la experiencia, soporte omnicanal y automatización de flujos de trabajo con IA, para permitir que los equipos de CX brinden experiencias rápidas, personalizadas y sin fricción a lo largo de todo el customer journey.

Consulta esta tabla para una vista general rápida de opciones de software de experiencia del cliente.

Aquí está nuestra lista de software de experiencia del cliente; continúa leyendo para ver un desglose detallado de cada producto.

• Zendesk: Lo mejor para CX con IA
• Podium: Lo mejor para generación de leads   
• HubSpot Service Hub: Lo mejor para equipos de ventas y marketing   
• Microsoft Dynamics 365 Customer Insights: Lo mejor para análisis de datos del cliente   
• Birdeye: Lo mejor para comparativas de negocio   
• Zoho Desk: Lo mejor para mensajería de terceros   
• Intercom: Lo mejor para equipos multilingües   
• Freshdesk: Lo mejor para clientes de Freshworks   
• Help Scout: Lo mejor para bandejas compartidas   
• LiveChat: Lo mejor para negocios de e-commerce   
• Qualtrics XM: Lo mejor para equipos orientados a datos   
• Tealeaf: Lo mejor para análisis del customer journey   
• GetFeedback: Lo mejor para encuestas in-app   
• Medallia: Lo mejor para perfiles de cliente   
• Gainsight: Lo mejor para seguimiento del comportamiento del cliente   
• Adobe Experience Manager: Lo mejor para gestión de activos digitales

1. Zendesk

Lo mejor para CX con IA

Zendesk ofrece la solución completa de software de experiencia del cliente para la era de la IA, con todo lo necesario para brindar experiencias rápidas y personalizadas a escala.

A diferencia de otras soluciones, Zendesk AI está creada específicamente para CX y modelada con el mayor conjunto de datos de CX del mundo, por lo que entiende lo que tus clientes piensan y sienten desde el primer día. Lo mejor de todo es que es sencilla de configurar, sin necesidad de experiencia técnica ni largos plazos de implementación.

Los agentes de IA para CX de Zendesk son de los más autónomos del sector, lo que te permite automatizar experiencias para ahorrar tiempo y dinero. Pueden gestionar la solicitud del cliente de principio a fin, sin importar su complejidad. Mientras tanto, nuestro copiloto de IA guía a los agentes hacia una resolución más rápida anticipando próximos pasos, haciendo sugerencias e incluso ejecutando acciones en segundo plano.

Nuestro espacio de trabajo para agentes omnicanal y unificado también incorpora asistencia de IA integrada, proporcionando inteligencia en cada etapa del viaje del cliente. Además, está diseñado de forma intuitiva para que los agentes atiendan en cualquier canal sin alternar entre sistemas. Y como el software es flexible, puedes integrarlo con todo tu ecosistema de CX para construir una vista 360° del cliente.

Además, las soluciones de workforce engagement management de Zendesk te ayudan a asegurar niveles óptimos de personal, monitorear la calidad del servicio para minimizar la deserción y obtener insights valiosos sobre el rendimiento de los agentes. Por ejemplo, Zendesk QA usa IA para calificar el 100% de las interacciones de tus agentes humanos—y de los agentes de IA—señalando dónde puedes mejorar. Junto con reportes en tiempo real y seguridad de nivel empresarial, Zendesk no solo protege tus datos, sino que garantiza respuestas inmediatas a necesidades cambiantes del cliente.

Este conjunto de herramientas—todo en un mismo sistema—ofrece bajo costo total de propiedad, simplicidad de configuración para acelerar el time-to-value y facilidad de uso, permitiéndote enfocarte en construir relaciones con clientes en lugar de configurar software complejo.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Nuestras ventas y relaciones con clientes se han fortalecido con Zendesk.”
• “Zendesk es, por mucho, la mejor plataforma para soporte al cliente.”
• “Zendesk Support Suite: Facilita un soporte al cliente fluido.”
• “Zendesk: Abriendo camino al futuro del servicio al cliente.”

2. Podium

Lo mejor para generación de leads

La plataforma Podium ayuda a las empresas a gestionar la comunicación con clientes. Incluye marketing por SMS, procesamiento de pagos, recopilación de reseñas en línea, chat en vivo en el sitio web y una bandeja de entrada para agentes. El plan de entrada, Core, permite administrar una base de datos de clientes con contactos ilimitados y reportes básicos. El plan Pro añade encuestas, branding del widget y enrutamiento automático de leads. Los equipos de ventas también pueden usar capacidades de IA para generar y calificar leads.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “¡Gran plataforma para servicio al cliente y comunicación interna!”
• “Útil, pero costosa.”
• “Servicio deficiente a precio premium.”

3. HubSpot Service Hub

Service Hub de HubSpot es una plataforma de experiencia del cliente para equipos de ventas y marketing que combina sistema de tickets, analítica de servicio al cliente y publicación de base de conocimientos. Se conecta con el CRM nativo de HubSpot para acceder a datos del cliente. El plan Starter incluye chat en vivo, enrutamiento de conversaciones y automatización simple de tickets. Los nuevos clientes pueden optar por Starter CRM Suite para acceder a otras plataformas de HubSpot.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Herramienta perfecta para startups, pero con margen de mejora.”
• “Buen producto pero mejorable.”
• “Podría ser mejor.”

4. Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Lo mejor para análisis de datos del cliente

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights es una plataforma de datos del cliente que utiliza analítica predictiva para anticipar acciones futuras. Los equipos pueden crear campañas segmentadas según comportamiento, mientras ventas recibe insights en tiempo real para personalizar y cerrar más rápido. Es posible crear segmentos, calificar leads automáticamente y medir el pipeline en tableros preconstruidos. Incluye acceso a otros productos de Microsoft y unifica datos de múltiples fuentes.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Los formularios aportan insights para crear la solución de servicio definitiva.”
• “People manager y Forms Pro… ¡lo necesitas!”
• “Formularios, pero mejores.”

5. Birdeye

Lo mejor para comparativas de negocio

Birdeye es un software de reseñas y experiencia del cliente que combina automatización, integraciones y otras herramientas en un espacio centralizado. Los agentes pueden convertir encuestas y reseñas en tickets y recibir alertas automáticas por asignación o cambio de estado. También ofrece benchmarking competitivo para comparar el rendimiento con otras industrias.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Optimizando nuestro marketing para senior living.”
• “Genial, según cómo lo necesites.”
• “Inconsistente.”

6. Zoho Desk

Lo mejor para mensajería de terceros

Zoho Desk ofrece soluciones de gestión de la experiencia del cliente para operaciones de servicio. Proporciona un centro de ayuda con plantillas de correo, pestañas y campos de formulario. Soporta mensajería instantánea en WhatsApp, Telegram y WeChat. El plan Standard incluye funciones de gestión de tickets como combinar tickets, sugerir artículos y respuestas preescritas.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Excelentes funciones y gran programa.”
• “Experiencia decente hasta ahora.”
• “Funcional, pero interfaz deficiente.”

7. Intercom

Lo mejor para equipos multilingües

El software de atención al cliente de Intercom reúne diversas funciones para la experiencia del cliente. Permite construir centros de ayuda multilingües para que distintos segmentos se autogestionen. Ofrece herramientas para gestión de carga de trabajo y asignación a agentes, asegurando enrutamiento a quien esté disponible. El plan superior permite integrar SSO y gestión de identidad para acceso seguro.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Solución integral para la mayoría de necesidades de soporte.”
• “Plataforma complicada de usar.”
• “Muy cambiante.”

8. Freshdesk

Lo mejor para clientes de Freshworks

Freshdesk de Freshworks es un software de tickets con funciones relacionadas con la experiencia del cliente. Su espacio unificado para agentes incluye respuestas asistidas por IA, automatización de flujos y gestión de tickets. Las capacidades de autoservicio permiten crear y administrar una base de conocimientos de cara al cliente. Además, se integra con el ecosistema Freshworks para quienes ya sean clientes.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Soporte eficiente y sin fricción con Freshdesk.”
• “Aún queda mucho por mejorar.”
• “Con potencial, pero deben mejorar en customer success para maximizar funciones.”

9. Help Scout

Lo mejor para bandejas compartidas

Help Scout es un software de experiencia del cliente centrado en bandejas compartidas para agentes, centro de ayuda y chat en vivo. La IA generativa puede resumir respuestas, traducir y sugerir borradores. Las encuestas permiten obtener feedback. Los agentes usan funciones como posponer (snooze) y programar envíos.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Producto sencillo que funciona.”
• “Plataforma de atención de nivel inicial.”
• “Probablemente buena para algunos, pero no para nuestro equipo.”

10. LiveChat

Lo mejor para negocios de e-commerce

LiveChat es un software de chat en vivo con capacidades enfocadas en la experiencia del cliente. Los representantes automáticos pueden iniciar y resolver conversaciones, y Copilot ayuda a redactar y encontrar información. Equipos de ventas pueden generar y calificar leads, mientras e-commerce lo integra directamente en su sitio.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “LiveChat cumple.”
• “Hace lo que debe, y poco más.”
• “Buena sincronía con otras tecnologías, un poco torpe en front.”

11. Qualtrics XM

Lo mejor para equipos orientados a datos

Qualtrics XM es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente diseñada para comprender el buyer journey con un enfoque basado en datos. Integra canales y fuentes en una sola plataforma para ofrecer una vista de interacciones e insights. Usa analítica conversacional para rastrear sentimientos en redes sociales. Con acceso omnicanal, los agentes obtienen una visión holística para personalizar interacciones.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Plataforma completa y dinámica para programas de experiencia a la medida.”
• “Gran servicio al cliente, a veces con inteligencia limitada.”
• “Buen producto con soporte limitado.”

12. Tealeaf

Lo mejor para análisis del customer journey

Tealeaf, de Acoustic, proporciona herramientas para capturar y analizar datos. Puede identificar puntos de dolor y recrear momentos de fricción. Las empresas pueden probar su CX antes y después para comparar resultados. También envía alertas en tiempo real cuando hay problemas.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Muy necesario para una gran empresa.”
• “Con mucho potencial y funciones potentes, pero rezagado frente a la competencia.”
• “¡Tealeaf cuesta más de lo que entrega!”

13. GetFeedback

Lo mejor para encuestas in-app

GetFeedback, de Momentive, permite fusionar feedback con datos del cliente para profundizar en la CX. Ofrece encuestas in-app, solicitudes por email y monitoreo social. Se integra con plataformas como Zendesk y Slack para coordinar acciones. Las empresas pueden recolectar feedback en sitio web, email o SMS usando plantillas.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Funciona bien para feedback continuo.”
• “Encuestas elegantes y configuración rápida, pero caro en general.”
• “Fácil de usar, pero extremadamente costoso.”

14. Medallia

Lo mejor para perfiles de cliente

Medallia ayuda a recopilar datos del cliente y obtener insights sobre la experiencia. Puede rastrear puntos de contacto del journey y crear perfiles unificados. Los tableros ofrecen analítica en tiempo real para agentes y gerentes.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Ahora maximizamos insights para mejorar el servicio.”
• “App aceptable para recibir feedback.”
• “No ofrece un panorama confiable de tus reseñas.”

15. Gainsight

Lo mejor para seguimiento del comportamiento del cliente

Gainsight ofrece software para gestionar interacciones y retención. Sus insights en tiempo real permiten rastrear comportamiento y sentimiento. Los health scorecards consolidan puntos de datos en una sola puntuación para evaluar riesgo de churn.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “¡Gainsight no tiene rival y busca entregar lo mejor!”
• “Excelente en varias áreas.”
• “Bueno, pero requiere soporte constante.”

16. Adobe Experience Manager

Lo mejor para gestión de activos digitales

Adobe Experience Manager forma parte de Adobe Experience Cloud y se centra en soluciones de experiencia del cliente. Combina un sistema de gestión de contenido con herramientas de gestión de activos digitales. Los usuarios pueden adaptar contenido según comportamiento y preferencias regionales, probar variantes y aprovechar los insights en iteraciones futuras.

Pros y contras

Reseñas de usuarios

• “Herramienta robusta que ofrece cada vez más.”
• “Podría valer la pena.”
• “Demasiado compleja y con recursos limitados.”

La mayoría de las empresas ya reconocen el valor de invertir en la experiencia del cliente y cómo mejora otras áreas de la operación. Estos son cinco beneficios comunes del software de experiencia del cliente:

• Mejora la eficiencia y el compromiso del agente: El software CX adecuado incluye IA, espacio de trabajo para agentes, gestión de la fuerza laboral y más para aumentar la productividad. Al desviar tareas rutinarias a agentes de IA, los agentes humanos se enfocan en trabajo más valioso.   
• Brinda soporte rápido y personalizado: El soporte omnicanal permite resolver más rápido y con contexto de cliente para ofrecer una experiencia personalizada.   
• Elimina silos de datos: Integrar interacciones, historial de compra y preferencias en una base unificada crea una visión completa del cliente.   
• Identifica puntos de dolor: El software CX reúne y analiza datos de interacciones, transacciones y feedback. Con analítica avanzada y datos en tiempo real, puedes detectar fricciones y actuar.   
• Incrementa ingresos: Al comprender preferencias y comportamiento, puedes anticipar necesidades, mejorar retención y valor a largo plazo. Integrado con herramientas de retención, impulsa lealtad y ventas.

En resumen, los sistemas de gestión de la experiencia del cliente impactan casi todos los aspectos de tus operaciones.

Para aprovechar al máximo tu software de experiencia del cliente, busca funciones como:

• IA: La IA en el servicio al cliente ayuda a ofrecer experiencias más rápidas y personalizadas a escala. Los agentes de IA pueden conversar 24/7, resolver desde consultas simples hasta complejas y asistir a los agentes humanos con insights.   
• Automatización de flujos de trabajo: Agiliza tareas repetitivas y acelera resoluciones. El enrutamiento inteligente envía tickets al agente más calificado según idioma y lo que el cliente piensa o siente.   
• Soporte omnicanal: Atiende sin perder el hilo entre canales, incluido soporte en redes sociales o espacios de trabajo unificados.   
• Integraciones: Clave para el omnicanal. Un software con muchas integraciones reduce la formación de silos.   
• Reportes en tiempo real e históricos: Ofrecen una comprensión holística del desempeño y del comportamiento del cliente. Los datos en tiempo real señalan problemas inmediatos; los históricos revelan tendencias.   
• Personalización de la experiencia: Desde recomendaciones automáticas hasta contexto completo para el agente sin preguntar de más.

Además, evalúa tus flujos actuales para priorizar capacidades adicionales según tus necesidades.

Con tantas opciones, elegir software de experiencia del cliente puede ser abrumador. Considera estos factores para maximizar tu estrategia de CX.

Prioriza la seguridad

Elige una plataforma capaz de proteger datos sensibles con SSO, cifrado avanzado y enmascaramiento/redacción de datos. Así aseguras interacciones confiables.

Asegura la escalabilidad

Debe adaptarse al crecimiento de clientes y equipos, manteniendo una experiencia consistente y evitando fricciones.

Que sea fácil de usar

No verás el valor si es difícil de implementar o usar. Acelera el time-to-value con un software que no requiera meses de desarrollo o capacitación.

Evalúa ROI y costo total de propiedad

Estudios de terceros e historias de clientes ayudan a validar resultados. Un TCO bajo minimiza costos de mantenimiento, mejorando la rentabilidad.

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