El estado de
la mensajería
2020
Citando a Ernest Hemingway, la era de la mensajería llegó lentamente y, después, de golpe.
Durante la última década, la mensajería cambió la manera en que recibimos las noticias, interactuamos con compañeros de trabajo y nos mantenemos en contacto con las personas que nos importan. En 2017, la mensajería superó de manera oficial a las redes sociales como el pasatiempo en línea preferido en todo el mundo. Desde 2018, casi todos los canales principales de mensajería han abierto sus puertas a las empresas y estas últimas han incorporado experiencias modernas de mensajería en sus propias aplicaciones y sitios web.
En 2019, la mensajería en sí se convirtió en noticia. Al dominar los titulares mundiales, incentivó las protestas políticas, las guerras de desinformación y el debate continuo por los pros y los contras de la encriptación integral (a los defensores de la privacidad y los consumidores les encanta; a la policía y los regímenes autoritarios, no tanto).
Hablamos con más de dos docenas de líderes en experiencia del cliente, ventas, marketing y productos de algunas de las empresas más conversacionales del mundo sobre el estado de la mensajería en 2020. Este informe se basa en la información que han compartido con nosotros, procedente de datos originales y de terceros, así como en nuestra propia investigación e informes de las primeras líneas de la revolución de la mensajería comercial. Te damos la bienvenida a la conversación. 👋
Zendesk facilita la introducción de la mensajería en tu empresa en cada paso de la experiencia del cliente. Mantengamos la conversación.
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Rob Lawson, responsable de Global Partnerships en Google
Comenzaremos a ver que la oscilación pendular de la atención al cliente es el primer impulsor de los mensajes comerciales para el marketing, la generación de clientes potenciales y las ventas. Hasta la fecha, hemos visto empresas cuyo objetivo principal es reducir los costes de los centros de llamadas y la frustración de sus clientes. En 2020, veremos una actividad mayor por parte de las marcas que implementan técnicas conversacionales para interactuar con nuevos clientes y fomentar el incremento del valor comercial.
El panorama mundial de la mensajería
En todo el mundo, la gente pasa más tiempo enviando mensajes que casi en cualquier otra actividad en línea, y cada persona tiene su aplicación de chat favorita. Si bien el panorama sigue siendo diverso y fragmentado, algunos gigantes tecnológicos han acaparado el debate.
El 42 % de las personas del planeta tiene un teléfono inteligente.
El 87 % de los propietarios de teléfonos inteligentes usan la mensajería.
Fuente: Statista
La guerra de la mensajería continúa
Mientras Facebook trabaja en la fusión de sus aplicaciones de mensajería en una megaplataforma de mensajería, WhatsApp ha alcanzado los 2000 millones de usuarios y Messenger sigue ocupando el segundo lugar. Tencent mantiene su posición en China con WeChat y su hermano mayor (pero más orientado al público joven), QQ.
Jiaqi Pan, cofundador y director ejecutivo de Landbot
Con la adopción constante de la solución WhatsApp Business, el mercado occidental por fin contará con una aplicación de mensajería que podría reproducir el universo de WeChat.
Aplicaciones de mensajería más populares por usuarios activos mensuales (en millones)
Hay un WhatsApp para eso
WhatsApp es la aplicación de chat líder en 112 países, frente a los 104 del año pasado. WeChat sigue ocupando un lugar destacado en China, mientras que KakaoTalk en Corea, LINE en Japón y Viber en Europa del Este conservan sus posiciones regionales (imo, la desconocida aplicación de Android, sigue siendo un caso atípico en Uzbekistán y Turkmenistán). Ten en cuenta que el mapa no incluye los mensajes de texto basados en las telecomunicaciones (SMS/RCS) ni iMessage, la solución predeterminada de mensajes de texto de Apple, que utilizan el 45 % de los usuarios estadounidenses activos de teléfonos inteligentes.
El 90 % de los usuarios surcoreanos de teléfonos inteligentes usan KakaoTalk.
Fuente: Asia Times
Rivalidad entre hermanos
A medida que más empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business en el transcurso de 2019, vimos que la cantidad de mensajes de WhatsApp que pasaban por la plataforma Sunshine Conversations creció más del 3 000 %.
Crecimiento del volumen de mensajes en la plataforma Sunshine Conversations de Zendesk
Encontrar su voz
No son plataformas de mensajería en sí; los altavoces inteligentes y asistentes de voz son piezas clave de la revolución conversacional que está cambiando la manera de comunicarnos (y la manera en que interactuamos con las marcas). Amazon fue el primero en tener un éxito inmediato, pero Google le está pisando los talones a Alexa, mientras que Alibaba, Baidu y Xiaomi pelean por penetrar en el mercado chino.
Lauren Kunze, directora ejecutiva en Pandorabots
La industria está logrando avances rápidos en relación con los obstáculos de la tecnología anterior, como la síntesis del discurso, las emociones artificiales o el “valle inquietante” y el procesamiento del lenguaje natural. Es extremadamente importante que las corporaciones y las organizaciones dedicadas a la ética de la IA continúen desarrollando de manera activa herramientas para la detección ultrafalsa o la lucha contra el sesgo algorítmico, por citar algunos ejemplos, para garantizar la IA para siempre y para todos.
Solo estoy navegando
Los consumidores aún utilizan asistentes de voz para obtener información y orientación, en lugar de para hacer compras.
Akhil Talwar, director, Administración de Productos, Bold360
2020 será el año en que los bots conversacionales simples o de propósito limitado se encuentren en la guillotina. Los bots se revisarán cada vez más en función de su rendimiento y las métricas comunes (tal como sucede con los agentes humanos), y aquellos que ofrezcan capacidades limitadas y no puedan asumir diferentes tareas y responsabilidades tendrán los días contados.
De qué manera los clientes usan los asistentes de voz para los productos de consumo y la venta minorista
El 74 % de los consumidores ya usan asistentes de voz para encontrar o comprar productos.
Fuente: CapGemini
Los chatbots han muerto. Larga vida a los chatbots.
Según un titular, los chatbots han pasado por el ciclo publicitario tantas veces que 7 de cada 10 personas tienen “fatiga de chatbot”. Pero lo cierto es que se han convertido en una parte esencial del comercio digital. Las empresas utilizan bots en áreas de marketing, ventas y soporte, y les dan un toque claramente humano.
La banca de los bots
Casi la mitad de las empresas financieras y de seguros han adoptado bots para todo, lo que abarca desde la captación de clientes potenciales hasta la atención al cliente.
“Para 2022, el 70 % de todas las interacciones con clientes implicarán herramientas emergentes como chatbots, aprendizaje automático y mensajería móvil, porcentaje que en 2018 se encontraba en el 15 %”.
Eva Taylor, gerente sénior de Operaciones Sociales y Marketing en Hootsuite
La automatización puede ayudar a reducir la carga de trabajo, si bien el toque humano seguirá siendo de gran importancia para construir relaciones más profundas con los clientes a gran escala.
El auge de los negocios conversacionales
Cada año, Zendesk da a conocer las principales tendencias de la experiencia y la interacción del cliente, basadas en encuestas sectoriales y en los datos de 45.000 clientes de 140 países. El informe Tendencias de la experiencia del cliente de este año reveló que las empresas están adoptando lentamente la idea de que cada interacción con los clientes es parte de una conversación. Estas conversaciones tienen lugar en diferentes canales, de los cuales la mensajería y el chat son los preferidos tanto para las empresas como para los clientes.
En 2019, la cantidad de mensajes intercambiados entre empresas y clientes mediante la plataforma Sunshine Conversations de Zendesk aumentó el 500 %
Todavía es pronto
Aunque los canales comerciales de conversación como los SMS, los chatbots, los asistentes de voz, las aplicaciones de mensajería y el chat todavía no son tan comunes como el teléfono y el correo electrónico, esto está a punto de cambiar. Un creciente número de empresas planea agregarlos en 2020.
César Miguel, director de Innovation Factory en Accor
Los clientes quieren respuestas instantáneas, no en 24 horas (como por correo electrónico) o en una semana (correo postal). Y, actualmente, la mayoría de las empresas no están organizadas para ofrecer esto. Esta velocidad solo puede lograrse con plataformas de interacción en tiempo real, es decir, el chat y la voz.
Canales que las empresas ofrecen o tienen pensado añadir a sus servicios en los próximos 12 meses
Fuente: Zendesk Benchmark
La necesidad de actuar con rapidez
Las empresas están adoptando la mensajería por los mismos motivos por los que les encanta a los clientes. La mensajería es rápida, personal, conveniente y segura. A diferencia del chat en vivo tradicional, la mensajería también es asincrónica y no requiere el uso de sesiones, lo que significa que los clientes pueden retomar la conversación donde la dejaron y los agentes pueden atender a más clientes a la vez, ya que cuentan con el contexto necesario para ofrecer experiencias más personales.
Motivos por los que las empresas ofrecen la mensajería
Fuente: Zendesk Benchmark
Sarah Marion, asociada en iNovia Capital
En 2020, comenzaremos a ver una madurez industrial significativa. Veo cómo las empresas emergentes recaudan mucho dinero, mientras que las existentes refuerzan su estrategia de conversación a través de adquisiciones. 2020 es el año de los negocios conversacionales multimillonarios.
El comercio de conversación está aquí
La mensajería es más común en el sector de la venta al por menor, donde el comercio de conversación surge junto con el soporte.
Lawrence Lewis, director sénior de Experiencia del Cliente en Dyme
En 2020, la tecnología conversacional hará que el panorama comercial sea mucho más competitivo de lo que ya es actualmente. Añadir la conversación al conjunto tecnológico ayudará a que tu empresa se diferencie del resto.
Porcentaje de empresas que usan la mensajería
Fuente: Zendesk Benchmark
América Latina lidera el camino
América Latina, donde domina WhatsApp, está adoptando el negocio conversacional más rápido que cualquier otra región, pero Asia-Pacífico, Europa, Medio Oriente y África le siguen de cerca. En muchos países en vías de desarrollo, la mensajería ha superado a los sitios web, los correos electrónicos y las aplicaciones móviles para convertirse en el canal del comercio digital.
Patrick Nguyen, director tecnológico, [24]7.ai
A medida que los volúmenes de la mensajería comercial se incrementen en 2020, muchas empresas se enfrentarán a las dificultades de los costes más elevados y de la degradación de las experiencias de los clientes que traen consigo los nuevos canales. Tendrán que replantearse sus actuales centros de contacto centrados en la voz e instalar los sistemas operativos necesarios para hacer de la mensajería un canal efectivo de servicio de atención al cliente.
Porcentaje de empresas de cada región que usan la mensajería
Fuente: Zendesk Benchmark
B2C en la conversación
Las marcas de negocio a consumidor (abreviado B2C en inglés) están adoptando la mensajería más rápidamente que las empresas B2B (negocio a negocio), ya que solo el 4 % de los negocios aprovechan la mensajería para las operaciones internas.
¿Con quién se envían mensajes las empresas?
Fuente: Zendesk Benchmark
Diana Helander, directora de Marketing para Desarrolladores en Twitter
Si bien muchas marcas cuentan con un gestor que se encarga de las consultas del servicio de atención al cliente en Twitter, los agentes de marketing a menudo no aprovechan esta valiosa conversación pública para comprender la opinión del cliente. Las marcas que invierten en la experiencia del cliente pueden aprovechar esta conversación en tiempo real para impulsar el descubrimiento del producto y fomentar la innovación.
Satisfacción (casi) garantizada
Las empresas que aún están indecisas sobre la mensajería solo deben contemplar esta estadística: las aplicaciones de mensajería tienen un índice de satisfacción del cliente (CSAT) mayor que cualquier otro canal, con una cifra del 98 %.
Ed Bice, director ejecutivo en Meedan
A medida que los políticos, los grupos de defensa y los malos actores se dan más cuenta de que los cambios políticos derivan de las narrativas y los memes, la capacidad de responder a las campañas divisorias en los espacios de mensajería será una parte clave de cada manual serio de estrategias de comunicaciones.
CSAT mediana por canal
Fuente: Zendesk Benchmark
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Un año en la mensajería: 2019
El informe El estado de la mensajería (State of Messaging, en inglés) del año pasado predijo que 2019 sería el año en que finalmente se abrieran las compuertas de la mensajería. Esto es lo que sucedió a continuación.
enero
The New York Times da la primicia de que Facebook trabaja para fusionar los soportes de sus tres aplicaciones de mensajería: Messenger, WhatsApp e Instagram, lo que permitirá que los usuarios se envíen mensajes entre sí en todos los canales.
febrero
Con la intención de diversificar más el conjunto de emojis, el Consorcio Unicode presenta 270 símbolos nuevos, incluso un pan de pita de falafel, un templo hindú, un brazo mecánico y una gota de sangre que representa la menstruación.
marzo
Instagram lanza Checkout, que permite que las personas compren y hagan pagos cómodamente desde la aplicación. Los socios beta incluyen importantes comercios minoristas como Burberry, H&M y Zara.
abril
Mark Zuckerberg describe una nueva visión “centrada en la privacidad” para Facebook, con la mensajería encriptada y el comercio conversacional como puntos principales. La creación de Libra, la criptomoneda de Facebook, se anunció dos meses después.
mayo
Baja la cortina el pionero de la mensajería moderna, BlackBerry Messenger, para unirse a AOL Instant Messenger y Yahoo! Messenger acaba en el cubo de basura de la historia de los chats.
junio
Apple y Shopify unen sus fuerzas para ofrecer Business Chat, el canal de mensajería comercial basado en iMessage de Apple para los 800 000 clientes de la plataforma de comercio electrónico.
julio
WhatsApp alcanza los 400 000 000 de usuarios activos en India, para cautivar a casi el 90 % de los propietarios indios de teléfonos inteligentes. Se anuncian planes para probar los pagos en la aplicación, pero los reguladores gubernamentales lo impiden.
agosto
El periodismo sin fines de lucro Meedan presenta una herramienta (desarrollada en la plataforma Sunshine Conversations de Zendesk) para ayudar a los periodistas a verificar la información errónea en la aplicación de mensajería durante las elecciones en el mundo y los desastres naturales.
septiembre
La aplicación de mensajería anónima Kik anuncia que dejará de funcionar para enfocarse en su criptomoneda Kin, antes de ser comprada un mes más tarde.
octubre
Para romper con un estancamiento de una década, las principales cuatro empresas estadounidenses de telecomunicaciones forman una empresa conjunta con el objetivo de reemplazar los SMS por RCS, el estándar de mensajería de texto de próxima generación, con vistas a finales de 2020.
noviembre
Yahoo! Japan, propiedad de Softbank, acuerda fusionarse con LINE, la aplicación líder de mensajería de Japón, Taiwán y Tailandia.
diciembre
Condé Nast lanza una edición china diaria de Vogue Business, su revista B2B, que se publicará exclusivamente en WeChat.
9 historias sobre los negocios conversacionales que deben tenerse en cuenta en 2020
Una plataforma de mensajería para gobernarlos a todos
El plan de Facebook de fusionar los soportes de Messenger, WhatsApp e Instagram creará un ecosistema de mensajería patentado de casi 4 000 millones de usuarios.
El éxito dependerá de si Facebook puede convencer a los clientes y reguladores de que se toma en serio la privacidad, a la vez que transforma una empresa de redes sociales en una plataforma de comercio de mensajería estilo WeChat. Por ahora, WhatsApp está en el punto de mira, pero hay que ver qué sucede cuando la muy esperada (y sin confirmar) solución para empresas de Instagram lleve a los negocios conversacionales al próximo nivel.
150 000 000 de personas en Instagram conversan con un negocio todos los meses.
Fuente: Facebook
Hussein Fazal, cofundador y director ejecutivo de SnapTravel
Las plataformas son cada vez más agresivas en el desarrollo y la promoción de experiencias basadas en chat para los clientes. 2020 es el año en que el consumidor promedio se da cuenta de que puede enviarle un mensaje a una marca y tener una excelente experiencia conversacional.
El canal de descubrimiento
Ahora que los grandes agentes tecnológicos han abierto sus aplicaciones de chat a las empresas, la siguiente batalla de las guerras de mensajería será para atraer clientes.
La plataforma emergente de mensajería comercial de Google tiene la ventaja de estar desarrollada en el mejor motor de búsqueda y aplicación de mapas del mundo. La función clave de Apple Business Chat es Chat Suggest, que insta a los usuarios de iPhone a que envíen un mensaje a las empresas, en lugar de llamarlas. Facebook tiene a su disposición su poderosa plataforma de anuncios. Las empresas por fin están listas para enviar mensajes a los clientes. Es el momento de enviar el mensaje a los clientes.
Jonathan Williams, director ejecutivo en ChatInc
En 2020, las empresas ampliarán el uso de tecnologías conversacionales para adquirir más clientes y comenzar a expandirse más allá de las interacciones conversacionales habituales con la introducción de pagos. El chat se convertirá en una poderosa pieza del comercio electrónico.
Pague aquí
Los pagos en el chat pueden ser la clave para hacer accesible el comercio de conversación a gran escala en Occidente.
Apple Business Chat cuenta con Apple Pay, y Facebook tiene varios proyectos en curso con WhatsApp Pay, Facebook Pay y, el más controvertido, Libra, la futura criptomoneda. Kakao, Line y Telegram también ostentan sus propias criptomonedas, que se encuentran en diferentes etapas de desarrollo. Comprar cosas es una parte crucial de la experiencia del cliente conversacional y está a punto de hacerse mucho más fácil.
Larry Kim, director ejecutivo en MobileMonkey
Estoy deseando ver un mayor desarrollo de API de las plataformas de chat, entre ellas Instagram, WhatsApp, Google y Apple; todas tienen API de mensajería en alguna forma de acceso beta y se espera que pronto estén disponibles de manera generalizada.
Hacerse rico o morir chateando
El paso 1 es conectarse a los canales que los clientes ya usan. El paso 2 es usarlos en su máximo potencial.
Indicadores de escritura, confirmaciones de lectura, emojis, carruseles y respuestas rápidas. Estas son algunas de nuestras características favoritas de la mensajería. Pero demasiadas empresas se toman los “mensajes de texto” muy al pie de la letra. La prolongada batalla para sustituir el SMS (servicio de mensajes cortos) por el RCS (servicio de comunicación enriquecida) como el nuevo estándar de los mensajes de texto forma parte de un movimiento más grande para lograr que la mensajería comercial sea más interactiva. Pronto, todo sucederá dentro de la conversación.
Se usan más de 700 000 000 de emojis en publicaciones de Facebook a diario
Fuente: Emojipedia
Noelle Sorbara, directora ejecutiva en Welcome Collective
En 2019, la mensajería nos ayudó a duplicar la cantidad de solicitantes de refugiados vulnerables y sus familias pudieron ayudar. En 2020, ampliaremos nuestra estrategia de mensajería a nuevos canales para asegurarnos de no perder nunca el registro de la conversación.
Chatbots para la humanidad
Se ha escrito demasiado sobre el hecho de que los chatbots sustituyen a las personas cuando, en realidad, están aquí para ayudar.
En 2019, se usaron chatbots para todo, como ayudar a médicos con cirugías, educar a adolescentes sobre la salud sexual, combatir la indigencia, ayudar a refugiados a conseguir asilo y mejorar la salud mental de las personas. En 2020, veremos más ejemplos de bots que clasifican las conversaciones con clientes y luego, de manera inteligente, las derivan a agentes activos. La IA mejorará, si bien es cierto que algunas situaciones todavía requieren ese toque humano.
El 35 % de las personas prefieren una respuesta instantánea de un bot que una respuesta tardía de una persona.
El 60 % de las personas quieren poder hablar con un humano en cualquier momento durante una interacción con una IA.
Fuente: Pinsent Masons
Leanna Nazzisi, Operaciones con Clientes en Birchbox
Las IA conversacionales también están interiorizando cada vez más a las emociones y los sentimientos de los clientes. Se están desarrollando modelos de aprendizaje automático para analizar el lenguaje que se utiliza en las interacciones o búsquedas, a fin de hacer recomendaciones más personalizadas y determinar cuándo es importante añadir un toque humano.
Erik Kalviainen, director ejecutivo en Meya.ai
2020 será un año decisivo para la automatización de la experiencia del cliente. Los buenos candidatos a pioneros incluyen el comercio electrónico, la tecnología bajo demanda y las aplicaciones tipo marketplace. La tecnología web constituye el núcleo de estas empresas, por lo que puede observarse que son las primeras en integrar los asistentes automáticos en su mensajería web existente y directamente en sus productos principales.
Volvamos a casa
Si bien las nuevas y brillantes plataformas de mensajería comercial pueden estar acaparando la mayoría de los titulares, el negocio conversacional también se da a nivel local.
El chat en vivo aún es un canal eficaz para las conversaciones en tiempo real y un número cada vez mayor de bancos, hoteles (véase: Four Seasons Chat, integrado en Sunshine Conversations) y otras marcas centradas en el cliente están creando experiencias de mensajería a medida con sus aplicaciones móviles y sitios web. Busca más empresas que permitan que los clientes pasen la conversación de aplicaciones externas a sus propiedades seguras (o la alternen, si así lo prefieren). Eso es lo que representa el concepto de omnicanal.
El 85 % de los clientes utiliza otro método de contacto si no obtiene respuesta a su solicitud inicial
Las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido y sus agentes hacen esperar un 75 % menos a los clientes
Fuente: Zendesk
Mike Murchison, director ejecutivo en Ada
Como las estrategias de experiencia del cliente basadas en la automatización mejoran drásticamente los tiempos de espera, potencian la NPS de los agentes e impulsan el incremento de las ventas y los ingresos por ventas cruzadas, las empresas trasladarán estos resultados a nuevos canales de conversación. 2020 es el año en que las empresas abordarán la adopción de nuevos canales de mensajería no como un coste, sino como una oportunidad de obtener ingresos.
Szymon Klimczak, director de marketing en LiveChat
En 2020, veremos muchos más productos equipados con funciones dedicadas a proporcionar una experiencia del cliente más empática y compasiva, especialmente en el chat. Hay algo que no ha cambiado: las emociones siguen siendo el principal motor de la fidelidad del cliente.
Nancy Jamison, analista principal en Frost & Sullivan
Parte de los avances previstos para 2020 es un conocimiento mayor de cómo crear marcas de manera cohesiva a través de la mensajería, pero esto requerirá una mayor integración, tanto desde el punto de vista técnico como organizativo. A medida que las empresas entienden mejor el valor de integrar la mensajería con las fuentes de datos disponibles, como CRM, deberíamos ver un nivel de personalización mayor que antes.
El sueño de los datos conversacionales
La mensajería no trata realmente de los canales, sino de la conversación.
Esto se debe a que la mensajería hace que esas conversaciones sean más accesibles que nunca. Una vez que las empresas tienen acceso a las palabras reales que los clientes comparten con ellas de manera voluntaria (la privacidad de los datos y el cumplimiento son siempre lo primero), pueden utilizar los conocimientos que recopilan para crear experiencias mejores y más personalizadas. Según Forbes, “el 78 % de las empresas tienen, o están desarrollando, una plataforma de datos de clientes”. ¿Es 2020 el año de la plataforma de datos conversacionales?
Al 68 % de los clientes les molesta que su llamada se transfiera de un departamento a otro
Las empresas gestionan el triple de datos que hace cinco años.
El 71 % de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para que no tengan que repetir las cosas.
Fuente: Zendesk
Sid Banerjee, fundador y vicepresidente en Clarabridge
Entender las conversaciones de mensajería mediante el uso de algoritmos de comprensión del lenguaje natural de aprendizaje profundo que desentrañan los marcadores de calidad, eficacia, emoción, esfuerzo e intención, entre otros, será clave para comprender y optimizar la experiencia del cliente.
Tsahi Levent-Levi, analista y cofundador de BlogGeek.me
Este año, la seguridad y privacidad serán de gran importancia. Con las acaloradas conversaciones sobre las filtraciones de datos, la preocupación por la privacidad y la recopilación de datos, las empresas intentarán averiguar cómo equilibrar la seguridad y la privacidad con los requisitos funcionales de sus sistemas de mensajería.
Los profesionales del marketing captan el mensaje
A menudo, la mensajería se ve como un canal de soporte, pero a los consumidores no les importa demasiado qué departamento está detrás de la ventana de chat.
Canales como Apple Business Chat, WhatsApp y RCS permiten que las empresas creen perfiles comerciales de marca para que los clientes puedan confiar en la persona con la que chatean.Esto significa que las conversaciones deben estar conectadas en toda la empresa, siendo Marketing y Ventas los primeros puntos de contacto de la experiencia del cliente.Con más canales que permiten una interacción proactiva y saliente, los comercializadores deben aprender a integrar la mensajería y, a su vez, respetar las reglas antispam y las expectativas del cliente.
La mensajería frente al correo electrónico
Fuente: MarketingProfs
El 80 % de los clientes quiere una personalización mayor
El 60 % a menudo siente que “las marcas que deberían conocerme no me conocen muy bien”
Fuente: Acquia
Joost Rijlaarsdam, director ejecutivo en Chatshipper
En 2020, las operaciones comerciales se volverán más conversacionales. Ya no solo usarán la mensajería para comunicarse con los clientes, sino también para los procesos comerciales internos, como las revisiones del rendimiento, la programación y la TI.
Martin Frascaroli, director ejecutivo y fundador de Aivo
Las empresas conversacionales se centran cada vez más en las relaciones con los clientes. Los clientes están cansados de pedir que se les reconozca por lo que son y las marcas por fin les están escuchando. El año 2020 estará dedicado plenamente a la personalización, la flexibilidad y la adaptación.
Únete a la fiesta
El futuro de los negocios conversacionales no consiste únicamente en interactuar con cada persona, sino también en organizar las conversaciones con ellas.
Piensa en las aplicaciones de entrega de comida a domicilio, Uber, AirBnB e eBay. Estas empresas sirven como conectores en un ecosistema de compradores, vendedores, mensajeros, conductores y agentes de atención al cliente. A medida que se consoliden las plataformas para respaldar las conversaciones entre diferentes partes, las marcas deberán aprender a desempeñar su función de guardianas y creadoras de comunidades.
El 69 % de los consumidores se siente más seguro con las marcas con las que pueden comunicarse a través de mensajería
Fuente: Facebook
Mike Gozzo, director sénior de Productos en Zendesk
A medida que el uso de las redes sociales se destina más a los grupos privados íntimos que a los debates públicos, se espera que las empresas encuentren el éxito al aprender cómo aprovechar estas conversaciones grupales más pequeñas con el fin de prestar servicio y vender a grupos de personas organizadas en torno a un propósito común.
Warren Levitan, vicepresidente de Empresas Conversacionales en Zendesk
2020 será el año para conectar las conversaciones en toda la empresa. Los motores de intención y sentimiento se conectarán a cada canal de mensajería y las empresas redirigirán de manera inteligente cada mensaje al sistema, la persona o el bot adecuados. Cuando se introduzca la mensajería en la empresa, veremos que no tiene límites.
La conversación continúa
Ahora que se han abierto las compuertas de la mensajería, ha llegado el momento de ofrecer las experiencias de conversación que los clientes esperan.
Zendesk facilita la introducción de la mensajería en tu empresa en cada paso de la experiencia del cliente. Mantengamos la conversación.