Hablemos...

Comuníquese con sus clientes a través de una solución de call center incorporada en el propio sistema de creación de tickets Zendesk.

Aspectos básicos

NÚMEROS LOCALES Y GRATUITOS

Elija un número gratuito o uno local de entre más de 40 países o transfiera un número existente.

LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES

Reciba un número ilimitado de llamadas entrantes de los clientes. Ofrezca un soporte proactivo haciendo seguimiento con llamadas salientes.

LLAMADAS SIMULTÁNEAS SIN LÍMITES

Haga y reciba todas las llamadas simultáneas que quiera y tenga varias conversaciones con un solo número de teléfono.

Voicemail

Los clientes pueden dejar mensajes de voz que crean tickets y que, opcionalmente, se pueden transcribir. Cree disparadores y flujos de trabajo personalizados para agilizar el seguimiento y la resolución de problemas.

Mensajes personalizados

Haga que sus clientes experimenten su marca o su entorno particular a través de mensajes creados especialmente para sus distintas marcas, departamentos y números de teléfono. Grabe nuevos mensajes o cargue archivos de audio existentes para usar en los mensajes del buzón de voz, de agentes disponibles, tiempo de espera, tiempo en espera y de IVR.

Hacer y recibir llamadas

Responder en el navegador

Conteste o haga llamadas a través del navegador de Zendesk, sin necesidad de instalar hardware o equipo de teléfono nuevos.

Desviar a teléfono

Desvíe las llamadas a un número externo y permita que los agentes se beneficien de la flexibilidad de recibir llamadas por teléfonos móviles o convencionales.

Creación automática de tickets

Zendesk convierte automáticamente en tickets las llamadas y los mensajes de voz, lo que ayuda a documentar y resolver los problemas.

Transferencia asistida

La transferencia asistida permite que el agente que transfiere la llamada pueda asegurarse de que el agente que la recibe está disponible y listo para ayudar al cliente.

CONTROL DE LLAMADAS

Silencie o quite el silencio de una llamada según se necesite desde la consola de llamadas. Desde esta misma consola, puede poner al cliente en espera si tiene que consultar con otro agente o buscar otra información.

Grabación de llamadas

Grabe llamadas entrantes y salientes para tener de referencia, identificar problemas y realizar control de calidad.

IDENTIFICADOR DE LLAMADAS E HISTORIAL

De forma automática reúna detalles del cliente, incluido el historial completo de sus interacciones anteriores por correo electrónico, chats y otros canales, para poder brindar un soporte personal impecable.

Desvío y puesta en cola de llamadas

SISTEMAS IVR

Dirija a los clientes al agente o departamento indicado y facilite respuestas grabadas a las preguntas frecuentes a través de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) de varios niveles.

Enrutamiento a grupo

El desvío a grupo desvía las llamadas a grupos específicos o a un conjunto de grupos en Zendesk para que las personas que llaman puedan comunicarse con el agente correcto.

DISTRIBUCIÓN EQUITATIVA

Asegúrese de que las llamadas siempre sean dirigidas a un agente disponible para que no se pierdan o terminen en el buzón de voz y, además, para que sean distribuidas equitativamente entre los miembros del equipo de soporte.

Colas de llamadas

Establezca el tiempo de espera y el tamaño de la cola máximos que determinarán cuántas personas tienen que esperar que las atienda un agente. Todas las llamadas que excedan los límites serán dirigidas al buzón de voz.

Horario de trabajo

Establezca un horario comercial para que sus clientes sepan cuándo está disponible el soporte telefónico. Todas las llamadas recibidas fuera de horario se envían al buzón de voz.

Texto

NÚMEROS LOCALES Y GRATUITOS

Elija un número gratuito o uno local para ofrecer atención por mensajes de texto. De ser posible, use el mismo número de teléfono para Talk y Text.*

SMS entrante

Reciba mensajes de texto entrantes (SMS o servicio de mensajes cortos) de sus clientes y contéstelos. Los textos entrantes crean tickets automáticamente y las respuestas de los agentes se envían como mensajes de texto.

MMS entrante

Reciba mensajes MMS (servicio de mensajería multimedia) para que los clientes puedan enviarle fotos y emojis.*

SMS saliente

Envíe mensajes de texto en respuesta a los textos que envían los clientes o cree tickets para enviar textos salientes de forma proactiva valiéndose de disparadores y notificaciones.

Notificaciones de SMS

Use disparadores para enviar automáticamente notificaciones de SMS a clientes o agentes en función de determinadas acciones de los tickets.

Flujo de trabajo de soporte

Aplique herramientas que ahorran tiempo como macros, disparadores y otras automatizaciones de negocio para ampliar fácilmente el soporte por texto.

Vistas e informes

Text es un canal dentro de Zendesk Support que sirve para administrar el soporte por texto con vistas e informes a nivel de ticket.

*Hay números de teléfono compatibles con la mensajería de texto en algunos países, como Estados Unidos, Reino Unido y Canadá. No todos los números de teléfono son compatibles con Talk y Text. Hasta la fecha, solo los números locales en Estados Unidos son compatibles con MMS. Más información aquí.

Supervisión e informes

Paneles en tiempo real

Zendesk favorece las decisiones en tiempo real porque presenta los datos de las llamadas en tiempo real. Los paneles interactivos procesan los datos sin que se les escape ninguna minucia. El tiempo de espera o en espera y las llamadas abandonadas son detalles que permiten a los administradores tomar en cuenta las fluctuaciones del momento relativas al volumen de llamadas.

ANÁLISIS AVANZADO

Haga el seguimiento y mida el rendimiento de las operaciones. Insights ayuda a comprender cómo el soporte de voz encaja en una estrategia de soporte multicanal.

Supervisión de llamadas e intervención

Asegure la calidad de las llamadas y capacite a los agentes. Los administradores pueden escuchar una conversación entre un cliente y un agente, e intervenir si es necesario.

Utensilios

Conmutación automática

La función de conmutación automática desvía automáticamente las llamadas entrantes a un número alternativo en el caso poco probable de que haya un apagón en Zendesk. Las llamadas importantes siempre llegan a su destinatario.

Infraestructura Twilio

Zendesk Talk está diseñado sobre la plataforma Twilio de comunicación en la nube. Twilio es una compañía IaaS líder que potencia las comunicaciones de empresas como WalMart, Coca-Cola, Uber y Salesforce.com. Más información en https://www.twilio.com/.

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