"Ya hemos sido testigos de muchas mejoras gracias al uso de Zendesk, ¡y acabamos de empezar! Como dicen, mira este espacio".
Aida Mutapcic
Directiva de recuperación de clientes - KFC Reino Unido
Fundada en
1952
Sucursales en el Reino Unido
900+
Agentes
47
88%
resolución en 48 horas a través del correo electrónico
78%
CSAT
56%
resolución en la primera llamada
3.7
tickets por hora
5%
reducción del coste por incidencia
Kentucky Fried Chicken
It’s Finger Lickin’ Good!
Nada más ver el eslogan "It’s Finger Lickin’ Good!", la mayoría reconocería de inmediato la marca asociada a dicho eslogan. Kentucky Fried Chicken ha sido toda una institución de comida rápida en los EE. UU. desde que el coronel Harland Sanders fundara la marca en 1952. Su receta secreta de 11 hierbas y especias llegó al Reino Unido en 1965 con motivo de la abertura del primer restaurante KFC del Reino Unido en Preston.
Hoy hay restaurantes de KFC por todo el Reino Unido con opciones para comer en el propio restaurante o para llevar. Asimismo, el papel que desempeña el equipo de excelencia de restaurantes de KFC es garantizar que las operaciones y los procesos funcionen a la perfección dentro de estos establecimientos para brindar la mejor experiencia de cliente posible. Inevitablemente, habrá algunos problemas y este es el objetivo principal del equipo orientado a los clientes recientemente creado.
"Empecé en este nuevo equipo hace unos ocho meses ocupando el puesto de directiva de recuperación de clientes, centrándome en cómo recuperar clientes insatisfechos y, lo que es más importante, cómo evitar que se quejen en primer lugar. Esto conlleva, por ejemplo, identificar puntos débiles dentro de nuestras operaciones o comunicaciones en nuestros restaurantes", explica Aida Mutapcic, directiva de recuperación de clientes de KFC Reino Unido.
Para ayudar a este equipo a resolver las quejas de los clientes y mejorar las comunicaciones entrantes, KFC se asoció con Ascensos, un proveedor independiente de gestión de clientes. El equipo de asistencia de Ascensos, compuesto por unos 47 agentes, trabaja en estrecha colaboración con Mutapcic y su equipo; además, confía en el completo conjunto de herramientas de Zendesk, entre ellas Support, Explore y Guide.
Funcionamiento sin problemas
Antes de implementar la plataforma de Zendesk, uno de los principales desafíos era la falta de conexión entre los distintos restaurantes de KFC. "Existía una clara falta de comunicación entre los restaurantes lo que suponía un gran problema, ya que hay muchas cosas que deben enviarse a algunos restaurantes en concreto", explica Liz Millington, directiva de transformación digital en Ascensos.
Por ejemplo, si un cliente se queja sobre un miembro del personal o el tamaño inadecuado de una ración, es necesario llevar a cabo una conversación con el restaurante implicado para resolver dicho problema. Anteriormente, esto se trataba en gran medida a través de una cadena de correos electrónicos separada sin ninguna relación con el ticket del cliente.
Durante la creación de la plataforma de Zendesk para KFC, Ascensos resolvió esto mediante el uso de tickets vinculados, lo cual permite al agente tener dos conversaciones separadas acerca del mismo problema.
Tal como explica Millington: "En la plataforma de Zendesk, la información del cliente se envía automáticamente y se actualiza constantemente. El ticket vinculado se crea a partir de esta plataforma, lo que permite al agente tener una conversación con el cliente y con el restaurante de forma separada al mismo tiempo".
"Al tener toda esta información registrada y actualizada, si otro agente responde al ticket, este ya no tiene que buscar manualmente la información del cliente y luego indagar a través de diferentes correos electrónicos. El agente puede ver de inmediato toda la información del cliente, como las diversas conversaciones vinculadas. Ahí es donde radica la ventaja en términos de eficiencia y rapidez".
Una experiencia guiada
Asimismo, hemos obtenido otros beneficios a través de varias personalizaciones. Por ejemplo, con el formulario web, el canal con mayor volumen de tickets. Si bien ya existía un formulario web, este era muy básico y los clientes no recibían la orientación adecuada en sus recorridos. Por ejemplo, si un cliente enviaba una queja a través del formulario web sobre la empresa de entrega de comida en línea que había utilizado para pedir comida a KFC, las incidencias tardaban un tiempo en resolverse.
"El motivo es que, anteriormente, un agente recibía el mensaje entrante, respondía al cliente informándole de que no podía ayudarlo y luego enviaba el mensaje a la empresa de entrega. Esto llevaba su tiempo y, evidentemente, los clientes se sentían frustrados", afirma Mutapcic.
"Una vez actualizado y personalizado el formulario web, estos clientes disfrutan ahora de un mejor recorrido, ya que se les dirige hacia el lugar adecuado en cada momento. Esto también supuso una reducción rápida de entre un 5 % y un 10 % de las comunicaciones entrantes", añade.
Además, en lugar de que todos los mensajes del formulario web vayan directamente a la clasificación principal para que los reciba un agente, el sistema de Zendesk reconocerá las incidencias de mayor prioridad y los enviará directamente a los equipos sénior para su tratamiento, lo cual no sucedía anteriormente.
"La plataforma de Zendesk también permite al equipo de soporte profundizar muchísimo más y saber por qué los clientes se ponen en contacto con ellos. Para obtener información adicional, hemos creado una herramienta de encuesta personalizada con respuestas que se envían directamente con los tickets de Zendesk", dice Millington.
Un sistema más automatizado, menos manual
Otra personalización útil que ha mejorado el nivel de eficiencia es la integración con herramientas de cupones. En el pasado, teníamos muchos cupones en papel cuyo flujo de trabajo consistía en que un agente debía registrar la información del cliente en una hoja de cálculo, imprimir un comprobante de forma manual y luego enviarlo por correo.
"Ahora todo está integrado directamente en Zendesk. Una vez que el agente actualiza el estado de dicho ticket, genera un correo electrónico automático que se envía directamente al cliente con su comprobante digital adjunto. Esto ha reducido considerablemente el tiempo de tratamiento y ha aumentado la satisfacción del cliente al recibir su cupón mucho más rápido", dice Mutapcic.
Un récord sin precedentes
Mutapcic revela que la satisfacción del cliente está en un máximo histórico del 78 %. Diferentes métricas han revelado el impacto positivo que ha tenido el uso de la plataforma de Zendesk en los últimos ocho meses. "Actualmente estamos resolviendo unos 3,7 tickets por hora, es decir, un 8 % por encima de la media. Con todo esto, el coste por incidencia se ha reducido en un 5 %. Además, la resolución mediante correo electrónico en 48 horas ha aumentado del 57 % al 88 % en las últimas 10 semanas", señala Mutapcic.
Una medida clave del éxito de KFC es la resolución de problemas en la primera llamada o tras el primer contacto, algo en lo que Mutapcic y su equipo se centran en lograr, ya que han visto algunas mejoras al modificar el correo electrónico de confirmación que reciben los clientes tras enviar el formulario web. Ahora, con este correo electrónico que incluye preguntas relevantes adicionales para que el cliente las envíe en línea o a través de la aplicación, los agentes pueden obtener aún más información para resolver el problema rápidamente. "Para nuestra resolución en la primera llamada, nuestro objetivo es resolver el 40 % y, en este momento, es del 56 % de todos los contactos resueltos. La resolución en el segundo contacto es del 79 %», afirma.
Mira este espacio
El equipo de Mutapcic, que no se duerme en los laureles, se centra en ofrecer más mejoras en la CX con vistas a un futuro próximo. Por un lado, trabaja con Ascensos para personalizar aún más el formulario web y hacerlo más inteligente, lo que ofrecerá a los clientes un recorrido todavía mejor que les anime a usar el autoservicio.
"No llevo mucho tiempo trabajando en KFC y nuestro equipo orientado a los clientes aún es relativamente nuevo, pero en todo este tiempo ya hemos visto muchas mejoras gracias al uso de Zendesk, ¡y acabamos de empezar! Como dicen, mira este espacio", dice Mutapcic.
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