Así ha conseguido Versus potenciar la tecnología de su Contact Center

VERSUS es una compañía española de apuestas deportivas, con más de 1.000 puntos de venta físicos repartidos por todo el país. Está autorizada por la Dirección General de Ordenación del Juego de España para operar online servicios de apuestas deportivas y casinos. Pertenece al Grupo Orenes y es, además, Patrocinador Oficial del equipo de fútbol Atlético de Madrid.

El equipo que dirige actualmente el Contact Center advirtió a su llegada que se estaban infrautilizando algunas herramientas, especialmente el módulo Support de Zendesk con el que ya se trabajaba en la compañía. “En ese momento, se llevó a cabo una actualización de licencia y pusimos en marcha un plan de formación para agentes y coordinadores. De esta manera se pudo aprovechar todo su potencial y conseguir, con ello, un mayor rendimiento”, señala Onofre Bermejo, el coordinador más veterano del Contact Center.

Habría que hacer un inciso para explicar brevemente a qué se dedica este consolidado grupo empresarial al que pertenece VERSUS. Así se entenderá mejor el papel que juega Zendesk en la atención a clientes finales y asociados, sin olvidar el soporte que se ha prestado a los propios empleados. Se trata de un grupo de empresas con líneas de negocio muy diversificadas entre las que destacan, además de la propia VERSUS, salones de Juego, distribución de máquinas tipo B, casinos o bingos. La apuesta por una oferta de ocio integral se completa con hoteles y restaurantes, destacando la reciente inauguración del Complejo Odiseo, ubicado en Murcia.

Un mismo espíritu de atención para distintas áreas de negocio

El trabajo del Contact Center está dividido en dos departamentos claramente diferenciados: una parte más digital, como son las apuestas deportivas online, y una parte “retail” entre las que destaca el soporte técnico ofrecido a los salones físicos. Los agentes de este último equipo son también los encargados de dar soporte esporádico a otras líneas de negocio de Grupo Orenes.

Mientras la plataforma para la atención online se centra en el usuario final y se ubica en Melilla, la que da soporte a los salones se encuentra en Murcia, donde la compañía tiene su sede. Desde ahí se gestiona todo lo relacionado con apuestas, reglamentos y asuntos de índole técnico (emisión televisiva de eventos, mantenimiento de servidores, funcionamiento de los terminales de apuestas, etc.). Este equipo es el que, aprovechando Zendesk y su experiencia en lo relativo a soporte, está empezando a prestar servicio a otros productos como la tecnología de reconocimiento facial Facelock, que está siendo diferencial como sistema de control de acceso.

Otro departamento -de reciente creación- que también se ha ubicado en la vertical de Atención al Cliente ha sido Riesgo y Fraude, encargado de velar por la seguridad de los usuarios y la aprobación de retiradas de saldo. “La compañía tiene un claro objetivo en esta materia con tolerancia cero hacia cualquier práctica que sea contraria a la ley. Somos una empresa muy responsable en la que la ética y la transparencia son nuestras señas de identidad”, comenta Alexandra Nae, Responsable de dicho departamento. “El departamento de Riesgo y Fraude es de escalado o Segundo Nivel y hemos optado por Zendesk por recomendación de nuestros compañeros del Contact Center, que está siendo el mejor embajador de Zendesk dentro de la propia empresa”, añade Nae.

“Estamos muy contentos porque un departamento como el de Atención al Cliente, que nació al socaire de las apuestas deportivas, está teniendo una función cada vez más transversal en todo el Grupo. Nos están delegando cada vez más tareas. Y esto es así porque disponemos de la tecnología que nos permite darle a cada área de negocio los servicios que necesita. Gracias a la versatilidad de Zendesk y a nuestro posicionamiento Enterprise, podemos segmentar muy bien cada una de las líneas de negocio. Nuestro objetivo es ser lo más eficientes posible”, destaca Juan Antonio Aznar.

Y llegó la pandemia…

Con estos recursos, tecnológicos y humanos, el pasado año, el Contact Center pudo dar atención a los empleados del grupo con motivo de la COVID-19. La Dirección de la compañía estaba muy preocupada por poder atender todas las dudas y consultas derivadas de una situación desconocida hasta ese momento. Con la ayuda de Recursos Humanos se materializó un Servicio de Atención al Empleado ad hoc, que sirvió para que todos los empleados estuvieran al día acerca de su situación particular y global de la compañía.

“En cuestión de un día y medio se montó el servicio, con su propio portal de ayuda al empleado. Gracias a Guide, Zendesk Chat, y a la formación del equipo de RR.HH. pudimos crear un help center a través del cual los empleados estaban informados sobre, contratos, ERTEs, etc. Fuimos capaces de dar ese soporte durante dos meses y aún hoy lo seguimos haciendo, aunque de forma más residual porque la temática se focalizó en la pandemia y los ERTEs”, cuenta Edurne Lancis, coordinadora del Contact Center.

“En Grupo Orenes tenemos muy presente que el equipo humano es el valor más importante con el que cuenta la empresa y dedica gran parte de sus recursos y esfuerzos a generar el mejor clima. Por eso, en una situación como esta, no podíamos dejar al resto de compañeros sin una respuesta ante sus dudas”apostilla Juan Antonio.

Sin embargo, no se descarta mantener y potenciar este canal de ayuda al empleado dada la buena acogida que tuvo la iniciativa. De hecho, se alcanzó un 99% de satisfacción por parte de los empleados que contactaron con el servicio (un 30% de las consultas se realizaron por chat y un 65% por teléfono). Se registraron casi 4.000 solicitudes en apenas unas semanas.

Tecnología que incita a saber más

Actualmente, la compañía utiliza Support, Chat, Explore y Guide junto a los complementos de Colaboración y Productividad que Zendesk pone a su disposición. Todo ello está suponiendo una extraordinaria combinación para conseguir sus objetivos de prestar una óptima atención a clientes y colaboradores.

Una de las herramientas que más está aportando al trabajo diario del Contact Center es Explore. Y esto es así porque les reporta datos fidedignos de todas las líneas de atención. Por ejemplo, para el análisis de KPIs y la toma de decisiones a nivel de funcionamiento interno. Pero, sobre todo, para compartir datos con otros departamentos y áreas de negocio relativos a las demandas de los clientes y los motivos por los que contactan.

“Además, tener a golpe de click los KPIs individualizados de los agentes nos da un gran margen de maniobra a los coordinadores cuando se trata de evaluar su rendimiento y tomar decisiones que afectan a la gestión del equipo”, comenta Gonzalo Gomis, con experiencia en varios Contact Centers. Asimismo, Zendesk ha hecho mucho menos pesadas y más productivas las labores de auditoría. Las llamadas se quedan dentro del ticket y se puede rastrear cualquier contacto y gestión posterior sin salir de la plataforma.

Pero, la herramienta que más ha sorprendido por su funcionalidad ha sido Guide aplicada a la estructura retail de la compañía. “La experiencia con nuestros clientes finales de online, nos hacía ser optimistas a la hora de apostar por ella, pero su buena acogida en el segmento de puntos de venta físicos está desbordando todas nuestras expectativas”, señala Juan Antonio Aznar.

En cuanto al Chat, este funciona desde hace un año en el soporte de apuestas online, con una gran acogida por parte de los clientes. En un primer momento se valoró la propuesta de un proveedor externo que se podría integrar con Zendesk Support, pero finalmente se decidió que la solución nativa de Zendesk ofrecía más posibilidades de configuración y segmentación de usuarios.

El peso relativo de este canal ha pasado de ser casi inexistente a suponer el 40% de nuestras consultas online, por un 27% del teléfono. Este aumento del uso del canal de chat en detrimento del telefónico ha permitido una mayor eficiencia.

“En líneas generales, la optimización del uso de Zendesk ha traído consigo la eliminación de duplicidades, el aumento de productividad y una mejora evidente a la hora de interactuar con otros departamentos, tanto de dentro (a través de macros de escalado) como de fuera de la organización (a través de conversaciones secundarias)”, recalca Rafael Dobón.

"No dependemos de departamentos de desarrollo para los cambios. La versatilidad de Zendesk nos da una independencia como nunca antes habíamos soñado.”Rafael Dobón, Responsable de Atención al Cliente Online - VERSUSHay que puntualizar que a este aprovechamiento de las posibilidades de Zendesk también contribuye la existencia de un grupo de agentes y coordinadores con bastantes inquietudes. “Un pequeño equipo vela por adaptar continuamente la plataforma a nuestras necesidades sin otra ayuda que la que ofrece el propio Zendesk a través de cursos online o las famosas recetas de la comunidad. Son los propios agentes quienes se involucran en la propuesta de mejoras. Todos los meses se retocan macros, campos de ticket, campos de usuario o disparadores para seguir mejorando la eficiencia. Otra nota positiva es que no dependemos de departamentos de desarrollo para los cambios. La versatilidad de Zendesk nos da una independencia como nunca antes habíamos soñado”, indican desde VERSUS.

Facilitar que las soluciones hablen entre ellas

En cuanto a las integraciones de Zendesk con otras soluciones utilizadas por la compañía, desde la misma afirman que las abordadas hasta el momento no han planteado problemas. “El canal de voz, por ejemplo, se ha integrado con una gran facilidad, gracias al propio marketplace de aplicaciones de Zendesk. En una de nuestras líneas de negocio se optó por Talkdesk mientras que en otra hemos preferido Aircall”, apuntan desde VERSUS.

También se ha llevado a cabo una integración con la plataforma de gestión de clientes online, de manera que cuando uno de ellos abre un ticket, el agente tiene a golpe de vista su histórico de comportamiento dentro de la web y el estado de su cuenta. Esto es especialmente útil para los contactos que se producen en tiempo real, por chat y teléfono, ya que permite anticipar el motivo de la consulta.

En lo que respecta a las integraciones futuras, son varios los retos que quedan por abordar en este año. Uno de los más importantes en el que ya se está trabajando es en integrar Zendesk con la aplicación de envío de avisos a los técnicos. “Tenemos un sistema desarrollado por nuestro departamento de Informática, que es el que nos permite enviar órdenes de campo (averías en salones, por ejemplo). El primer contacto, ya sea telefónico o por chat, se queda registrado en Zendesk, pero hasta que no se produzca la integración, los agentes, cuando no es posible resolver la incidencia en remoto, tienen que dar el aviso desde otra plataforma”, indican desde la compañía.

Ya se está trabajando, con la ayuda del equipo de desarrollo de la compañía y del Grupo Centribal (socio estratégico de Zendesk) para poder enviar órdenes de campo a los técnicos desde el propio ticket generado en Zendesk a partir del contacto inicial. Con esto se espera reducir sensiblemente los tiempos medios de operación de los agentes de soporte técnico.

Otra iniciativa a abordar es la integración con el CRM de la compañía (algo que ya es efectivo en el negocio de apuestas online).

Asimismo, la integración de las redes sociales en la solución de Zendesk es un reto más que la compañía se ha marcado para este año. “Zendesk Support permite empezar a dar soporte por alguna de las redes sociales más populares, donde también están nuestros clientes. Si cuando empecemos a hacerlo funciona, nos plantearemos la adquisición del complemento de mensajería social”, comentan desde la compañía.

Todos estos proyectos para poner en marcha este 2021, tienen como objetivo seguir mejorando para ser lo más eficientes posibles en la resolución de los contactos de sus clientes y colaboradores. “Mantenemos un compromiso innegociable con la mejora continua y el bienestar de nuestros clientes. Nuestro partnership con Zendesk obedece a estos principios”, concluye Juan Antonio Aznar.