Wallapop potencia su estrategia user centric con ayuda de Zendesk

La implementación de las herramientas de ticketing y self-service de Zendesk han ayudado a Wallapop a reducir su tasa de contacto en un 35% y el FCR, una cuarta parte.

Wallapop

“La herramienta ofrece opciones que facilitan mucho el trabajo, especialmente en el momento en el que se tienen muchos tickets en curso y un volumen considerable de tareas. Ahora es más fácil marcar prioridades. Esto es una de las grandes mejoras de Zendesk con respecto a cómo trabajábamos antes”.

Sonia Ferrón

Customer Experience Manager - Wallapop

“Zendesk nos permite estar un paso por delante de la necesidad del usuario. Antes de que este sepa que va a tener que consultar el help center porque tiene algún problema con su aplicación o con el proceso de envío, ya tenemos esa información disponible para contestarla”.

Ezequiel Martínez

Customer Service Manager - Wallapop

Productos utilizados

Número de agentes

60

Localización

Barcelona

-35%

De tasa de contacto en comparación con la anterior herramienta

+15%

Visita a las FAQs mes tras mes

Dividido por 4

El tiempo de la primera respuesta

+30%

De aumento de productividad de los agentes

Wallapop es un marketplace que busca conectar personas para aprovechar recursos, apostando por la venta de artículos de segunda mano. En el mercado desde 2013, opera fundamentalmente en España, donde cuenta con millones de usuarios.

La primera oleada de la COVID-19, con el confinamiento de la población en sus casas, vino a confirmar que se hacía necesario reforzar la estrategia hacia el usuario. La compañía venía pensando en ello desde el año anterior. Pero la situación de confinamiento vivida llevó a Wallapop a lanzar nuevos servicios para facilitar la vida a sus usuarios. Uno de ellos es el home pick up (recogida de paquetes a domicilio), que se ofrece desde hace pocos meses. Además de abordar una potente reestructuración del departamento de atención al cliente.

En busca de la fluidez y la flexibilidad

“El mayor desafío de Wallapop hoy es consolidar lo conseguido en estos años. Nuestro objetivo es que la segunda mano, a través de Wallapop, sea la primera opción que tengan las personas en mente cuando quieran comprar algo. Queremos contribuir, además, a potenciar un consumo sostenible. En este camino, el desafío es facilitar aún más la opción de envíos a toda España”, comenta Sonia Ferrón, Customer Experience Manager en Wallapop.

Este ambicioso reto está acompañado de los que se plantean en el departamento de atención al usuario. “El reto actual es organizar una estructura de servicio de éxito más adecuada con las necesidades del mercado. Nuestra estructura interna está enfocada a ser proactivos con el usuario y descubrir sus necesidades antes de que ellos las tengan, tratando de eliminar posibles fricciones a la hora de interactuar con la plataforma y la compañía”, afirma Ezequiel Martínez, Customer Service Manager en Wallapop.

Tecnología amiga de la autogestión

Al reto que supone un cambio de herramienta tecnológica, en este caso hay que añadirle que la implantación se realizó en pleno confinamiento con los agentes trabajando en remoto. También, que esta implantación era un elemento más de la reestructuración interna de la compañía, y en especial, de su departamento de atención al cliente. En este sentido, la apuesta por Zendesk constituye una parte importante en el proceso de cambio estructural. En este se incorporaron más agentes al servicio de atención al cliente, como también lo hizo Ezequiel Martínez, quien se puso al frente del mismo.

"Los usuarios hoy buscan ser más autosuficientes y resolutivos, y en la medida en que podamos darles herramientas que se lo permitan, como el help desk, conseguiremos mejorar la experiencia de usuario”Ezequiel Martínez, Customer Service Manager - Wallapop Desde la compañía apuntan que el cambio de herramienta se hacía necesario porque la actual no se ajustaba a sus necesidades de crecimiento con una nueva estructura y más personal en el equipo de atención externo. “Llegó un momento en el que, además de que el equipo creciera en número, también lo hizo en complejidad (se necesitaba distribuir las gestiones en colas, marcar prioridades, SLAs …) y la anterior herramienta no lo facilitaba. Se requería una herramienta más flexible y que facilitara el trabajo ordenado de varios equipos con estructura de niveles”, señala Sonia Ferrón. “Zendesk es un referente en herramientas de ticketing y vimos que respondía a nuestras necesidades”, añade.

Además, como comenta Ezequiel Martínez, “los usuarios hoy buscan ser más autosuficientes y resolutivos, y en la medida en que podamos darles herramientas que se lo permitan, como el help desk, conseguiremos mejorar la experiencia de usuario”.

En este sentido, ahora Wallapop tiene un help desk bastante más completo y más friendly. Sobre todo, teniendo en cuenta que uno de sus objetivos es ser más proactivos y facilitarle al usuario sus gestiones y solventar dudas, potenciando la autogestión.

Actualmente, la compañía está usando Support Suite, la herramienta de ticketing con la que trabajan todos los agentes del servicio de atención al cliente y que agiliza y facilita enormemente su trabajo; Zendesk Guide, donde se gestionan los contenidos informativos que ayudan a los clientes a responder a sus dudas y que se actualiza constantemente, y Zendesk Explore, que ayuda sobre todo a obtener métricas con el fin de analizar qué se puede mejorar.

En cuanto a la aceptación de la herramienta por parte de los agentes, si bien, a quienes trabajaban con la anterior, el cambio les inquietó al inicio, no fue así para los que la utilizaban por primera vez. “Siempre hay personas reacias a los cambios. Pero en el momento en el que recibieron formación y empezaron a familiarizarse con la herramienta, se adaptaron fácilmente”, comenta Sonia Ferrón.

Relaciones sin fricciones

Para los responsables de Wallapop, uno de los mayores logros de la solución de Zendesk es la ayuda que presta a los agentes a la hora de realizar su trabajo y priorizar tareas. “La herramienta ofrece opciones que facilitan mucho el trabajo, especialmente en el momento en el que se tienen muchos tickets en curso y un volumen considerable de tareas. Ahora es más fácil marcar prioridades. Esto es una de las grandes mejoras de Zendesk con respecto a cómo trabajábamos antes”, puntualiza Ferrón.

También son claros otros avances: “Zendesk nos permite estar un paso por delante de la necesidad del usuario. Antes de que este sepa que va a tener que consultar el help center por algún motivo, la información para su solución está disponible. Y aquí ya percibimos un cambio importante. Con la antigua herramienta los usuarios nos contactaban mucho más que ahora, que son más autosuficientes”, señala Ezequiel Martínez.

Esta dinámica, además, les facilita poder ver el motivo del contacto, qué artículos son los más visitados, cuáles menos valorados… es toda una combinación de puntos que le ayudan a analizar y ver en cada momento las necesidades reales y cambiantes. “Los usuarios quieren agilidad y eso es lo que queremos también recoger en nuestra estructura de ayuda y respuestas. No podemos evitar que un paquete se pierda, pero sí que esa situación, que no es fácil para el usuario, se pueda gestionar lo más ágilmente posible y procurar que el usuario se sienta acompañado”, concluye Sonia Ferrón.

Un viaje de largo recorrido

El propio funcionamiento de la herramienta y la nueva estructura con la que se trabaja está provocando que se tengan que revisar SLAs. Por ejemplo, si antes para las respuestas de los tickets transaccionales, la respuesta estipulada era de 24 horas, y para los de consultas generales de 48, ahora se está respondiendo en 12 horas. ”Con la estructura y tecnología que tenemos es momento de arriesgando un poco más y ver cuánto más ágiles podemos ser y cuánto más provecho le podemos sacar a la herramienta”, comenta Ezequiel Martínez.

También se está pensando en tener nuevas métricas para un análisis más completo. Así, en 2021, se quieren potenciar estrategias focalizadas a canales. El objetivo es analizar qué comportamiento tienen los usuarios en un determinado canal y en otro, y tomar acciones de acuerdo a eso.

Otro objetivo que se piensa abordar es conectar la base de datos de la compañía con la herramienta de Zendesk para entender en qué punto del journey tienen problemas los usuarios, donde están los puntos de fricción y cómo se pueden mejorar.

El objetivo final es hacer la relación usuario-empresa mucho más fluida. Por ejemplo, en la App se recogen puntos con tutoriales de ayuda. Antes, los tutoriales que se usaban eran pantallas incrustadas. Sin embargo, ahora se han empezado a conectar los tutoriales con el help desk de Zendesk, lo que nos da mucha más flexibilidad para cambiar los contenidos e irlos adaptando, sin tener que depender de versiones de aplicaciones ni cambios en el código. “La idea es ir metiendo más puntos de ayuda dentro de lo que es el flujo de una transacción o de una interacción del usuario con la App”, concluyen desde Wallapop.

El camino de colaboración entre ambas compañías parece que será de largo recorrido.

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