Llega al fondo del asunto

Box descubre los problemas más destacados al instante con Zendesk Apps Framework (ZAF)

Box es uno de los líderes en el campo de los servicios de administración de contenido en la nube y uso compartido de archivos. Con Zendesk Apps Framework, creó una aplicación que presenta datos clave de los clientes y la empresa para que los agentes tengan a su alcance toda la información que necesitan.

Captura de pantalla del producto Zendesk Support

Aumento de la identificación de problemas destacados superior al 50 %

Componentes de la plataforma utilizados:

Zendesk Apps Framework (ZAF)

Desafío empresarial

Algunos datos de los clientes residían en varios sistemas. Cuando los agentes trataban de resolver un ticket, copiaban y pegaban constantemente la información esencial de una pestaña a otra. Además, los problemas más destacados de Box (como las interrupciones del servicio) se almacenaban en otro sistema, con lo que los agentes no tenían manera de ver si un problema existente ya estaba siendo tratado por una organización.

Solución de plataforma

Cuando Box empezó a utilizar las API de Zendesk, pudo integrar los datos de su sistema CRM de ventas y la base de datos de problemas destacados directamente en Zendesk. Después creó una aplicación de barra lateral personalizada con Zendesk Apps Framework (ZAF) que mostraba los datos al instante y que ha aumentado la eficiencia de los agentes porque les permite pasar el máximo tiempo posible en un solo espacio de trabajo. Además, también permite asignar los casos a problemas destacados específicos para que Box cree informes a partir de los tickets y, de esta forma, pueda comprender mejor los posibles problemas futuros. Desde que se implantó la aplicación, la eficiencia de los agentes se ha disparado y Box ha conseguido aumentar la identificación de problemas destacados en más de un 50 %.

“Antes de crear nuestra aplicación personalizada, los agentes siempre estaban lidiando con el problema de tener demasiadas pestañas abiertas, que convertía la resolución de los tickets en una auténtica pesadilla. La creación de 'The Hub' basada en Zendesk Apps Framework ha aumentado la eficiencia de los agentes y ha incrementado la identificación de problemas destacados en más de un 50 %. Lo que comenzó como un proyecto de 'hackathon' se ha convertido en la verdadera columna vertebral de nuestra experiencia de soporte al cliente”.

Brent Pliskow

Director de soporte de productos

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