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Vimeo pone las ventajas de la personalización al alcance de los agentes con Sunshine

Vimeo es una de las plataformas de vídeo y contenido por suscripción más grandes del mundo, lo que significa que tiene muchos clientes, y todavía más tickets de soporte. Con Sunshine y Zendesk Apps Framework, ahora la empresa puede clasificar los tickets y enviarlos al agente más cualificado para cada problema.

Captura de pantalla del producto Zendesk Support

1 desarrollador

Tiempo medio de respuesta reducido a 30 minutos

Componentes de la plataforma utilizados:

Zendesk Apps Framework (ZAF); objetos personalizados

Desafío empresarial

A medida que las relaciones con los usuarios se tornan más complejas, también aumenta la dificultad para clasificar adecuadamente las solicitudes y los tickets de los usuarios en las categorías adecuadas. Por ejemplo, un usuario puede tener una pregunta sobre cuentas que debe resolver el departamento de facturación, o bien una pregunta de facturación relacionada con una prueba gratuita. Vimeo quería que sus agentes de primera línea clasificasen las categorías de los tickets con el máximo rigor para poder dirigir cada problema a los especialistas adecuados. Además, quería que los agentes especialistas pudiesen añadir comentarios a los tickets que se les habían derivado.

Solución de plataforma

Vimeo creó con Zendesk Apps Framework (ZAF) una aplicación personalizada llamada “Categorization Setting”. Gracias a ella, los agentes de primera línea rellenan un formulario con opciones que pueden elegir en una elaborada jerarquía de más de cien categorías de tickets. Las categorías, las subcategorías, las relaciones asociadas a ellas y los propios formularios se almacenan como objetos personalizados. La empresa también creó otra aplicación personalizada, “Specialist Satisfaction (SSAT)”, que permite a los especialistas registrar sus comentarios y calificar los tickets que se les han derivado, lo que proporciona a la gerencia la capacidad de asesorar a los agentes y entender en qué pueden mejorar.

“En el equipo de soporte de Vimeo creemos firmemente en los ciclos de comentarios, y todo lo que desarrollamos proviene de la comunicación constante con nuestros agentes. No nos limitamos a decir a nuestros agentes cómo deben hacer el trabajo: les animamos a que nos comuniquen sus dificultades para que juntos podamos idear soluciones a sus necesidades. Sunshine y Zendesk Apps Framework nos permiten adquirir conocimientos, convertirlos rápidamente en acciones y proporcionar a nuestros agentes los datos necesarios para ofrecer una experiencia del cliente verdaderamente personalizada sin tener que abandonar del espacio de trabajo de Support”.

Cameron Dunn

Director de operaciones de la comunidad

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