La guía definitiva sobre la automatización de CRM: mejores herramientas y reseñas

El software de CRM es imprescindible si quieres impulsar el crecimiento de tu negocio o si estás intentando mejorar la productividad. Una de las mejores formas de usar la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para impulsar las ventas es recurrir a herramientas de automatización que ayuden a ahorrar tiempo.

En esta completa guía, responderemos a las siguientes preguntas sobre las funciones y las ventajas de las automatizaciones de CRM, analizaremos las principales características y ofreceremos una descripción general de las siete plataformas de CRM más populares del mercado hoy en día.

• ¿Qué es la automatización de CRM?
• ¿Qué ventajas ofrece?
• ¿Cuáles son las principales funciones de las herramientas de automatización de CRM?
• ¿En qué se diferencian la automatización de CRM y la automatización de marketing?
• Las 7 herramientas de automatización de CRM más populares
• ¿Cómo puedes elegir el software de automatización de CRM adecuado?
• Preguntas frecuentes
• ¿Estás preparado para probar la automatización de CRM?

Las hojas de cálculo y la introducción manual de datos no se limitan a hacerte perder algo de tiempo: te lo roban. Cada hora invertida en realizar una tarea administrativa repetitiva sería mucho más productiva si se dedicara a interactuar con los clientes, diseñar nuevas tácticas de ventas o reforzar las redes de contactos. En lugar de eso, muchas empresas descubren que una parte importante del tiempo de los equipos está monopolizada por actividades tan tediosas como necesarias. Aquí es donde entran en juego las herramientas de automatización de CRM.

La automatización de CRM es un proceso que automatiza las tareas repetitivas asociadas a las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente. Obviamente, esto incluye una gama muy amplia de actividades. Cada herramienta automatizada lleva a cabo una tarea diferente que se ejecuta según un horario programado, después de que la active una acción concreta o mediante el uso de la inteligencia

artificial. Solo tienes que establecer los criterios y personalizar la configuración, y el software de ventas de automatización se encarga del resto.

¿Cómo puedes empezar a usar la automatización de CRM en tu empresa?

El primer paso para empezar a trabajar con un software de CRM automatizado es investigar e invertir en una plataforma que incluya herramientas que automaticen tareas. Las mejores plataformas de CRM tienen interfaces intuitivas con una navegación sencilla, con lo que tu equipo podrá adoptarlas sin esfuerzo.

Si quieres poner en marcha el proceso, empieza con estos pasos para asegurarte de que sabes lo que debes buscar.

• Define un objetivo claro sobre lo que quieres que hagan tus automatizaciones de CRM. ¿Quieres reducir los costes de personal? ¿Acortar el ciclo de ventas? Habla con los responsables de los departamentos y recopila información sobre las actividades que consumen más tiempo o provocan más errores. Si quieres aprender a automatizar las ventas con CRM, el mejor punto de partida es determinar tus carencias actuales.

• Identifica las funciones que te ayudarían a resolver los problemas. Una vez que hayas revisado tus operaciones e identificado las carencias de los procesos, tienes que averiguar cuáles de las funciones disponibles en el mercado pueden ayudarte a resolverlas. Investiga y compara diferentes opciones de software y no olvides tomar nota de los programas que se pueden integrar con las herramientas de ventas que ya usas.

• Haz un repaso de tus operaciones. No olvides tener en cuenta los aspectos geográficos. Si tu empresa tiene empleados que trabajan de forma remota o híbrida, te conviene buscar herramientas de automatización de CRM basadas en la nube y móviles. Gracias a la flexibilidad proporcionada por estas plataformas, los miembros de tu equipo podrán usar las herramientas aunque estén fuera de la oficina o trabajen con un dispositivo móvil.

• Prueba una plataforma. Una vez que hayas depurado la lista de proveedores de automatización de CRM hasta reducirla a las mejores alternativas, no dudes en aprovechar las pruebas gratuitas que te ofrezcan. De esta forma, tu equipo podrá evaluar la facilidad de uso de la plataforma antes de la compra.

¿Quién usa las soluciones de automatización de CRM?

El uso de la automatización de CRM puede ser beneficioso para cualquier empresa centrada en las ventas y el servicio de atención al cliente. Se utiliza en sectores como la educación, la fabricación, el comercio minorista, las telecomunicaciones y un largo etcétera. A causa de la pandemia, las ventas virtuales están en máximos de popularidad, lo que significa que muchas empresas de comercio electrónico también se están sumando al cambio.

No existe ninguna regla que defina lo grande o pequeña que debe ser una empresa para recurrir a las automatizaciones de CRM. De hecho, hay muchas opciones atractivas de software de ventas para pequeñas empresas, así como soluciones corporativas para organizaciones más grandes. La regla general parece ser que si tu empresa necesita mantener con los clientes unas relaciones satisfactorias y sostenibles para maximizar los beneficios, te resultará útil contar con una solución de automatización de CRM.

Veamos algunos ejemplos.

Ejemplos de automatización de CRM

• Ejemplo 1: mensaje de seguimiento para programar una reunión

  Un cliente potencial está reuniendo presupuestos. Su sede se va a trasladar y necesita tener una idea del coste de la mudanza. Después de explorar el sitio web de tu empresa, el lead solicita una reunión para que uno de tus representantes le dé un presupuesto. En cuanto envía la solicitud, tu proceso automatizado le manda un vínculo con un calendario de programación por correo electrónico. Tan solo dos minutos después de solicitar la reunión, el lead selecciona una fecha y una hora disponibles para hablar con tu agente, y el calendario de este se actualiza automáticamente.

• Ejemplo 2: recordatorio de citas

  Tus representantes de ventas están muy ocupados este trimestre y muchas de sus programaciones de trabajo están repletas de citas y otras tareas. Puedes personalizar las automatizaciones de manera que se envíen notificaciones a intervalos definidos con el fin de asegurarte de que los representantes tengan suficiente tiempo para prepararse para las citas. Además, gracias a las integraciones entre las programaciones de tareas y la mensajería de texto, las notificaciones se envían a ubicaciones en las que los representantes las verán con toda seguridad.

• Ejemplo 3: plantillas y personalización de correo electrónico

  La nueva secuencia de marketing por correo electrónico está disponible para el envío a un grupo de leads. Tus representantes de ventas ya no tienen que introducir la información personal, como los nombres y cargos de los leads, en cada correo, porque los campos de combinación integrados en las plantillas de correo electrónico rellenarán automáticamente esos datos. Cada correo electrónico se envía con un toque personalizado y adaptado al destinatario sin apenas esfuerzo por tu parte.

La ventaja más obvia de la automatización es que ahorra tiempo. La eliminación de las tareas rutinarias y repetitivas asociadas con las ventas te ayudará a conseguir que más leads avancen por el ciclo de ventas y, como resultado, te permitirá cerrar más tratos. ¿Pero cómo contribuye exactamente la automatización de CRM al aumento de las ventas?

• Aumento de las tasas de cualificación de leads. Con el mejor software de CRM, es muy difícil que los buenos leads se pierdan por el camino. Las campañas automatizadas de interacción con los leads y los campos personalizados hacen que resulte más sencillo capturar y analizar información de cualificación precisa de los clientes potenciales.

• Aumento de las tasas de conversión de leads. Con funciones automatizadas como la distribución de leads, los leads más prometedores se asignan a los mejores representantes, lo que aumenta la probabilidad de que se conviertan en clientes. Además, la automatización de tareas sencillas, como los correos electrónicos de seguimiento y la programación, ayuda a tu equipo a responder con rapidez cuando un lead muestra interés.

• Aumento de la satisfacción del cliente. Hoy en día, los clientes esperan que se responda con rapidez a sus necesidades. Las automatizaciones de CRM permiten a los equipos de ventas y del servicio de atención al cliente ofrecer un servicio rápido y eficaz a los leads y clientes para asegurarse de que los compradores sigan confiando en tu empresa en lugar de marcharse a la competencia. Además, con herramientas automatizadas como los chatbots de IA, puedes ampliar el alcance de tu servicio con el fin de ayudar a más clientes, incluso sin contar con un ejército de agentes del servicio de atención al cliente.

• Gestión de contactos e introducción de datos: las herramientas de automatización de CRM te ayudan a capturar, almacenar y consultar con rapidez los datos de contacto. Cuando los datos de contacto cambian, las herramientas de automatización de CRM actualizan la base de datos de contactos de forma automática para que los representantes no tengan que introducir manualmente la nueva información.

• Mensajería personalizada y omnicanal: las principales plataformas de CRM incluyen la opción de que el software envíe contenido o correos electrónicos personalizados automáticamente. Estos correos electrónicos y mensajes se pueden generar cuando los leads realizan una acción como introducir su dirección de correo electrónico en un formulario de tu sitio web. A continuación, el sistema inserta en el mensaje los datos personales introducidos con la dirección de correo electrónico y lo envía automáticamente para que el lead pueda dar el siguiente paso del proceso de venta.

• Chatbots de IA: la comunicación humana es importante en las ventas, pero, si se usan como complemento, los chatbots de IA llevan el servicio de atención al cliente a un nuevo nivel. En el ámbito de las ventas, la funcionalidad de la IA avanza constantemente. Hoy en día, los chatbots pueden conversar de manera natural con los clientes mientras responden a sus preguntas, los guían hasta los recursos útiles y los ponen en contacto con los representantes adecuados. Además, permiten a los clientes obtener la ayuda que necesitan a su propio ritmo, incluso fuera del horario laboral, cuando tus representantes descansan en casa.

• Registro y monitorización de las interacciones con los clientes: las plataformas de CRM registran de manera automática cada interacción con un cliente en la base de datos de contactos. De esta forma, los representantes no dependen de la introducción de datos o de su memoria para saber cuándo hablaron con un cliente por última vez. Además, cuando un nuevo representante abre el archivo de un cliente, tiene a su disposición toda la información que necesita para entender cómo debe actuar.

• Automatización del proceso de venta: la mayoría de las plataformas de CRM ofrecen una herramienta visual de pipeline con acciones de arrastrar y soltar que permite ver en qué punto exacto del recorrido se encuentra cada cliente. Esta herramienta personalizable ordena las acciones requeridas en pasos sencillos para garantizar que se aprovecha todo el potencial del proceso de venta que con tanto cuidado has diseñado.

Normalmente, las automatizaciones de CRM están más orientadas a las funciones de ventas y de servicio de atención al cliente. Eso se debe a que las responsabilidades de ventas y de atención al cliente suelen requerir interactuar con los clientes potenciales y los clientes y reforzar las relaciones con ellos.

Los responsables de marketing, por el contrario, no suelen interactuar directamente con la base de clientes. Por este motivo, las herramientas de automatización de marketing gestionan actividades más relacionadas con las fases superiores del embudo, en las que la interacción con el cliente es mínima, cuando no inexistente. En el momento en el que se produce la interacción y comienza la relación, el lead se transfiere al equipo de ventas, donde las herramientas de automatización de CRM ayudarán a los representantes a tomar el relevo y cerrar el trato con rapidez.

Ya hemos explorado varias herramientas de automatización de CRM. Ahora vamos a analizar de un modo más detallado las funciones de las herramientas de automatización de marketing y de ventas.

Automatización de marketing de CRM

Las automatizaciones de marketing están diseñadas para ayudar a los equipos de marketing a crear contenido y distribuirlo a los clientes potenciales. Se encargan de generar leads con la mayor calidad posible para que al equipo de ventas le resulte más fácil cerrar tratos en las fases posteriores.

La mayoría de las aplicaciones de software de automatización de marketing incluyen, entre otras, las siguientes funciones:

1. Gestión de leads: tanto al reunir información de contacto como al puntuar leads y asignarlos a los representantes de ventas, las herramientas de automatización de marketing reducen en horas o incluso en días el tiempo que estas tareas consumirían normalmente si se llevaran a cabo en una hoja de cálculo.

2. Gestión de campañas de correo electrónico: crea plantillas de correo electrónico personalizadas y envía comunicaciones en cuanto un lead acepte recibir comunicaciones de tu empresa. Eso te permitirá interactuar con los leads interesados aunque estés ocupado con otras tareas. Puedes enviar de manera automática contenido restringido en el momento en el que un lead exprese interés.

3. Gestión de campañas en canales sociales: las herramientas de gestión de campañas en canales sociales te permiten publicar materiales de marketing en tus distintos canales, realizar un seguimiento de las interacciones en redes sociales y analizar el comportamiento y las preferencias de los clientes.

4. Informes y analítica: genera y distribuye informes sobre si los leads abren las comunicaciones enviadas por correo electrónico, realiza un seguimiento de la interacción con las publicaciones en redes sociales y analiza el comportamiento de los clientes para entender mejor a tu base de clientes y crear campañas aún más selectivas en el futuro.

Automatización de ventas de CRM

Las herramientas deautomatización de los equipos de ventas se han diseñado para ayudar al personal de ventas a mover los leads de un modo rápido y eficiente por el proceso de venta. El proceso de venta tiene lugar entre dos personas: el cliente potencial y el vendedor. Las herramientas de automatización de ventas ayudan a los comerciales a realizar tareas directamente relacionadas con la ejecución sencilla, interactiva y sin errores del proceso de venta. Entre ellas se incluyen las siguientes:

1. Herramientas de programación: programar reuniones con los clientes potenciales puede dar pie a un intercambio interminable de correos electrónicos. Las herramientas de programación automatizadas permiten a los leads seleccionar fácilmente las franjas horarias disponibles sin el cruce constante de correos.

2. Herramientas de comunicación omnicanal: los comerciales deben poder contactar con su base de clientes estén donde estén, también a través de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Estas herramientas incluyen, además, software de automatización del centro de llamadas salientes.

3. Herramientas de precios y presupuestos: los comerciales necesitan herramientas que les permitan generar con rapidez listas de precios y presupuestos para los leads interesados. Las herramientas de automatización de ventas de CRM permiten a los agentes gestionar rápidamente tareas como la definición, la configuración, la negociación y la contratación de presupuestos.

4. Gestión de pipelines: haz un seguimiento de los planes de acción y monitorea el progreso de los leads con más control de todos los puntos de contacto a medida que avanzan por el proceso de venta. Estas herramientas de CRM de automatización de ventas dan a los agentes una perspectiva visual de su progreso. De este modo, siempre saben cuál debe ser el siguiente paso.

Zendesk Sell

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La plataforma de automatización Zendesk Sell se ha diseñado para simplificar la gestión de las relaciones con los clientes. El software recopila automáticamente todos los datos del cliente, que están disponibles en todo momento en una ubicación centralizada, con lo que los representantes ya no tienen que introducir de forma manual los nombres, los correos electrónicos y el resto de la información. Además, gracias a la tecnología de nube y de CRM móvil, Zendesk Sell ofrece la máxima flexibilidad y permite a los representantes automatizar sus tareas aunque no estén en la oficina.

Zendesk ofrece una completa selección de automatizaciones de ventas con una enorme variedad de integraciones y herramientas de marketing.

Funciones:

• Panel de CRM
• Software de ventas integral
• Seguimiento de ventas
• Gestión de contactos
• Gestión de leads
• Chat en vivo
• Informes y analítica

Quickbase

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Quickbase proporciona software de CRM que se puede adaptar a las necesidades de tu empresa. El panel central incluye una selección de aplicaciones predefinidas y permite a los usuarios crear otras nuevas. Con Quickbase, los usuarios pueden añadir automatizaciones programadas con regularidad y otras activadas por un cambio o una actualización de los datos.

Quickbase también incluye automatizaciones de CRM para la colaboración interna entre distintos departamentos. Cuenta, además, con herramientas para avisar automáticamente a los representantes cuando llegue el momento de volver a contactar con un cliente, por si se olvidan de hacerlo. Los usuarios también valoran la herramienta de pipeline personalizable y las automatizaciones de flujo de trabajo de Quickbase, que ayudan a los representantes a ver cuál es el siguiente paso que deben dar con cada cliente.

Funciones:

• Portal de clientes
• Creación de formularios
• Gestión del flujo de trabajo
• Base de datos de contactos
• Programación

Zoho CRM

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La solución integral de gestión de las relaciones con clientes Zoho CRM ofrece automatizaciones tanto de CRM como de marketing. El software se comercializa para empresas de todos los tamaños y ofrece diferentes planes para pequeñas empresas y grandes corporaciones.

En lo tocante al marketing, el software genera leads automáticamente cuando estos interactúan con los materiales de la empresa. A continuación, los puntúa y los asigna a los representantes de ventas adecuados. También incluye correos electrónicos automatizados y un chatbot de IA. Además, Zoho rastrea y registra cada interacción entre los representantes y los clientes para que tu empresa siempre cuente con un historial completo y preciso de las conversaciones.

Funciones:

• Captación de leads
• Gestión de calendarios
• Chat en vivo
• Gestión de pipelines
• Seguimiento de relaciones

Solución de CRM NetSuite

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El software de CRM NetSuite proporciona una ubicación centralizada en la que los usuarios pueden acceder a toda la información sobre los clientes, los leads y los proveedores. La plataforma incluye notificaciones automatizadas que se envían cuando surge la oportunidad de vender artículos de una categoría superior o de renovar con un cliente ya existente.

Además, NetSuite ofrece soluciones de automatización para las campañas de marketing selectivas. Al recopilar datos demográficos, el software puede encontrar posibles leads y enviarles materiales de campaña personalizados de manera automática. Ofrece también una ubicación centralizada para hacer un seguimiento de todos los datos relacionados con las campañas, como quién ha abierto los correos electrónicos y qué contenidos han obtenido más respuesta por parte de los clientes potenciales.

Funciones:

• Herramientas de colaboración
• Gestión de comunicaciones
• Base de datos de contactos
• Correo electrónico automatizado
• Alertas y notificaciones

HubSpot

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El software de CRM HubSpot cuenta con “hubs” o centros para cinco áreas de negocio diferentes: marketing, ventas, servicio, gestión de contenido y operaciones. El hub de ventas ofrece herramientas de automatización de las ventas como los correos electrónicos personalizados tras las reuniones y las herramientas de programación. Los usuarios pueden recurrir a las plantillas de correo electrónico predefinidas o crear otras nuevas y compartirlas con los demás miembros de su equipo.

HubSpot permite a los usuarios personalizar los flujos de trabajo. Envía notificaciones cuando un contacto da un paso importante o cuando ha llegado el momento de volver a contactar con alguien. La plataforma también anima a los usuarios a detener y editar las automatizaciones en cualquier momento para que las interacciones sigan teniendo un toque humano.

Funciones:

• Seguimiento de clientes
• Marketing por correo electrónico
• Gestión de pipelines
• Distribución de leads
• Calendario/sistema de recordatorios

Pipedrive

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Pipedrive es un sistema de CRM centrado en la captura y la gestión de leads. El software cuenta con una versión móvil de su panel de CRM y con integraciones con muchas aplicaciones empresariales populares para que los usuarios no tengan que molestarse en cambiar constantemente de un navegador a otro.

Pipeline ofrece una herramienta de pipeline personalizada que los usuarios pueden configurar para activar automatizaciones a medida que el cliente avance por el ciclo de vida. Por ejemplo, los usuarios pueden configurar el software para que cree automáticamente un trato cada vez que se añada un nuevo contacto. Pipeline también incluye la opción de enviar automáticamente correos electrónicos personalizados a los leads para que las comunicaciones tengan siempre un tono cordial y amable.

Funciones:

• Gestión de listas de llamadas
• Gestión de leads
• Panel de CRM
• Integraciones de terceros
• Informes y analítica

Nutshell

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Nutshell es un sistema de CRM "todo en uno" centrado en el marketing por correo electrónico. El software de CRM actualiza la información automáticamente cada vez que un representante se comunica con un lead o que un lead avanza por el pipeline de ventas.

Las funciones de automatización de ventas, como la distribución de leads, permiten asignar los leads a representantes de ventas concretos en función de criterios introducidos por los propios usuarios. Los usuarios definen objetivos paso a paso en la herramienta de pipeline del software, lo que da a los representantes una visión clara de las acciones que tienen que llevar a cabo para alcanzar los objetivos de la empresa. Además, los mensajes emergentes automatizados de Nutshell permiten a los equipos configurar notificaciones recurrentes para no tener que recordar cada tarea mínima por sí solos.

Funciones:

• Marketing por correo electrónico
• Generación de leads
• Gestión de tareas
• Gestión de plantillas
• Acceso móvil

Hay varias cosas que debes tener en cuenta al elegir herramientas de automatización de ventas de CRM. Plantéate estas preguntas para seleccionar el software adecuado para tu empresa.

• ¿Las tareas administrativas repetitivas están generando una sobrecarga de trabajo en tu empresa? Si es así, ¿a qué tareas concretas se debe?
• ¿Qué tamaño tiene tu empresa? Algunas plataformas ofrecen automatizaciones especialmente diseñadas para pequeñas o grandes empresas, mientras que otras son flexibles y pueden crecer contigo.
• ¿Qué automatizaciones serían más beneficiosas para tu proceso de venta y tu base de clientes?
• ¿Buscas una plataforma que incluya automatizaciones tanto de marketing como de ventas?