La solución perfecta

Zendesk Support es un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos
Imagen: logotipo del producto Zendesk Support

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PRECIOS DE ZENDESK SUPPORT
Facturación anual (por agente y mes) $5 $19 $49 $99 $199
Facturación mensual (por agente y mes) $9 $25 $59 $125 -
ATENCIÓN AL CLIENTE DEL EQUIPO DE ZENDESK
Soporte por correo electrónico 8x5 24x5 24x7 24x7
Soporte por teléfono (en inglés) 24x5 24x7 24x7
Soporte por chat (en inglés) 24x7 24x7
Programa de ayuda para el arranque con la plataforma (los primeros 60 días)
Garantía de nivel de servicio"Una garantía de un tiempo de primera respuesta mundial de una hora a las consultas en inglés para el 95 % de las solicitudes.
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Servicios profesionalesTrabaja con nuestro equipo de expertos en éxito para acordar un compromiso personalizado. Atendiendo a tus objetivos, podemos implantar programas que permitan agilizar la adopción de Zendesk, optimizar los procesos de soporte o transformar tu negocio al ofrecer una mejor experiencia para los clientes y los agentes.
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CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
Correo electrónicoIntegración de correo electrónico lista para usar (sin necesidad de configurar el servidor de correo electrónico) con una cantidad ilimitada de direcciones de correo electrónico. Plantillas de HTML y de texto personalizables.
Facebook y TwitterComunícate con tus clientes a través de Twitter y Facebook y convierte fácilmente los mensajes en tickets.
Web Widget"Incrusta soporte en tu sitio web. De esta manera los clientes podrán realizar búsquedas en la base de conocimientos, enviar mensajes o iniciar un chat en vivo sin cambiar de lugar.
Soporte y SDK para Chat"Lleva la funcionalidad de soporte y chat de forma nativa a las aplicaciones de iOS y Android. Visita developer.zendesk.com para mayor información.
Talk (soporte por teléfono)"Llama a tus clientes o deja que te llamen directamente en Zendesk Support. Las grabaciones y transcripciones de los mensajes del buzón de voz se registran automáticamente en los tickets.
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Teléfono: Kit de herramientas CTI e integraciones"Tenemos más de 40 integraciones de telefonía informática (CTI) listas para usar y disponibles en el Marketplace. Puedes personalizar tu propio centro de llamadas con nuestro kit de herramientas de CTI, que proporciona todo lo necesario para integrar la tecnología de soporte telefónico existente con la nueva solución.
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Chat"Proporciona soporte en tiempo real a tus clientes, facilita la colaboración por chat entre los agentes e interactúa de manera proactiva con los visitantes de tu sitio web.
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EFICIENCIA DE LOS AGENTES
Respuestas predefinidas (macros)Las macros permiten que los agentes respondan rápidamente a las solicitudes comunes con una respuesta estándar.
Aplicación móvilAccede a Zendesk Support desde tus dispositivos móviles favoritos para ver y responder a las solicitudes de soporte.
Interfaz de agente traducida (28 idiomas)Los agentes pueden trabajar en el idioma de su preferencia, ya que la interfaz de administrador está traducida a los siguientes idiomas: alemán, francés, japonés, portugués, inglés, inglés (RU), español, italiano, holandés, noruego, polaco, sueco, turco, danés, ruso, ucraniano, chino simplificado, chino tradicional y coreano.
Tarjeta de información básica
Historial de interacción
Vistas personalizadas y de gruposLas vistas son los tickets reunidos en un grupo en función de su estado, el agente asignado al ticket, el grupo al que pertenecen o cualquier otra condición del ticket. Zendesk Support tiene vistas preconfiguradas que recomendamos como buenas prácticas. Puedes añadir más, modificarlas o desactivarlas.
Contenido dinámicoMarcadores de posición en varios idiomas que insertan contenido del ticket en forma dinámica en función de las preferencias de idioma del usuario final.
Espacios de trabajo contextualesMuestra el formulario del ticket y las macros correspondientes al mismo, y preselecciona las aplicaciones que se ampliarán y contraerán. Crea hasta 20 espacios de trabajo activos e incluye hasta 10 condiciones.
Aplicación PathfinderLa aplicación Pathfinder permite que los agentes vean qué artículos del Centro de ayuda y qué publicaciones de la comunidad han mirado los clientes antes y después de enviar un ticket.
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Modo guiadoPrepara los tickets con los que van a trabajar los agentes y guíalos de un ticket a otro. Así se evita que seleccionen los tickets más fáciles, se acelera el tiempo de respuesta y se agiliza el procesamiento.
Desvío basado en habilidades
ADMINISTRACIÓN DE HELP DESK
Tickets compartidos entre las cuentas de Zendesk SupportCrea flujos de trabajo para compartir tickets entre varias cuentas de Zendesk Support.
Automatizado Automatizado
Tamaño del archivo adjunto al ticket 1 MB 7 MB 20 MB 20 MB 20 MB
Reglas de negocio personalizadas (disparadores y automatizaciones)Inicia flujos de trabajo desencadenados por cambios en los tickets o condiciones temporales. Zendesk Support tiene reglas de negocios preconfiguradas que recomendamos como buenas prácticas. Puedes añadir más, modificarlas o desactivarlas.
Horario de trabajoEstablece un horario comercial en Zendesk Support para que tus clientes sepan cuándo está disponible el soporte.
Uno Varios Varios
Administración del Contrato de nivel de servicio (SLA)Los SLA, que se miden por minutos y se aplican de acuerdo a las condiciones establecidas por el usuario, se pueden añadir a cualquier vista para que el equipo pueda mantenerse al tanto del estado y evitar incumplimientos.
Varios formularios de ticketCrea varios formularios de solicitud de soporte que muestren un conjunto único de campos de ticket para asegurarte de obtener la información correcta del cliente en cada solicitud de soporte.
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Agentes LightLos agentes Light pueden leer y hacer comentarios privados en un ticket. Ideal para la colaboración interna con los departamentos que no son de soporte.
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Roles y permisos personalizadosEspecifica permisos precisos para los agentes y controla con exactitud a qué tienen acceso en Zendesk Support, Chat y Talk.
Premium SandboxRealiza pruebas en Zendesk Support en un entorno de pruebas, independiente de su instancia de producción.
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Entorno de sandbox para pruebasRealiza pruebas en Zendesk Support en un entorno de pruebas, independiente de su instancia de producción.
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ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
Contactos e historial del ticket
Formulario de contacto
Registro de datos del dispositivoLos Embeddables (SDK y Web Widget) generan automáticamente información sobre el dispositivo o la versión de la aplicación que se estaba usando en el momento en que el usuario solicitó ayuda.
Agrupar contactos por organizaciónAñade un usuario a una o varias organizaciones y aplica las reglas según el grupo al que pertenezcan. Los contratistas, supervisores o empleados pueden pertenecer a distintas unidades de negocios, departamentos o regiones, razón por la cual añadir varias organizaciones es una función muy útil.
Uno Varios Varios Varios
Campos de usuario y organización personalizadosObtén información de los clientes en campos de usuario y organización. Configura flujos de trabajo centrados en los clientes usando estos campos.
Calificaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y encuesta de seguimientoOfrece automáticamente a tus clientes la capacidad de calificar el soporte que han recibido para un ticket y haz un seguimiento para conocer los motivos de su calificación.
Listas de clientesAverigua quiénes son tus clientes, más allá de un ticket de soporte. Organiza a los clientes en listas en función de etiquetas y campos de usuario.
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Encuestas de Net Promoter Score®"NPS® es una métrica que mide la fidelidad de los clientes. Envía encuestas de NPS para hacer el seguimiento de la fidelidad de los clientes y obtener comentarios y opiniones. Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld".
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Predicción de satisfacciónPronostica la probabilidad de que tus clientes se sientan satisfechos. Gracias al modelo de aprendizaje automático, tu equipo puede iniciar conversaciones con más contexto.
INFORMES Y ANÁLISIS
Panel de información generalPuedes ver rápidamente un resumen de todas las principales métricas de los tickets por canal, benchmark y primera respuesta, además de los artículos principales, las búsquedas y los agentes.
Zendesk BenchmarkCompárate con tus competidores por medio de métricas de referencia clave como la satisfacción del cliente, el tiempo hasta la primera respuesta y el volumen de tickets.
Paneles del rendimiento de soportePuedes ver claramente el volumen de tickets, la satisfacción de los clientes y el rendimiento de los agentes en los paneles de indicadores KPI.
Análisis avanzados con tecnología de Zendesk Explore
PLATAFORMA
Aplicaciones e integraciones públicasZendesk Support tiene cientos de aplicaciones e integraciones disponibles en el Marketplace para que puedas unificar tu negocio mediante la integración de tus herramientas preferidas y datos importantes.
Integraciones y aplicaciones personalizadas privadasDiseña tu propia aplicación o tu propio canal de Zendesk Support para uso exclusivo dentro de tu cuenta mediante el framework de aplicaciones o canales. Muestra y actualiza datos externos, muestra u oculta un campo de un usuario o incluso crea un flujo de trabajo personalizado para los tickets.
Objetos personalizados
Objetivos de SLA de disponibilidad de 99,9 %La garantía de disponibilidad de servicio de un 99,9 % al mes está respaldada por créditos de servicios en caso de que ocurra algún fallo.
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Límite de procesamiento de API 10 RPM 200 RPM 400 RPM 700 RPM 700 RPM
FUNCIONES DE SEGURIDAD
Encriptación con SSLEncriptación con SSL para los usuarios y clientes que se conectan a tu cuenta de Zendesk.
SNI SNI o basada en IP SNI o basada en IP SNI o basada en IP
Correos electrónicos con firma digital (DKIM/DMARC)Activa SSL para tu dominio personalizado mediante la carga de un certificado en tu cuenta de Zendesk. Envía mensajes de correo electrónico firmados digitalmente para tu dominio personalizado en cumplimiento de los protocolos DKIM y DMARC.
Autenticación de dos factoresUna función de seguridad opcional para los administradores y agentes que exige un código de acceso (además de una contraseña) para iniciar sesión. De este modo, un tercero tendrá mucha dificultad para iniciar una sesión si no es la persona autorizada.
Administración de dispositivos de agentesZendesk lleva un seguimiento de los dispositivos utilizados para obtener acceso a tu cuenta de Zendesk. Los administradores recibirán una notificación por correo electrónico cuando se añada un nuevo dispositivo.
Inicio de sesión único (SSO) para Internet y móvilesProporciona integración de inicio de sesión único (SSO) con tu sistema de administración de identidad actual (Active Directory). El SSO de Zendesk se basa en una tecnología denominada Token Web JSON (JWT) o SAML para garantizar la seguridad del intercambio de datos de autenticación de usuarios.
JWT JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML
Censura automáticaElimina los números de tarjetas de crédito incluidos en los tickets entrantes, los comentarios y los campos personalizados para evitar almacenar dichos números en Zendesk Support y proteger la información confidencial.
Restricción de acceso a la redRestringe el acceso a tu help desk a intervalos de IP específicos. Elige si deseas aplicar las restricciones a todos los usuarios o solo al portal para agentes.
Análisis de reglas de negocioAnálisis exhaustivo de cómo una propiedad de ticket en particular se usa en todos sus disparadores, automatizaciones, macros y vistas de ticket.
Registros de auditoríaPuedes ver una lista detallada de los cambios críticos que se han realizado en Zendesk Support.
Cumplimiento de almacenamiento de correo electrónicoEnvía todas las notificaciones por correo electrónico de Zendesk Support de manera privada a una dirección de su elección, y mantén un registro completo de las comunicaciones.
Ubicación del centro de datosEspecifica la región o el país donde deseas que se almacenen los datos de tu cuenta. Selecciona la región correspondiente. Se aplican ciertas restricciones.
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EncriptaciónLa comunicación entre el usuario y los servidores de Zendesk se encripta mediante HTTPS y Transport Layer Security (TLS), protocolos altamente recomendados en el sector. Zendesk ofrece encriptación de datos almacenados según el caso.
Encriptación en reposo * Encriptación en reposo
Recuperación en caso de desastreNuestro programa de recuperación en caso de desastre garantiza que nuestros servicios seguirán estando disponibles o que la recuperación se podrá realizar fácilmente ante la eventualidad de un desastre. Los tiempos objetivos están disponibles previa solicitud.
Mejorada * Mejorado
Capacidad de configurar para la ley HIPAAZendesk concluyó con éxito una evaluación relativa al cumplimiento de las leyes HIPAA/HITECH de Estados Unidos y puede poner a disposición el Business Associate Agreement (BAA) para su ejecución por parte de los suscriptores.
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ESPECIFICACIONES DE SEGURIDAD COMPLETAS Ver características
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS COMPLETAS Ver características

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