La solución perfecta

Zendesk Support es un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos
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PRECIOS DE ZENDESK SUPPORT
Facturación anual (por agente y mes) $5 $19 $49 $99 $199
Facturación mensual (por agente y mes) $9 $25 $59 $125 -
ATENCIÓN AL CLIENTE DEL EQUIPO DE ZENDESK
Centro de ayuda de autoservicio y Comunidad
Soporte por correo electrónico 8x5 24x5 24x7 24x7
Soporte por teléfono (en inglés) 24x5 24x7 24x7
Soporte por chat (en inglés) 24x7 24x7
Programa de ayuda para el arranque con la plataforma (los primeros 60 días)El equipo de éxito de los clientes le servirá de guía a través de las buenas prácticas de Zendesk para que su experiencia de iniciación en el plan Enterprise sea excelente. Se aplican restricciones.
Garantía de nivel de servicio"Una garantía de un tiempo de primera respuesta mundial de una hora a las consultas en inglés para el 95 % de las solicitudes.
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Servicios de éxitoTrabaje con nuestro equipo de expertos en éxito para acordar un compromiso personalizado. Atendiendo a sus objetivos, podemos implantar programas que permitan agilizar la adopción de Zendesk, optimizar los procesos de soporte o transformar su negocio al ofrecer una mejor experiencia para los clientes y los agentes.
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CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
Correo electrónicoIntegración de correo electrónico lista para usar (sin necesidad de configurar el servidor de correo electrónico) con una cantidad ilimitada de direcciones de correo electrónico. Plantillas de HTML y de texto personalizables.
Facebook y TwitterComuníquese con sus clientes a través de Twitter y Facebook y convierta fácilmente los mensajes en tickets.
Web Widget"Incruste soporte en su sitio web. De esta manera los clientes podrán realizar búsquedas en la base de conocimientos, enviar mensajes o iniciar un chat en vivo sin cambiar de lugar.
Soporte y SDK para Chat"Lleve la funcionalidad de soporte y chat de forma nativa a las aplicaciones de iOS y Android. Visite developer.zendesk.com para mayor información.
Talk (soporte por teléfono)"Llame a sus clientes o que lo llamen directamente en Zendesk Support. Las grabaciones y transcripciones de los mensajes del buzón de voz se registran automáticamente en los tickets.
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Teléfono: Kit de herramientas CTI e integraciones"Tenemos más de 40 integraciones de telefonía informática (CTI) listas para usar y disponibles en el Marketplace. Puede personalizar su propio call center con nuestro kit de herramientas de CTI que proporciona todo lo necesario para integrar la tecnología de soporte telefónico existente con la nueva solución.
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Chat"Proporcione soporte en tiempo real a sus clientes, facilite la colaboración por chat entre los agentes e interactúe de manera proactiva con las visitas en su sitio web.
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ZENDESK GUIDE: AUTOSERVICIO Y BASE DE CONOCIMIENTOS
Base de conocimientos
TemasComience a poner su marca a su Centro de ayuda con una de nuestras plantillas de diseño creadas a partir de las mejores prácticas de abutoservicio.
Plantillas Custom* Custom* Custom* Custom*
Contenido de autoservicio traducido (más de 40 idiomas disponibles)Especifique los idiomas que desea usar en su Centro de ayuda de Guide y póngale un nombre diferente al Centro de ayuda en cada uno de los idiomas admitidos.
1 idioma 1 idioma Varios idiomas* Varios idiomas* Varios idiomas*
Base de conocimientos interna para los agentesCree una base de conocimientos interna solo para sus agentes para que ellos también puedan ayudarse a sí mismos; almacene los artículos internos y documente los procesos.
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Foros de la comunidadInicie una conversación en la comunidad para obtener comentarios e ideas y permita que los clientes se ayuden entre ellos.
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MultimarcaAdministrar varios Centros de ayuda –cada uno con su propio destino, contenido y diseño de marca– desde una sola cuenta de Zendesk Support.
Hasta 5 marcas * Número ilimitado de marcas * Cantidad ilimitada de marcas
EFICIENCIA DE LOS AGENTES
Respuestas predefinidas (macros)Las macros permiten que los agentes respondan rápidamente a las solicitudes comunes con una respuesta estándar.
Aplicación móvilAcceda a Zendesk Support desde sus dispositivos móviles favoritos para ver y responder a las solicitudes de soporte.
Interfaz de agente traducida (28 idiomas)Los agentes pueden trabajar en el idioma de su preferencia ya que la interfaz de administrador está traducida a los siguientes idiomas: alemán, francés, japonés, portugués, inglés, inglés (RU), español, italiano, holandés, noruego, polaco, sueco, turco, danés, ruso, ucraniano, chino simplificado, chino tradicional y coreano.
Vistas personalizadas y de gruposLas vistas son los tickets reunidos en un grupo según su estado, el agente asignado al ticket, el grupo al que pertenecen o cualquier otra condición del ticket. Zendesk Support viene con vistas preconfiguradas que recomendamos como mejores prácticas. Puede agregar más, modificarlas o desactivarlas.
Contenido dinámicoMarcadores de posición en varios idiomas que insertan contenido del ticket en forma dinámica en función de las preferencias de idioma del usuario final.
Aplicación PathfinderLa aplicación Pathfinder permite que los agentes vean qué artículos del Centro de ayuda y qué publicaciones de la comunidad miraron los clientes antes y después de enviar un ticket.
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Modo guiadoPrepara los tickets con los que van a trabajar los agentes y los guía de un ticket a otro. Así se evita que seleccionen los tickets más fáciles, se acelera el tiempo de respuesta y se agiliza el procesamiento.
ADMINISTRACIÓN DE HELP DESK
Tickets compartidos entre las cuentas de Zendesk SupportCree flujos de trabajo para compartir tickets entre varias cuentas de Zendesk Support.
Automatizado Automatizado
Tamaño del archivo adjunto al ticket 1 MB 7 MB 20 MB 20 MB 20 MB
Reglas de negocio personalizadas (disparadores y automatizaciones)Inicie flujos de trabajo desencadenados por cambios de tickets o condiciones temporales. Zendesk Support viene con reglas de negocios preconfiguradas que recomendamos como mejores prácticas. Puede agregar más, modificarlas o desactivarlas.
Horario de trabajoEstablezca un horario comercial en Zendesk Support para que sus clientes sepan cuándo está disponible el soporte.
Uno Varios Varios
Aplicación Seguimiento del tiempoLa aplicación Seguimiento del tiempo captura el tiempo que sus agentes dedican a cada ticket, de modo que es más fácil administrar el rendimiento de su equipo y las operaciones de soporte en general.
Administración del Contrato de nivel de servicio (SLA)Los SLA, que se miden por minutos y se aplican de acuerdo a las condiciones establecidas por el usuario, se pueden agregar a cualquier vista para que el equipo pueda mantenerse al tanto del estado y evitar incumplimientos.
Varios formularios de ticketCree una variedad de formularios de solicitud de soporte con campos de ticket únicos que garanticen que está obteniendo los datos necesarios del cliente en cada solicitud.
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Aplicación Campos condicionalesOculte y muestre campos en los formularios de tickets en función de las respuestas anteriores para que los agentes y usuarios finales puedan tener una experiencia más ágil y de mejor calidad.
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Agentes LightLos agentes Light pueden leer y hacer comentarios privados en un ticket. Ideal para la colaboración interna con los departamentos que no son de soporte.
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Roles y permisos personalizadosEspecifique permisos precisos para los agentes y controle con exactitud a qué tienen acceso en Zendesk Support, Chat y Talk.
ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
Contactos e historial del ticket
Formulario de contacto
Portal del cliente * * * * *
Califique mi aplicaciónInvite a los usuarios de dispositivos móviles a que califiquen su aplicación o desvíe los comentarios directamente a un ticket en Zendesk Support.
Registro de datos del dispositivoLos Embeddables (SDK y Web Widget) generan automáticamente información sobre el dispositivo o la versión de la aplicación que se estaba usando en el momento en que el usuario solicitó ayuda.
Agrupar contactos por organizaciónAgregue un usuario a una o varias organizaciones y aplique las reglas según el grupo al que pertenezcan. Los contratistas, supervisores o empleados pueden pertenecer a distintas unidades de negocios, departamentos o regiones, razón por la cual agregar varias organizaciones es una función muy útil.
Uno Varios Varios Varios
Campos de usuario y organización personalizadosObtenga información de los clientes en campos de usuario y organización. Configure flujos de trabajo centrados en los clientes usando estos campos.
Portal del clienteLos clientes pueden iniciar sesión en el portal para ver el estado de su ticket y actualizarlo.
Calificaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y encuesta de seguimientoOfrezca automáticamente a sus clientes la capacidad de calificar el soporte que recibieron para un ticket y haga un seguimiento para conocer los motivos de su calificación.
Listas de clientesSepa quiénes son sus clientes, más allá de un ticket de soporte. Organice a sus clientes en listas en función de etiquetas y campos de usuario.
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Encuestas de Net Promoter Score®"NPS® es una métrica que mide la lealtad de los clientes. Envíe encuestas de NPS para hacer el seguimiento de la lealtad de los clientes y obtener comentarios y opiniones. Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld".
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Predicción de satisfacciónPronostique el grado de probabilidad de que sus clientes se sientan satisfechos. Gracias al modelo de aprendizaje automático, su equipo puede iniciar conversaciones con más contexto.
INFORMES Y ANÁLISIS
Panel de información generalVea rápidamente un resumen de todas las principales métricas de los tickets por canal, benchmark y primera respuesta, además de los artículos principales, las búsquedas y los agentes.
Benchmark ZendeskCompárese con sus pares a través de métricas de referencia clave como la satisfacción del cliente, el tiempo hasta la primera respuesta y el volumen de tickets.
Paneles del rendimiento de soporteVea claramente el volumen de tickets, la satisfacción de los clientes y el rendimiento de los agentes en los paneles de indicadores KPI.
Información general sobre el autoservicio básico
Informes y análisis avanzados de GuideObtenga una representación visual rápida de la actividad de su Centro de ayuda con tres paneles prediseñados que capturan las tendencias de la actividad en la base de conocimientos, las interacciones en la comunidad y los comportamientos de búsqueda.
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Informes de Insights personalizadosFiltre y analice a fondo más de 50 informes de buenas prácticas e interactúe con ellos para medir la eficacia operativa, el rendimiento de los agentes y la experiencia de los clientes. Desglose los datos como desee y cree valiosos informes personalizados.
Actualizado diariamente Actualizado cada hora Actualizado cada hora
PLATAFORMA
Aplicaciones e integraciones públicasZendesk Support tiene cientos de aplicaciones e integraciones disponibles en el Marketplace para que pueda unificar su negocio mediante la integración de sus herramientas preferidas y datos importantes.
Integraciones y aplicaciones personalizadas privadasDiseñe su propia aplicación o su propio canal de Zendesk Support para uso exclusivo dentro de su cuenta mediante el framework de aplicaciones o canales. Muestre y actualice datos externos, muestre u oculte un campo de un usuario o incluso cree un flujo de trabajo personalizado para los tickets.
Objetivos de SLA de disponibilidad de 99,9 %La garantía de disponibilidad de servicio de un 99,9 % al mes está respaldada por créditos de servicios en caso de que ocurra alguna falla.
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Límite de procesamiento de API 10 RPM 200 RPM 400 RPM 700 RPM 700 RPM
FUNCIONES DE SEGURIDAD
Encriptación con SSLEncriptación con SSL para los usuarios y clientes que se conectan a su cuenta de Zendesk.
SNI SNI o basada en IP SNI o basada en IP SNI o basada en IP
Correos electrónicos con firma digital (DKIM/DMARC)Active SSL para su dominio personalizado mediante la carga de un certificado en su cuenta de Zendesk. Envíe mensajes de correo electrónico firmados digitalmente para su dominio personalizado en cumplimiento de los protocolos DKIM y DMARC.
Autenticación de dos factoresUna función de seguridad opcional para los administradores y agentes que exige un código de acceso (además de una contraseña) para iniciar sesión. De este modo, un tercero tendrá mucha dificultad para iniciar una sesión si no es la persona autorizada.
Administración de dispositivos de agentesZendesk hace el seguimiento de los dispositivos utilizados para obtener acceso a su cuenta de Zendesk. Los administradores recibirán una notificación por correo electrónico cuando se agregue un nuevo dispositivo.
Inicio de sesión único (SSO) para Internet y móvilesProporcione integración de inicio de sesión único (SSO) con su sistema de administración de identidad actual (Active Directory). El SSO de Zendesk se basa en una tecnología denominada Token Web JSON (JWT) o SAML para garantizar la seguridad del intercambio de datos de autenticación de usuarios.
JWT JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML
Censura automáticaElimine los números de tarjetas de crédito incluidos en los tickets entrantes, los comentarios y los campos personalizados para evitar almacenar dichos números en Zendesk Support y proteger la información confidencial.
Restricción de acceso a la redRestrinja el acceso a su help desk a intervalos de IP específicos. Elija si desea aplicar las restricciones a todos los usuarios o solo al portal para agentes.
Análisis de reglas de negocioAnálisis exhaustivo de cómo una propiedad de ticket en particular se usa en todos sus disparadores, automatizaciones, macros y vistas de ticket.
Registros de auditoríaVea una lista detallada de los cambios críticos que se han realizado en Zendesk Support.
Almacenamiento de cumplimiento de correo electrónicoEnvíe todas las notificaciones por correo electrónico de Zendesk Support de manera privada a una dirección de su elección, y mantenga un registro completo de las comunicaciones.
Entorno de sandbox para pruebasRealice pruebas en Zendesk Support en un entorno de pruebas, independiente de su instancia de producción.
Ubicación del centro de datosEspecifique la región o el país donde desea que se almacenen los datos de su cuenta. Seleccione la región correspondiente. Se aplican ciertas restricciones.
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EncriptaciónLa comunicación entre el usuario y los servidores de Zendesk se encripta mediante HTTPS y Transport Layer Security (TLS), protocolos altamente recomendados en el sector. Zendesk ofrece encriptación de datos almacenados según el caso.
Encriptación en reposo * Encriptación en reposo
Recuperación en caso de desastreNuestro programa de recuperación en caso de desastre garantiza que nuestros servicios seguirán estando disponibles o que la recuperación se podrá realizar fácilmente ante la eventualidad de un desastre. Los tiempos objetivos están disponibles previa solicitud.
Mejorada * Mejorado
Cumplimiento de HIPAAZendesk concluyó con éxito una evaluación relativa al cumplimiento de las leyes HIPAA/HITECH de Estados Unidos y puede poner a disposición el Business Associate Agreement (BAA) para su ejecución por parte de los suscriptores.
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ESPECIFICACIONES DE SEGURIDAD COMPLETAS Ver características
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS COMPLETAS Ver características

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