La solución perfecta

Zendesk Support es un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos

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Precios de Zendesk Support
Facturación anual (por agente y mes) $ $1 $4 $9 $199
Facturación mensual (por agente y mes) $9 $25 $59 $125 -
Atención al cliente del equipo de Zendesk
Soporte por correo electrónico 8x5 24x5 24x7 24x7
Soporte por teléfono (en inglés) 24x5 24x7 24x7
Soporte por chat (en inglés) 24x7 24x7

Garantía de nivel de servicio Garantía de tiempo de primera respuesta mundial de una hora a consultas en inglés para el 95 % de las solicitudes.

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Servicios profesionales Acuerda un compromiso personalizado con nuestro equipo de expertos en éxito. Podemos implementar programas que, teniendo en cuenta tus objetivos, permitan agilizar la adopción de Zendesk, optimizar los procesos de soporte o transformar tu negocio con una mejor experiencia para los clientes y los agentes.

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Canales de comunicación con los clientes

Correo electrónico Integración de correo electrónico lista para usar (sin necesidad de configurar el servidor de correo electrónico) con un número ilimitado de direcciones de correo electrónico. Plantillas de HTML y de texto personalizables.

Facebook y Twitter Comunícate con tus clientes a través de Twitter y Facebook y convierte fácilmente los mensajes en tickets.

Web Widget Incrusta soporte en tu sitio web para que tus clientes puedan realizar búsquedas en la base de conocimientos, enviar mensajes o iniciar un chat en vivo.

SDK para Support y Chat Lleva la funcionalidad de Support y Chat de forma nativa a las aplicaciones de iOS y Android. Visita developer.zendesk.com si deseas más información.

Talk (soporte por teléfono) Llama a tus clientes o deja que te llamen directamente en Zendesk Support. Las grabaciones y transcripciones de los mensajes del buzón de voz se registran automáticamente en los tickets.

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Teléfono: Kit de herramientas CTI e integraciones Tenemos más de 40 integraciones de telefonía informática (CTI) listas para usar y disponibles en el Marketplace. También puedes personalizar tu propio centro de llamadas con nuestro kit de herramientas de CTI, que te proporciona todo lo necesario para integrar la tecnología de soporte telefónico existente con la nueva solución.

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Chat Proporciona soporte en tiempo real a tus clientes, facilita la colaboración por chat entre los agentes e interactúa de manera proactiva con los visitantes de tu sitio web.

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Eficiencia de los agentes

Respuestas predefinidas (macros) Las macros permiten que los agentes respondan rápidamente a las solicitudes comunes con una respuesta estándar.

Aplicación para móviles Accede a Zendesk Support desde tus dispositivos móviles favoritos para ver y responder las solicitudes de soporte.

Interfaz de agente traducida (en 28 idiomas) Los agentes pueden trabajar en el idioma de su preferencia en una interfaz de administrador que está traducida a los siguientes idiomas: alemán, francés, japonés, portugués, inglés, inglés (R.U.), español, italiano, holandés, noruego, polaco, sueco, turco, danés, ruso, ucraniano, chino simplificado, chino tradicional y coreano.

Tarjeta de información básica
Historial de interacción

Vistas de grupos y personalizadas Las vistas son los tickets reunidos en un grupo según su estado, el agente asignado al ticket, el grupo al que pertenecen o cualquier otra condición del ticket. Zendesk Support viene con vistas preconfiguradas que recomendamos como buenas prácticas. Puedes añadir vistas, modificarlas o desactivarlas.

Contenido dinámico Marcadores de posición en varios idiomas que insertan contenido del ticket en forma dinámica en función de las preferencias de idioma del usuario final.

Complemento de colaboración (agentes Light y conversaciones secundarias) Los agentes pueden utilizar la función Conversaciones secundarias para comunicarse con otras personas dentro y fuera de la empresa, ya sea por correo electrónico o con Slack. Los agentes Light pueden leer y hacer comentarios privados en un ticket.

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Espacios de trabajo contextuales Muestra el formulario del ticket y las macros correspondientes al mismo, y preselecciona las aplicaciones que se ampliarán y contraerán. Crea hasta 20 espacios de trabajo activos e incluye hasta 10 condiciones.

Modo guiado Prepara los tickets con los que van a trabajar los agentes, a quienes guía de un ticket a otro. Así se evita que los agentes seleccionen los tickets más fáciles, se acelera el tiempo de respuesta y se agiliza el procesamiento.

Desvío basado en habilidades
Administración de help desk

Tickets compartidos entre las cuentas de Zendesk Support Crea flujos de trabajo para compartir tickets entre varias cuentas de Zendesk Support.

Automatizado Automatizado
Tamaño del archivo adjunto al ticket 1 MB 7 MB 20 MB 20 MB 20 MB

Reglas de negocio personalizadas (disparadores y automatizaciones) Inicia flujos de trabajo desencadenados por cambios en los tickets o condiciones temporales. Zendesk Support viene con reglas de negocio preconfiguradas que recomendamos como buenas prácticas. Puedes añadir reglas, modificarlas o desactivarlas.

Horario comercial Establece un horario comercial en Zendesk Support para que tus clientes sepan cuándo está disponible el soporte.

Uno Varios Varios

Administración del Contrato de nivel de servicio (SLA) Los SLA, que se miden por minutos y se aplican de acuerdo a las condiciones establecidas por el usuario, se pueden añadir a cualquier vista para que el equipo pueda mantenerse al tanto del estado y evitar incumplimientos.

Varios formularios de ticket Crea varios formularios de solicitud de soporte que muestren cada uno un conjunto único de campos de ticket para asegurarte de obtener la información correcta del cliente en cada solicitud de soporte.

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Campos de ticket condicionales Muestra solo los campos que quieres que los agentes y los usuarios finales vean en los formularios de ticket para promover una mejor experiencia.

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Roles y permisos personalizados Especifica permisos precisos para los agentes y controla con exactitud a qué tienen acceso en Zendesk Support, Chat y Talk.

Premium Sandbox Haz pruebas, ofrece formación y desarrolla en un entorno que refleje tu instancia de producción.

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Entorno de Sandbox para pruebas Realiza pruebas en Zendesk Support en un entorno de pruebas, independiente de tu instancia de producción.

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Administración de relaciones con los clientes
Contactos e historial del ticket
Formulario de contacto

Registro de datos del dispositivo Los Embeddables (SDK y Web Widget) generan automáticamente información sobre el dispositivo o la versión de la aplicación que se estaba utilizando en el momento en que el usuario solicitó ayuda.

Agrupar contactos por organización Añade un usuario a una o varias organizaciones y aplica las reglas según el grupo al que pertenezcan. Los contratistas, supervisores o empleados pueden pertenecer a distintas unidades de negocios, departamentos o regiones, por lo cual poder añadir varias organizaciones es una función muy útil.

Uno Varios Varios Varios

Campos de usuario y organización personalizados Obtén información de los clientes en campos de usuario y organización. Configura flujos de trabajo centrados en los clientes con estos campos.

Índices de satisfacción del cliente (CSAT) y encuesta de seguimiento Ofrece automáticamente a tus clientes la posibilidad de calificar el soporte que han recibido para un ticket y haz un seguimiento para conocer los motivos de su calificación.

Listas de clientes Averigua quiénes son tus clientes, más allá de un ticket de soporte. Organiza a los clientes en listas en función de etiquetas y campos de usuario.

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Encuestas Net Promoter Score® "NPS® es una métrica que mide la fidelidad de los clientes. Envía encuestas de NPS para hacer un seguimiento de la fidelidad de los clientes y obtener comentarios y opiniones. Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas, y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio registradas de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld".

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Predicción de satisfacción Pronostica la probabilidad de que tus clientes se sientan satisfechos. Gracias al modelo de aprendizaje automático, tu equipo puede iniciar conversaciones con más contexto.

Informes y análisis

Panel de información general Obtén rápidamente un resumen de todas las principales métricas de los tickets por canal, benchmark y primera respuesta, además de los artículos principales, las búsquedas y los agentes.

Zendesk Benchmark Compárate con la competencia por medio de métricas de referencia clave como la satisfacción del cliente, el tiempo de primera respuesta y el volumen de tickets.

Paneles del rendimiento de soporte Puedes ver claramente el volumen de tickets, la satisfacción de los clientes y el rendimiento de los agentes en los paneles de indicadores de rendimiento clave (KPI).

Análisis avanzados con tecnología de Zendesk Explore
Plataforma

Aplicaciones e integraciones públicas Zendesk Support tiene cientos de aplicaciones e integraciones públicas disponibles en el marketplace para que puedas unificar tu negocio mediante la integración de tus herramientas preferidas y datos importantes.

Aplicaciones e integraciones personalizadas privadas Diseña tu propia aplicación o tu propio canal de Zendesk Support para uso exclusivo dentro de tu cuenta con el framework para aplicaciones o canales. Muestra y actualiza datos externos, muestra u oculta un campo de un usuario o incluso crea un flujo de trabajo personalizado para los tickets.

Objetos personalizados

SLA de disponibilidad del 99,9 % La garantía de disponibilidad de servicio de un 99,9 % al mes está respaldada por créditos de servicios en caso de que ocurra alguna falla.

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Límite de procesamiento de API 10 RPM 200 RPM 400 RPM 700 RPM 700 RPM
Funciones de seguridad

Encriptación con SSL Encriptación con SSL para los usuarios y clientes que se conectan a tu cuenta de Zendesk.

SNI SNI o basada en IP SNI o basada en IP SNI o basada en IP

Correo electrónico con firma digital (DKIM/DMARC) Activa SSL para tu dominio personalizado mediante la carga de un certificado en tu cuenta de Zendesk. Envía mensajes de correo electrónico firmados digitalmente para tu dominio personalizado en cumplimiento de los protocolos DKIM y DMARC.

Autenticación de dos factores Una función de seguridad opcional para los administradores y agentes, que exige un código de acceso (además de una contraseña) para iniciar sesión. De este modo, un tercero tendrá mucha dificultad para iniciar una sesión si no es la persona autorizada.

Administración de dispositivos de agentes Zendesk hace un seguimiento de los dispositivos utilizados para obtener acceso a tu cuenta de Zendesk. Los administradores recibirán una notificación por correo electrónico cuando se añada un nuevo dispositivo.

Inicio de sesión único (SSO) para Internet y móviles Proporciona integración de inicio de sesión único (SSO) con tu sistema de administración de identidad existente (Active Directory). El SSO de Zendesk utiliza una tecnología denominada Token Web JSON (JWT) o SAML para garantizar la seguridad del intercambio de datos de autenticación de usuarios.

JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML JWT/SAML

Censura automática Elimina los números de tarjetas de crédito incluidos en los tickets entrantes, los comentarios y los campos personalizados para evitar conservarlos en Zendesk Support y de esta forma proteger la información confidencial.

Restricción de acceso a la red Restringe el acceso a tu help desk a intervalos de IP específicos. Elige si deseas aplicar las restricciones a todos los usuarios o solo al portal para agentes.

Análisis de reglas de negocio Análisis exhaustivo de cómo una propiedad de ticket en particular se utiliza en tus disparadores, automatizaciones, macros y vistas de ticket.

Registros de auditoría Obtén una lista detallada de los cambios críticos que se han realizado en Zendesk Support.

Cumplimiento de almacenamiento de correo electrónico Envía todas las notificaciones por correo electrónico de Zendesk Support de manera privada a una dirección de tu elección, y mantén un registro completo de las comunicaciones.

Ubicación del centro de datos Especifica la región o el país donde deseas que se almacenen los datos de tu cuenta. Selecciona solo EE. UU. o solo UE. Se aplican ciertas restricciones.

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Encriptación: datos en reposo y datos en movimiento La comunicación entre el usuario y los servidores de Zendesk se encripta mediante HTTPS y Transport Layer Security (TLS), protocolos altamente recomendados en el sector. Zendesk ofrece encriptación en reposo según el caso.

Recuperación en caso de desastre Nuestro programa de recuperación en caso de desastre garantiza que nuestros servicios seguirán estando disponibles o que la recuperación se podrá realizar fácilmente ante la eventualidad de un desastre. Los tiempos objetivos están disponibles previa solicitud.

Funcionalidad mejorada* Mejorado

Capacidad de configurar para la ley HIPAA Zendesk concluyó con éxito una evaluación relativa al cumplimiento de las leyes HIPAA/HITECH de Estados Unidos y puede poner a disposición el Business Associate Agreement (BAA) para su ejecución por parte de los suscriptores.

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Especificaciones de seguridad completas

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Especificaciones técnicas completas

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* Disponible como complemento