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TOP 5 aplicaciones de mensajería instantánea para empresas

Por Zendesk

Última actualización el 26 junio 2024

Las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en una herramienta poderosa y conveniente para la atención al cliente. Su uso permite que las empresas brinden experiencias conversacionales ágiles, familiares y personalizadas. 

Pero, ¿cómo puedes expandir tu presencia digital y ampliar la oferta de soporte sin dejar de lado el toque humano? Quédate por aquí para conocer las cinco aplicaciones de mensajería instantánea más populares para negocios.  

Resumen

  • Las aplicaciones de mensajería instantánea sirven para facilitar la comunicación ágil y efectiva entre empresas y personas a través de mensajes de texto, voz y video. Son especialmente útiles para ofrecer soporte al cliente, responder preguntas frecuentes y resolver problemas rápidamente y con un toque personal.

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¿Qué son las aplicaciones de mensajería instantánea?

Las aplicaciones de mensajería instantánea son programas que envían mensajes a través de Internet en tiempo real de forma asincrónica o sincrónica. Sirven tanto para la comunicación personal como profesional. WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger son algunos ejemplos populares que están presentes en la rutina de la mayoría de personas en todo el mundo.

Según el estudio Zendesk Benchmark, la satisfacción de los clientes está casi garantizada en las aplicaciones para mensajes —con un CSAT del 98%, el grado de contentamiento es superior al teléfono (94%), chat en vivo (93%), chat incrustado (90%) y redes sociales (80%).

¿Qué son los sistemas de servicios al cliente?

El concepto de sistemas de servicios al cliente se refiere a los software que permiten la gestión de todas las interacciones con las personas que compran productos o servicios de una empresa. Su objetivo es estandarizar el flujo de trabajo, facilitar la resolución de problemas y ofrecer un repositorio de datos valiosos que alimenten decisiones estratégicas.

Según el estudio State of messaging 2020 de Zendesk, América Latina (32%) es la región que más utiliza aplicaciones de servicios. Además de ser un canal de atención al cliente efectivo, este tipo de herramienta tiene bajos costos de implementación y amplia adopción en diferentes estratos sociales.

Los datos también sugieren que las empresas adoptan las aplicaciones de servicio instantáneo por los mismos motivos que a los consumidores: son rápidos, personales, convenientes y seguros.

¡Echa un vistazo a las principales razones enumeradas por las organizaciones!

¿Cuáles son las ventajas de las aplicaciones para mensajes?

Son populares 

Las personas aman las aplicaciones de mensajería instantánea para conectarse con amigos y familiares. En abril de 2024, dos mil millones de usuarios accedieron a la app de mensajería, WhatsApp, mensualmente a nivel global; mientras que WeChat acumuló más de 1,3 mil millones de usuarios, y Facebook Messenger alrededor de 1,010 millones de usuarios, según Statista.

Aprovecha que tus clientes ya son usuarios asiduos de estas herramientas para sumarlas a tu repertorio de canales de comunicación.

Admiten herramientas de inteligencia artificial

Las aplicaciones de mensajería instantánea admiten la integración de chatbots de atención al cliente que permiten la automatización de las interacciones así como opciones de autoservicio.

Según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, los chatbots se están convirtiendo rápidamente en agentes digitales con capacidad para completar más tareas, adoptar un tono que se ajuste a la marca y refleje sus valores y voz. 

Descarga gratis el informe completo y descubre por qué el 70% de los líderes de CX cree que los bots son arquitectos habilidosos de recorridos del cliente altamente personalizados. 

Informe CX Trends 2024

Facilidad de uso e integración

Dada la popularidad y simplicidad de las herramientas de servicio al cliente, su adopción es sencilla y rápida para los equipos. Las apps mensajería instantánea más populares se integran fácilmente a programas y plataformas ya presentes en las empresas, como sitios web o sistemas de atención al cliente.

5 aplicaciones de mensajería instantánea más populares para atención al cliente

1. WhatsApp

Su versión para business está diseñada específicamente para ayudar a las empresas a comunicarse de manera más efectiva con sus clientes. 

WhatsApp es ideal para la atención al cliente porque garantiza la privacidad y seguridad de las comunicaciones, lo que es crucial para manejar información sensible de las personas. 

Ventajas para atención al cliente:

  • permite que las empresas creen un perfil profesional con información relevante como la dirección, descripción del negocio, correo electrónico y sitio web.
  • posibilita la configuración mensajes automáticos de bienvenida, de ausencia y respuestas a preguntas frecuentes para mantener una comunicación constante y eficiente.
  • permite el envío de fotos, videos, audios y GIFs para enriquecer la comunicación y hacerla más atractiva y contextual para los clientes.
  • facilita la organización de las conversaciones mediante etiquetas, lo que ayuda a identificar, buscar y solucionar consultas de manera más efectiva.
  • las empresas pueden crear catálogos de productos y servicios con fotos, precios y descripciones, lo que facilita la presentación de ofertas a los clientes.
  • incluye función de respuestas rápidas, etiquetas para organizar chats y estadísticas de mensajes;
  • integra chatbots para automatizar respuestas y ofrecer soporte 24/7 para mejorar la eficiencia y disponibilidad del servicio al cliente.

2. Telegram

Ofrece chats secretos con encriptación de extremo a extremo y mensajes autodestructibles, ideales para comunicaciones confidenciales. Con 400 millones de usuarios activos al mes, se destaca por su reputación de privacidad. 

Ventajas para atención al cliente:

  • permite manejar grandes comunidades de clientes y difundir información de manera eficiente y segura a una audiencia amplia;
  • creación de grupos de hasta 200.000 miembros;
  • protección de los mensajes de posibles ataques cibernéticos
  • soporta bots altamente configurables que pueden administrar una variedad de tareas, desde respuestas automáticas hasta la gestión de pedidos;
  • disponible en múltiples dispositivos simultáneamente, lo que facilita la gestión de atención al cliente desde cualquier lugar.

3. Facebook Messenger

Es la aplicación de mensajería instantánea de Facebook que facilita la conexión con los clientes que ya siguen la página de la empresa y les ofrece canal de comunicación directo.

Ventajas para atención al cliente:

  • permite la implementación de chatbots para automatizar las consultas frecuentes y proporcionar soporte inmediato;
  • soporta el envío de mensajes multimedia, como imágenes, videos y audios;
  • incluye opciones como carritos de compra y pagos integrados, lo que facilita las transacciones directamente desde la plataforma —el 80% de los consumidores espera que los agentes de chat y los representantes de soporte los ayuden con todo lo que necesiten; esto incluye hacer compras dentro de las apps de mensajería, según CX Trends 2024. 

4. WeChat

Es la aplicación de mensajería instantánea dominante en China. Además de mensajería, ofrece servicios como pagos móviles, mini programas y redes sociales. Las empresas utilizan WeChat para manejar todo el ciclo de atención al cliente, desde la consulta inicial hasta la compra y soporte postventa.

Además, es posible crear aplicaciones dentro de WeChat para ofrecer servicios adicionales sin que los usuarios tengan que salir de la plataforma.

Ventajas para el servicio al cliente: 

  • ofrece una tienda para que las empresas realicen ventas sin salir de la aplicación;
  • su función “Mini Programas”, permite ofrecer promociones, descuentos, crear juegos e interactuar de forma relajada con los clientes;
  • la función Key Opinion Leaders (KOLs) ayuda a las marcas a asociarse con influenciadores, compartir publicaciones patrocinadas y alcanzar nuevos mercados.

5. Signal

Enfocada en la privacidad y la seguridad, ofrece encriptación de extremo a extremo, lo que garantiza que las comunicaciones con los clientes sean seguras y privadas.

Ventajas para atención al cliente:

  • ofrece todas las funcionalidades básicas de mensajería, como envío de textos, imágenes, videos y documentos.
  • es posible configurar los mensajes temporales para autodestruirse, los que proporciona una capa adicional de privacidad.

Mantente conectado en la app de mensajería instantánea que elijas 

Ahora que ya conoces cuáles son las aplicaciones de mensajería instantánea más utilizadas, ¿qué esperas para comenzar a usarlas? 

Los clientes acuden a ti en busca de respuestas. Llega a ellos donde estén y luego personaliza la conversación en torno a sus necesidades exactas. Zendesk para el servicio de atención al cliente lo hace posible con funciones de:

  • mensajería
  • IA y automatización
  • centro de ayuda

Empieza tu prueba gratis y descubre cómo brindar un servicio cercano y personal. 

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