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Características del help desk: 4 recursos que debes conocer

Brinda respuestas rápidas a tus clientes y simplifica la vida de tus agentes de soporte con un sistema inteligente.

Por Camila Nogueira, Content Writer

Última actualización el 24 enero 2025

Conocer las características del help desk es fundamental para brindar un soporte eficiente para tus clientes y aprovechar al máximo los recursos que este software ofrece. Después de todo, esta herramienta puede ayudarte a manejar un gran número de solicitudes de baja complejidad con eficiencia y personalización.

Resumen
  • Definición de help desk: es un equipo centralizado dentro de una empresa que, mediante software de organización, gestiona consultas de empleados o clientes y proporciona soporte técnico de nivel 1 para resolver problemas comunes.

  • Función principal: su objetivo es ofrecer soluciones rápidas a problemas de baja complejidad, incluyendo asistencia técnica, guía en el uso de productos y servicios, y seguimiento de incidencias.

  • Características clave: incluye un sistema de ticketing para organizar y priorizar solicitudes, una base de conocimientos para agilizar la resolución de problemas, un enfoque omnichannel para atender en múltiples canales, y automatización para gestionar tareas repetitivas.

  • Ventajas de implementar un help desk: mejora la satisfacción del cliente al resolver problemas rápidamente, optimiza la eficiencia operativa centralizando solicitudes, permite un registro detallado de incidencias para análisis posterior y fomenta la lealtad del cliente mediante un servicio eficiente y accesible.

En este artículo aprenderás:

¿Qué es help desk?

¿Para qué sirve un help desk?

Características del help desk

  1. Sistema de ticketing
  2. Base de conocimientos
  3. Enfoque omnichannel
  4. Capacidad de automatizar tareas repetitivas

¿Por qué deberías contar con un help desk?

Mejora de la satisfacción del cliente

Mayor eficiencia operativa

Registro de incidencias

Fomento de la lealtad del cliente

Tipos de help desk

  1. Help desk interno
  2. Help desk externo
  3. Help desk especializado

Zendesk te ayuda a sacar el máximo partido de las características del help desk

Contenidos relacionados:

¿Qué es help desk?

El concepto de help desk se refiere a un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a los empleados o clientes en masa, utilizando un software específico para organizar las conversaciones. También conocido como mesa de ayuda en español, representa el soporte técnico nivel 1, la etapa inicial de servicio, encargada de resolver problemas más simples y comunes.

Te recomendamos leer: Help Desk vs. Service Desk: ¿cuál es la diferencia?

¿Para qué sirve un help desk?

La función principal del help desk es proporcionar respuestas rápidas y soluciones efectivas para problemas recurrentes y/o de baja complejidad. Esto puede incluir asistencia técnica, resolución de problemas, orientación en el uso de productos o servicios y seguimiento de incidencias.

Quizás te interese: ¿Qué es un técnico de help desk y cómo trabaja?

Características del help desk

Algunas de las características del help desk que hacen posible cumplir con estos objetivos de asistencia de manera eficiente son:

1. Sistema de ticketing

Una de las características del help desk es su capacidad de registrar cada consulta o problema del cliente en un ticket con un número único, lo que permite un seguimiento organizado y una gestión eficiente de las solicitudes. Los tickets se clasifican por nivel de prioridad y se asignan a los miembros del equipo más adecuados para su resolución.

Echa un vistazo a este artículo: ¿Cómo funciona la herramienta de ticketing? [4 PASOS].

2. Base de conocimientos

Otra de las características del help desk es que suele contar con una base de conocimientos – un repositorio digital que contiene información detallada sobre productos, procedimientos y preguntas frecuentes.

Esta base de conocimientos puede ser accesible para los clientes y el personal de soporte, lo que agiliza la resolución de problemas comunes y evita duplicidad de esfuerzos.

Aquí encuentras más info sobre esto: ¿Qué es el software de base de conocimientos y para qué sirve?

3. Enfoque omnichannel

Un help desk efectivo permite la interacción con los clientes a través de diferentes canales, como correo electrónico, chat en vivo o llamadas telefónicas. Esto brinda a los clientes la flexibilidad de elegir el canal de comunicación que más les convenga e incluso cambiar entre canales, que es lo que espera casi la mitad de los consumidores (48%), según estudio de Twilio.

Si quieres saber sobre el funcionamiento de un enfoque omnichannel, mira este video:

4. Capacidad de automatizar tareas repetitivas

Quizás una de las características del help desk más popular es la automatización de tareas repetitivas. Los chatbots, por ejemplo, pueden proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes y realizar tareas básicas, liberando al equipo de soporte para abordar problemas más complejos.

Profundiza en este punto: ¿Qué es autoservicio? 4 maneras de brindar más autonomía.

Help desk y service desk: tabla comparativa

La diferencia entre help desk y service desk radica en la complejidad y el alcance del soporte que ofrecen. Mientras el help desk se enfoca en resolver problemas técnicos básicos y en responder a consultas comunes de los usuarios, el service desk tiene un rol más amplio y avanzado, gestionando el ciclo de vida completo de los servicios de TI e involucrándose en tareas de mayor complejidad.

La siguiente tabla compara ambos enfoques en términos de la complejidad del soporte, destacando sus capacidades y funciones clave.

Aspecto

Help desk (mesa de ayuda)

Service desk (mesa de servicio)

EnfoqueResolución de problemas técnicos básicos y consultas comunes.Gestión integral del ciclo de vida de servicios, incluyendo incidentes complejos y problemas estructurales.
Nivel de complejidadBajo a moderado. Generalmente abarca incidencias de primer nivel, como restablecimiento de contraseñas o problemas de software básico.Alto. Involucra soporte de segundo y tercer nivel, con análisis en profundidad de problemas y gestión de cambios.
Capacidades del personalConocimientos técnicos generales, orientados a resolver problemas rápidamente.Personal altamente capacitado, con conocimientos avanzados en tecnología y procesos de gestión de servicios.
Tipo de InteraccionesPrincipalmente reactivas, atendiendo solicitudes inmediatas de los usuarios.Proactivas y reactivas, con foco en la mejora continua y la optimización de servicios.
ProcedimientosProtocolos simples y estructurados, orientados a resolver problemas comunes con rapidez.Procedimientos complejos que incluyen la gestión de problemas recurrentes, el análisis de causa raíz y la implementación de mejoras.
Ejemplos de soporteReinicio de cuentas, solución de problemas de conexión, asistencia con aplicaciones específicas.Diagnóstico de problemas de red, resolución de fallos en infraestructura crítica, planificación de actualizaciones o mejoras.

¿Por qué deberías contar con un help desk?

Contar con un help desk bien implementado ofrece ventajas para una empresa que quiera mejorar su relación con los clientes. Algunas razones clave incluyen:

Mejora de la satisfacción del cliente

Uno de los principales motivos para implementar un help desk es que permite resolver los problemas y responder a las inquietudes de los clientes de manera más rápida y efectiva.

Sin embargo, el 62% de los líderes de CX sienten que están atrasados en brindar las experiencias más instantáneas que esperan los consumidores, de acuerdo con el informe CX Trends 2024 de Zendesk. 

Dicho de otro modo, los clientes aprecian la atención oportuna y fluida, pero no todas las empresas están preparadas para satisfacer esta expectativa. Puedes destacarte si sacas provecho de las características del help desk.

Descarga el informe para descubrir todas las tendencias en el servicio al cliente, incluyendo los usos de IA en el helpdesk.

Mayor eficiencia operativa

El help desk ayuda a centralizar las solicitudes y consultas de los clientes, lo que facilita la asignación de tareas y la resolución rápida de problemas. De acuerdo con Harvard Business Review, el multitasking reduce la productividad hasta un 40%. Gracias a las características del help desk, puedes aumentar la productividad de los equipos de soporte.

Registro de incidencias

Mediante un sistema de tickets, el help desk permite realizar un seguimiento detallado de cada solicitud o problema, lo que facilita el análisis posterior y la identificación de patrones recurrentes. Esto puede ayudar a la empresa a tomar decisiones informadas para mejorar sus productos o servicios.

Fomento de la lealtad del cliente

Un soporte eficiente y amigable crea clientes satisfechos que estarán más dispuestos a repetir compras, recomendar a otros y generar mayor conexión con las marcas, hasta 5 veces más. El boca a boca positivo es un activo valioso para cualquier empresa.

Tipos de help desk

Existen diferentes tipos de help desk, cada uno adaptado a las necesidades y características de las empresas y los clientes que se quieren atender. Algunos de los más comunes son:

1. Help desk interno

También conocido como soporte de nivel 1, este tipo de help desk se enfoca en brindar asistencia a los empleados de la empresa. Su objetivo principal es resolver problemas relacionados con el uso de la tecnología interna y los sistemas operativos.

2. Help desk externo

El help desk de nivel 2 o externo se centra en atender a los clientes finales. Su equipo de soporte está preparado para abordar cuestiones de todo tipo alrededor de los productos y servicios que se ofrecen, en ocasiones complejas que requieren conocimientos avanzados.

3. Help desk especializado

Algunas empresas, especialmente aquellas con productos o servicios altamente técnicos, pueden optar por contar con un help desk especializado en un área específica. Por ejemplo, los bancos suelen tener help desk para productos de ahorro, separado de productos financieros o productos de inversiones. Esto garantiza una atención experta y personalizada para problemas particulares.

Cómo medir la eficiencia de un sistema help desk: métricas clave

  • Tiempo de primera respuesta: mide cuánto tiempo transcurre desde que se crea un ticket hasta que el agente responde por primera vez. Un tiempo rápido mejora la satisfacción del cliente.
  • Tiempo medio de resolución: indica el tiempo promedio necesario para resolver un ticket completamente, reflejando la agilidad del equipo.
  • Tasa de resolución en el primer contacto: calcula el porcentaje de tickets resueltos en el primer contacto con el cliente. Cuanto mayor sea, más efectivo es el help desk en resolver problemas sin escalaciones.
  • Volumen de tickets: monitorea la cantidad de tickets recibidos en un período específico. Ayuda a entender las cargas de trabajo y la necesidad de ajustes en el equipo.
  • Tasa de reabiertos: mide el número de tickets reabiertos después de haberse cerrado, lo que puede indicar problemas de calidad en las soluciones proporcionadas.
  • Satisfacción del cliente: evaluaciones de los clientes tras la resolución de su problema, reflejando la percepción sobre el servicio.
  • Tiempo de espera en cola: el tiempo que el cliente pasa esperando asistencia antes de interactuar con un agente.
  • Costo por ticket: el costo promedio de gestionar un ticket, útil para evaluar la eficiencia operativa.

IA en el help desk: tendencias para los chatbots avanzados

La inteligencia artificial (IA) en el help desk está transformando la forma en que las empresas gestionan la atención al cliente, especialmente a través de chatbots avanzados. 

Estos chatbots no solo pueden responder preguntas comunes, sino también manejar interacciones complejas, entender el contexto y personalizar sus respuestas en tiempo real, lo que mejora la experiencia del usuario y reduce la carga de trabajo de los agentes.

Según el CX Trends 2024 de Zendesk, el 71% de los líderes considera que las herramientas de IA generativa deben integrarse directamente en las plataformas que los agentes ya usan, simplificando así su adopción y efectividad.

Además, el 81% de estos líderes afirma que, en el próximo año, sus equipos podrán acceder a esta funcionalidad de manera habitual. Esta integración de IA avanzada y chatbots dentro del help desk optimiza los procesos, permite a los agentes enfocarse en casos críticos y eleva el nivel de soporte que los clientes reciben.

¿Quieres sacar el máximo partido de las características del help desk?

En este artículo aprendiste la definición y las características del help desk, además de los beneficios que aporta al servicio al cliente. Desde la gestión eficiente de tickets hasta la automatización de tareas repetitivas, un help desk puede mejorar significativamente la satisfacción de tus clientes y la productividad de tu equipo de soporte. 

Si quieres brindar una experiencia más ágil y precisa a tus clientes, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de atención al cliente eres capaz de:

  • reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
  • dar respuestas más rápidas a los clientes;
  • hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
  • obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
  • dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
  • generar análisis e informes automáticamente;
  • integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

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