Las herramientas de atención al cliente son esenciales para brindar un servicio personalizado, ágil y satisfactorio a todas las personas.
Sin embargo, es necesario que estas operen según las mejores prácticas del mercado —de lo contrario, corres el riesgo de afectar la calidad de la experiencia y perder a tus consumidores para la competencia.
Según Accenture, la razón principal por la cual los clientes se sienten menos valorados es un servicio al cliente pobre (47%). Las personas esperan que la relación con las marcas exceda lo transaccional, y es aquí donde las herramientas correctas te ayudarán a elevar la calidad de la experiencia.
Conoce a continuación diez herramientas de atención al cliente con eficacia comprobada.
Resumen
La importancia de las herramientas de atención al cliente radica en su capacidad para ofrecer una experiencia de calidad con la personalización que las personas desean. Además, te ayudan a fortalecer tu negocio, mejorar tu reputación y tus ingresos.
¿Por qué utilizar herramientas de atención al cliente?
Porque te ayuda a retener clientes
Según un estudio de Statista, el 40% de las personasdejó de hacer negocios con una empresa debido a un mal servicio al cliente. Con la ayuda de herramientas de atención al cliente, puedes obtener datos demográficos y conductuales — por ejemplo, sobre los hábitos de consumo o las preferencias de soporte. Esto te permite personalizar tus mensajes y crear ofertas relevantes que fomentan la lealtad de marca.
Porque aumenta tus ganancias
Un estudio de McKinsey reveló que mejorar la experiencia del cliente incrementa los ingresos por ventas de 2% a 7% y la rentabilidad de 1% a 2%. En este contexto, invertir en herramientas de atención al cliente puede ser una elección inteligente —no solo te permitirá optimizar la rutina de los agentes de soporte, sino que también los salvará de actividades repetitivas que hacen perder tiempo y dinero.
Según el informe CX Trends de Zendesk, los clientes quieren que las empresas usen las montañas de datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas.
Las herramientas de atención al cliente –con la introducción de la IA generativa– te permiten comunicarte a través del canal favorito de tu audiencia y personalizar interacciones a gran escala sin perder el toque humano.
Entiende por qué el 70% de los líderes de CX planea integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos dos años. ¡Descarga gratis el informe completo!
¿Cuál es el mejor momento para adoptar herramientas de atención al cliente?
La respuesta es corta: hoy.
De acuerdo con un estudio de Crayon, negocios de todos los tamaños han visto un aumento en el número de competidores año tras año —de 25 a 29 en promedio.
Este dato revela la importancia de anticiparse a las necesidades del consumidor, satisfacer las customer expectations y ofrecer una experiencia memorable. Esto incluye un equipo entrenado, con autonomía y acceso a las mejores herramientas para ejecutar su trabajo con eficiencia.
10 herramientas de atención al cliente
Mejora la productividad de tus agentes y la calidad de la experiencia con estas herramientas:
1. Chatbot
El chatbot es una herramienta de atención al cliente que permite intercambiar mensajes entre un usuario y un robot, simulando un diálogo natural. Es una excelente solución para brindar asistencia 24/7 y reducir el volumen de tickets de soporte, principalmente para preguntas frecuentes (FAQs) o de baja complejidad.
Según el informe de Zendesk mencionado, la capacidad de los nuevos chatbots de adoptar un tono que se ajuste a la marca de su empresa es esencial para los líderes de CX —el 72% cree que los bots que emplean son una extensión de la identidad de la marca y que reflejan sus valores y voz.
Las aplicaciones de mensajería permiten enviar mensajes a través de Internet en tiempo real, de forma asincrónica o sincrónica. Según el Informe “La Mensajería en 2020”, las aplicaciones de mensajería son las herramientas de servicio al cliente más populares en América Latina.
¿Por qué? Son rápidas, personales, convenientes y seguras — además de tener bajos costos de implementación y amplia adopción en diferentes estratos sociales.
Los dispositivos de asistencia por voz son un tipo de tecnología capaz de realizar tareas desde un comando de voz. Cortana, Siri y Alexa son ejemplos de estas herramientas de atención al cliente.
El 70% de los líderes de CX cree que la IA generativa aumenta la eficiencia de cada interacción digital con los clientes, desde las funciones de búsqueda hasta los asistentes de voz, de acuerdo con CX Trends.
La plataforma omnichannel es una interfaz que te permite unificar diferentes herramientas de atención al cliente en un único lugar.
Según CX Trends, de los líderes de CX que ven un retorno significativo de la inversión en sus herramientas, el 54% es más propenso a explorar activamente oportunidades de integración entre los canales de voz y digitales. Es decir, experiencias omnicanal fluidas donde los clientes puedan moverse de un canal a otro, sin tener que repetirse.
Si quieres comprender cómo las herramientas de atención al cliente funcionan en una experiencia omnicanal, mira este video:
5. Correo electrónico
También según CX Trends, el 71% de las organizaciones utiliza principalmente canales digitales para el primer contacto, entre ellos, el email.
Aunque ya sea un clásico de las herramientas de atención al cliente, el correo electrónico cumple un papel fundamental: permite el intercambio de mensajes de forma asincrónica y sirve como registro para los consumidores más temerosos.
6. Llamadas telefónicas
De acuerdo con el informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, la mitad de los clientes afirma que les gusta comunicarse con el equipo de soporte a través de los canales que usa con amigos y familiares —y esto incluye el teléfono.
De hecho, el 66% de los clientes utiliza el soporte telefónico para resolver problemas con las empresas y esperan recibir una respuesta en menos de 5 minutos. A su turno, el 25% de los gerentes tiene pensado agregar este canal en los próximos 12 meses para ampliar sus herramientas de atención al cliente.
7. Redes sociales
Incluir Instagram, Facebook, Twitter, Telegram y otras plataformas entre tus herramientas de atención al cliente ampliará tu presencia digital en los lugares que tu audiencia frecuenta. Según el informe de Zendesk mencionado, el 5% de las personas las usan para resolver asuntos generales y el 3% para problemas complejos.
De acuerdo con datos de Statista, el 89% de los consumidores estadounidenses espera que las empresas tengan un portal de soporte de autoservicio en línea. Además de cumplir con la satisfacción del cliente, incluir un centro de ayuda entre tus herramientas de soporte te permitirá ahorrar tiempo con preguntas frecuentes y reducir la cantidad de tráfico telefónico para problemas comunes.
9. Foro de la comunidad
Entre las herramientas de atención al cliente, el foro de la comunidad es un espacio digital donde los clientes de una empresa pueden comunicarse y colaborar en torno a un tema. Allí, los moderadores pueden ofrecer respuestas oficiales a las preguntas de los usuarios y proporcionar espacio para que otros clientes colaboren en la creación de conocimientos.
10. Formulario en línea
El formulario en línea también forma parte de las herramientas de atención al cliente y es la opción del 28% de las personas para resolver sus problemas, de acuerdo con el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk.
¿Qué hace un software de atención al cliente?
El software de atención al cliente es una herramienta que te brinda la posibilidad de acceder, actualizar y analizar los datos relevantes de los clientes en una única interfaz.
Como su nombre lo indica, este tipo de tecnología colabora para la gestión de relaciones con el cliente en todas las etapas: desde la descubrimiento de tu marca, pasando por la compra y el servicio postventa.
A cada interacción, como una consulta o una queja, el sistema de ticketing genera un ticket de soporte. Es un billete virtual que registra toda la información relevante para la conversación y permite rastrear el estado de resolución —tanto para el cliente como para el agente de soporte.
Unsistema de atención al clientetambién debe permitir la integración con los canales de comunicación, lo que aumenta la productividad de tu equipo y permite transformar conversaciones simples en oportunidades.
Conoce las herramientas de atención al cliente de Zendesk
En este artículo conociste la importancia de las herramientas de atención al cliente. Ahora sabesque fortalecen las relaciones y aumentan la agilidad de las interacciones, sin perder el toque humano tan deseado en el mundo virtual.
