Saber qué preguntas de atención al cliente hacer en una encuesta de satisfacción puede mejorar significativamente la relación con tus clientes.
Después de todo, saber de primera mano lo que los consumidores esperan de tu negocio es una información valiosa que puede convertirse en una ventaja competitiva.
De hecho, el informe CX Trends 2023 de Zendesk reveló que el 81% de los líderes empresariales dice que la experiencia del cliente y el soporte son prioridades crecientes para el próximo año.
Si también quieres aprender las mejores preguntas para evaluar el servicio al cliente, te tenemos cubierto. ¡Sigue leyendo para encontrar inspiración para tus cuestionarios!
¿Para qué sirven las preguntas de atención al cliente?
Las preguntas de servicio al cliente pertenecen al área centrada en la resolución de problemas, y sirven para evaluar el manejo de quejas y el soporte técnico.
Por lo tanto, tu cuestionario debe consultar sobre los canales utilizados para obtener la asistencia, las habilidades de los agentes y la calidad de la experiencia. Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas de atención al cliente para incluir.
1. ¿Cuál de los siguientes canales utilizas para recibir ayuda?
En las preguntas de atención al cliente es fundamental identificar los canales de comunicación que los clientes utilizan cuando necesitan ayuda.
El 96% de los consumidores sostiene que una atención empática es tan importante como recibir una respuesta satisfactoria a sus reclamos.
Para conocer la opinión de tu audiencia sobre este tema, considera incluir preguntas de atención al cliente como: ¿Fuiste recibido de manera amistosa por nuestros agentes? o ¿Crees que nuestros agentes fueron amables contigo?
En cualquier tipo de conversación, cuando vas a hablar con alguien por primera vez, tienes que saludarlo. Sin embargo, existe una especie de guion que puedes usar para saludar al cliente:
—Hola, bienvenido/a a (nombre de la empresa). Mi nombre es (tu nombre), ¿cómo puedo ayudarte?
Identificarse es fundamental para crear el vínculo con el cliente. No demores mucho en preguntar el nombre del usuario; de esta forma, podrás brindarle un trato más personal y empático.
Si la función del departamento de atención al cliente es resolver problemas, gestionar quejas y brindar soporte técnico, es probable que las personas acudan al agente con dudas.
En tus preguntas de atención al cliente, es importante evaluar si las cuestiones fueron resueltas o si todavía quedan algunas sin respuesta.
4. ¿El agente de soporte tenía la información necesaria para ayudarte?
En algunas empresas, la respuesta a una consulta llega rápidamente, pero no de manera correcta o precisa. En tus preguntas de servicio al cliente es interesante consultar:
¿El agente de soporte tenía la información necesaria para ayudarte?
¿Crees que el agente estaba lo suficientemente informado para ayudarte?
¿El agente tenía información actualizada y precisa sobre tu problema?
Después de preguntas de servicio al cliente relacionadas con el canal de soporte, a la habilidad interpersonal de los agentes y a la calidad de las respuestas brindadas, puedes obtener insights para mejorar la experiencia general con tu negocio.
Otro tipo de preguntas de atención al cliente se centran en las expectativas y necesidades del consumidor. Estos interrogantes te ayudarán a evaluar si fueron cumplidas, ignoradas o superadas positivamente.
Aquí tienes dos ejemplos de preguntas para evaluar el servicio al cliente para incluir en tu cuestionario.
1. ¿Crees que las interacciones son lo suficientemente rápidas?
De acuerdo con un reporte de Zendesk, 8 de cada 10 personas utilizarán otro método de contacto si no pueden resolver su problema en una primera interacción.
En las preguntas para evaluar el servicio al cliente, incluye cuestiones sobre el tiempo de espera o el tiempo de resolución de una consulta. Esto te ayudará a analizar si se están cumpliendo las expectativas en relación con la agilidad del servicio.
2. ¿Te gustaría tener la opción de resolver los problemas a tu propio ritmo?
El autoservicio ya es una realidad. De hecho, un estudio de Harvard Business Review reveló que el 81% de todos los clientes intentan resolver sus problemas por cuenta propia antes de comunicarse con un representante de la empresa.
En las preguntas para evaluar el servicio al cliente, incluye cuestiones como:
¿Te gustaría tener la opción de resolver los problemas a tu propio ritmo?
¿Usarías un centro de ayuda con artículos relevantes antes de hablar con un agente de soporte?
¿Verías videos tutoriales antes de pedir ayuda a un agente de soporte?
Siempre es una buena idea evaluar qué tan satisfechos están tus clientes con los productos o servicios que vendes. Después de todo, son la base de tu negocio. Utiliza las siguientes preguntas de servicio al cliente:
1. ¿Recomendarías nuestro producto o servicio a un amigo?
El 90% de los clientes se ve influenciado por las opiniones positivas al comprar un producto. Ya sean amigos, familiares o extraños en Google Reseñas.
Al incluir preguntas para evaluar el servicio al cliente basadas en la probabilidad de recomendación de tu negocio, establece criterios objetivos para analizar tu éxito o fracaso.
De hecho, esta pregunta es un clásico del indicador NPS y se basa en una herramienta científica llamada escala Likert.
2. ¿Cómo podemos mejorar nuestra oferta de productos y servicios?
Imagina que tienes una tienda de ropa sostenible y quieres incluir nuevos productos en el catálogo. En la encuesta de satisfacción al cliente, puedes hacer preguntas relacionadas con tu oferta de artículos. Por ejemplo:
¿Cómo podemos mejorar nuestra oferta de productos y servicios?
3. En tus propias palabras, cuéntanos tu experiencia con nuestro producto.
Aunque su análisis requiere más trabajo, las preguntas de servicio al cliente abiertas son una valiosa fuente de inspiración para la mejora continua de procesos.
A partir de los relatos de los consumidores, puedes identificar patrones de comportamiento y expectativa, y crear estrategias de retención de clientes más efectivas.
Ventajas de las preguntas de atención al cliente
La satisfacción de los clientes es uno de los pilares de los buenos negocios. Según Harvard Business School, aumentar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%.
Las preguntas de atención al cliente pueden servirte para mejorar la satisfacción del cliente de diversos modos:
Reducir tu tiempo de respuesta: si puedes identificar preguntas frecuentes de servicio al cliente y entrenar a tus operadores para responderlas, estarás ahorrando tiempo y dinero.
Crear plataformas de autoservicio: el 91% de los clientes utilizaría una base de conocimientos si cumpliera con sus estándares y resolviera sus inquietudes.
Con la información que recibes de tus preguntas de servicio al cliente, puedes crear foros de la comunidad o centros de ayuda que les permitan a los usuarios resolver sus problemas de forma autónoma.
Generar clientes potenciales: al brindar respuestas útiles y eficientes a las preguntas de los clientes, puedes convertir esas interacciones en oportunidades de venta.
La gestión de clientes permite realizar un seguimiento de los casos de atención que se presentan a través de tickets de soporte en un software de atención al cliente.
Se trata de una herramienta que te ayuda a ordenar y priorizar las ocurrencias, al mismo tiempo que te aporta datos para resolver y anticipar problemas futuros.
